Der Onboarding-Prozess als größte Pain-Point-Quelle – Customer Journeys mit Process Mining analysieren und messbar machen

Die Betrachtung der Customer Journey erstreckt sich häufig auf die Phasen vor dem Kauf (Marketing-Kampagnen, Web Analytics, Conversions, etc.) und den Nach-Kauf-Service im Servicecenter. Tatsächlich ergeben sich jedoch eine Vielzahl von Painpoints für Kunden aus den operativen Prozessen des Onboardings neuer Kunden und den logistischen Prozessen wie Lieferung, Reklamation, Nachlieferung, etc.

Gerade wenn der Kunde gewonnen ist – z. B. der Versicherungsantrag läuft, die Bestellung eingegangen ist, der Vertrag unterzeichnet ist – scheinen viele Organisationen noch im vor-digitalen Zeitalter zu verharren, was den Digitalisierungsgrad der Prozesse, die Integration der Kommunikationskanäle und die Komplexität und Anzahl von auf den Kauf folgenden Transaktionen anbelangt.

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