Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System

Datengestützte Customer JourneysEs mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt jedoch ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein „Closed Loop“ Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.

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Die Customer Journey – ein Reiseziel mit Mehrwert

Customer Journey MappingUnternehmen und öffentliche Organisationen sind in ihren inneren Grundfesten noch häufig so aufgestellt, dass eine wirklich flexible Bewegung zum Kunden hin schwierig scheint. Dies ist die Chance für Customer Journey Mapping, das solchen Strukturen den Spiegel vorhält. Wenn Fort- oder Rückschritte jederzeit „schwarz auf weiß“ und in einem lebendigen Kreislauf darstellbar und abrufbar sind, werden automatisch interne Diskussionen angeregt, die veraltete betriebsinterne Krusten aufbrechen. Die Chancen zur emotionalen Differenzierung liegen im Detail, an den kleinen Kontaktpunkten. Weiterlesen