Kundenorientierung bleibt oft ein Lippenbekenntnis – Ergebnisse Trendstudie CX 2019 Teil 1

Im März 2019 hat das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) eine Umfrage zum Thema Customer Experience gestartet.  Das Feedback von über 400 Mitarbeitern aus Unternehmen, die sich mit dem Thema befassen, zeigt das es ein großes Interesse an mehr Informationen zum Thema gibt.

Auch wenn schon seit Jahrzehnten in Unternehmen über Kundenorientierung geredet wird ist die Customer Experience (CX) und das Customer Experience Management (CEM) für viele Unternehmen Neuland. Erst 44% haben erst innerhalb der letzten 3 Jahre begonnen, sich mit dem Thema CEM zu beschäftigen, obwohl die ersten Publikationen zum Thema um die Jahrtausendwende erschienen.

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Die 8 Gewohnheiten einer kundenorienterten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.

Das Ergebnis der Umfrage war überraschend: 100% der Teilnehmer bewerteten sich selbst im Bereich Kundenorientierung unter gut bis sehr gut und jeder Teilnehmer war davon überzeugt am Besten zu wissen was der Kunde will, denn das Unternehmensleitbild der Firma ist – der Kunde steht im Mittelpunkt – und es schien so, als ob es keinen Mitarbeiter gab, der nicht äußerst vertraut hiermit war.

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Kundenorientierung – 10 erfolgreiche Strategien

Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.

Realität ist, die meisten Business Cases präsentieren nur die offensichtlichen Gewinne, was sehr bedauerlich ist.  Zum einen kann ein lückenhafter Business Case ein vorzeitiges Ende wertvoller Kundeninitiativen bedeuten, zum anderen, was viel wichtiger ist, wenn man den vollständigen Wert eines Customer Centric Programm fehlschätzt, kann es darauf hinauslaufen dass gewinnbringende Geschäftsgelegenheiten verloren gehen.

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