Kundenorientierung bleibt oft ein Lippenbekenntnis – Ergebnisse Trendstudie CX 2019 Teil 1

Im März 2019 hat das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) eine Umfrage zum Thema Customer Experience gestartet.  Das Feedback von über 400 Mitarbeitern aus Unternehmen, die sich mit dem Thema befassen, zeigt das es ein großes Interesse an mehr Informationen zum Thema gibt.

Auch wenn schon seit Jahrzehnten in Unternehmen über Kundenorientierung geredet wird ist die Customer Experience (CX) und das Customer Experience Management (CEM) für viele Unternehmen Neuland. Erst 44% haben erst innerhalb der letzten 3 Jahre begonnen, sich mit dem Thema CEM zu beschäftigen, obwohl die ersten Publikationen zum Thema um die Jahrtausendwende erschienen.

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Wie führe ich CX-Management in meinem Unternehmen zum Erfolg? Praxistipps zur Überwindung von Silogrenzen.

Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Wie kann ich eine systemübergreifende Journey analysieren und visualisieren? Und: was schließe ich daraus? Eine neue Funktion entsteht: Die/der Customer Experience Manager/-in („CX-Manager“). Menschen mit dieser Stellenbeschreibung sind mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert.

Tatsächlich sollte sich ein CX-Manager zunächst einmal klar werden, welche internen und externen Analysen notwendig sind, um valide, zuverlässige und qualitative Entscheidungen zu treffen. Und welche Outside-in und Insight-Out-Daten bereits im Unternehmen vorhanden sind.

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Warum CX Trendstudie 2019?

Customer Experience Management (CEM) oder auch CX Management hält Einzug in deutsche Unternehmen. Zunächst als von vielen in unterschiedlichsten Zusammenhängen genutztes „Buzzword“, aber auch zunehmend konkrekt in neuen Postition wie die des Customers Experience Managers.

Mittlerweise wird es über 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland geben, der Beruf ist laut n-tv nicht umsonst ein Trendberuf 2019.

Es gibt also genügend Gründe für Unternehmen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.

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4 Thesen zu Customer Experience

Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.

Ich verstehe darunter die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Es beschreibt also viel mehr als nur den Kundenservice, sondern alle Erlebnisse rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenservice – idealerweise perfekt gemacht – ist somit die Pflicht, und Customer Experience die Kür.

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Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!

In der heutigen Zeit wird es für die Finanzdienstleister immer wichtiger sich vom Wettbewerb zu distanzieren. Es wird um jeden Kunden gekämpft, die Zinsen sind niedrig, die Ansicht entsteht, nur wenn ich mit meinen Preisen nach unten gehe, werde ich im Wettbewerb den Kunden gewinnen und halten.

Es gibt viele Faktoren die zu bewerten sind, die sich mit dem Geschäftserfolg beschäftigen. Aber nicht nur das Neugeschäft ist ein Kriterium. Wissen Sie in ihrem Unternehmen, wie viele Kunden Wiederholungstäter sind, Wie zufrieden diese Kunden sind und was sich die Kunden von Ihnen wünschen?

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Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System

Datengestützte Customer JourneysEs mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt jedoch ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein „Closed Loop“ Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.

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