Schlagwort: Performance Support

Das Grauen der Silberrücken

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Aussitzen, weghören und wegsehen

Der Legende nach ist die britische Herrschaft und damit die Kolonialzeit in Gibraltar beendet, sobald der letzte Affe den dortigen Felsen verlassen hat. Das Bild drängt sich auf, wenn man einen Blick auf demografische Themen im Umfeld von Aus- und Weiterbildung in Unternehmen wirft.

Ein paar Rollen wären hier zu vergeben. Der (sichere?) Stuhl im Büro wird zum gefühlten Felsen. Für die Rolle der Affen stehen mehrere hoffnungsfrohe Akteure zur Verfügung (dazu am Ende dieses Blogs). Für die Hauptrolle sind die Babyboomer gesetzt – sie geben die grauen Silberrücken. Ansonsten kann der Vergleich übernommen werden: während die Affen verhätschelt werden, bleiben die kolonialen Zustände unangetastet. Überkommene Strukturen überleben gefährlich lange.

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Weiterbildung ohne Mitarbeiter?

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Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, durch das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[2] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen die Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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Mehr als ein Hobby: Lernkultur

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Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das zur Zeit angesgte Stichwort, das moderne Konzepte und neueste Technologie suggeriert. Die Methode ist nicht neu – „Customer Relationship“ und „Omnichannel“ etwa mussten früher herhalten. Das Schema ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode. Ob hinter den wichtigtuerischen Statements auch immer wesentliche technische Aktualisierungen der beworbenen Produkte zu finden sind, wird aus Erfahrung bezweifelt.

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Lernstrategien auf dem Prüfstand

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Sprengkraft für alte Ausbildungskonzepte: die Praxis ist schneller als alte Konzepte

Mitarbeiter in Service und Vertrieb müssen in jedem entscheidenden Augenblick „liefern“ – wie wird diese „Performance“ aber vom Unternehmen ermöglicht?

Ohne Zweifel helfen technische Lösungen. Wichtiger sind jedoch die dahinterliegenden Konzepte und Strategien. Diese Konzepte sollten wesentliche Entwicklungen der letzten Jahre berücksichtigen. So verkürzt das seit vielen Jahren steigende Innovationstempo die Nutzungszeit von erlernten Skills und in fast allen Unternehmen arbeiten Mitarbeiter aus unterschiedlichen Generationen, bei denen sich deutlich verschiedene Erwartungen feststellen lassen.

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