Customer Experience im B2B – ist möglich, notwendig und zahlt sich aus

Ein erfolgreich erstelltes Customer Experience (CX) -Programme kann zu einer erhöhten Kundenbindung und –treue führen, was wiederum entscheidend für die Umsatzgenerierung und vor allem für eine höhere Rendite.

Laut einer McKinsey-Studie kann ein erfolgreiches Programm  die Kundenabwanderung um 10 bis 15% senken, den Verkaufsabschluss um 20 bis 40% erhöhen und zusätzlich Ihnen helfen bis zu 50% Kosten sparen.

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Customer Journey Workshops – Bindeglieder zwischen Customer Experience Strategie und Agilität

Customer Journey Workshops wirken als trojanisches Pferd in beide Richtungen: Wenn in einem Unternehmen an Customer Experience Management gearbeitet wird, arbeitet es auch gleichzeitig an der Agilität – und vice versa.

Für alle Customer Experience Management Verantwortlichen gilt deshalb: Wenn Sie Ihre IT-Kollegen und andere Verfechter der digitalen Transformation nicht in Customer Journey Workshops bekommen, laden Sie sie doch zu einem „Alignment zur Agilität“ ein.

Warum?

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4 Thesen zu Customer Experience

Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.

Ich verstehe darunter die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Es beschreibt also viel mehr als nur den Kundenservice, sondern alle Erlebnisse rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenservice – idealerweise perfekt gemacht – ist somit die Pflicht, und Customer Experience die Kür.

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Wie zukunftstauglich ist Ihre Customer Experience-Strategie?

Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.

Vielleicht halten Sie sogar Schritt mit den neuesten Entwicklung im Bereich Kommunikation und Social Media, damit Sie einschätzen können wie das Ihre Multichannel-Realität beeinflusst. Aber wie viel verstehen Sie wirklich von Nanotechnologie, Materialwissenschaft, synthetischer Biologie, Genomik und künstlicher Intelligenz?

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Ausbildung im Umfeld von Digitalisierung

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service und trotz anderer neuer Technologien aus dem Umfeld von KI erwarten Kunden unverändert persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[4] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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