ROX statt ROI im Contactcenter – ein holistisches Model

Unternehmen brauchen ein holistisches Verständnis der Erträge eines CX- und EX-Programmes, um das Contactcenter aus der Defensive zu bringen und zukunftstauglich zu machen. Einen Return on Experience (ROX) zu ermitteln hilft Ihnen, der restlichen Organisation zu zeigen, dass Sie ein Value Center betreiben, kein Cost Center.

Wir werden oft gefragt, ob wir den „ROI“ von CX nachweisen können. Das ist natürlich wichtig, aber vielleicht sollten wir zuerst die Frage beantworten, wo wir tatsächlich nach diesem ROI – oder  ROX (Return on eXperience), wie wir es jetzt gerne nennen – suchen.

Um diese Frage zu beantworten, brauchen wir einen ganzheitlichen Ansatz. Was meinen wir damit?

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