Status der Personalisierung in der deutschen eCommerce-Landschaft – vom 1:1 Dialog und Omnichannel noch weit weg?

Der Kunde im digitalen Zeitalter agiert anders. Er ist gut informiert und hat mit seinem mobilen Gerät Zugriff auf Informationen in Echtzeit. Für die Anbieterseite hat das einige Konsequenzen: Für wirtschaftlichen Erfolg muss die Differenzierung über eine ausstechende Kundenzufriedenheit erfolgen. In der Literatur werden dazu zwei Kernthemen genannt. Zum einen Customer Engagement über verschiedene Kanäle hinweg sowie zum anderen konsistente, personalisierte Ansprache im 1:1 Dialog mit den Kunden.

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