Warum CX Trendstudie 2019?

Customer Experience Management (CEM) oder auch CX Management hält Einzug in deutsche Unternehmen. Zunächst als von vielen in unterschiedlichsten Zusammenhängen genutztes „Buzzword“, aber auch zunehmend konkrekt in neuen Postition wie die des Customers Experience Managers.

Mittlerweise wird es über 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland geben, der Beruf ist laut n-tv nicht umsonst ein Trendberuf 2019.

Es gibt also genügend Gründe für Unternehmen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.

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Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!

In der heutigen Zeit wird es für die Finanzdienstleister immer wichtiger sich vom Wettbewerb zu distanzieren. Es wird um jeden Kunden gekämpft, die Zinsen sind niedrig, die Ansicht entsteht, nur wenn ich mit meinen Preisen nach unten gehe, werde ich im Wettbewerb den Kunden gewinnen und halten.

Es gibt viele Faktoren die zu bewerten sind, die sich mit dem Geschäftserfolg beschäftigen. Aber nicht nur das Neugeschäft ist ein Kriterium. Wissen Sie in ihrem Unternehmen, wie viele Kunden Wiederholungstäter sind, Wie zufrieden diese Kunden sind und was sich die Kunden von Ihnen wünschen?

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Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System

Datengestützte Customer JourneysEs mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt jedoch ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein „Closed Loop“ Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.

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