Voice of the customer – die Technik des Zuhörens

Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.

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Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?

Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.

Seihen wir ehrlich, man muss schon eine ganz spezifische Art von Person sein, wenn jemand eine 30-seitige Präsentation zur multivariaten Analyse warum 24.5% der Kunden nur moderat zufrieden ist,aufregend findet. Ganz zu schweigen von den übertrieben detaillierten Customer-Dashboards, welche für „Anfänger“ aussehen wie bunte Knöpfe bei einer NASA Missionskontrolle.

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