Wieso? Weshalb? Warum? Customer Experience Management und die Kraft des Wandels

Customer Experience Management und die Kraft des WandelsEs besteht kein Zweifel – Unternehmen stehen vor gewaltigen neuen Herausforderungen. Sie müssen sich anpassen an digitale Chancen und Risiken, an den Beginn eines massiven demografischen Wandels der Belegschaft und – ganz aktuell – an disruptive Veränderungen der Marktsituation als solches.

Veränderung kann erfolgreich gemanagt werden. Die Literatur zum Veränderungsmanagement schlägt mehr als genug Frameworks, Modelle und Theorien vor. Wenn ich diese Rezepte vereinfache, geht es vor allem im bewährten Denglish um „Brand Purpose“, „Brand Vision“ und „Execution“.

Organisationen auf der ganzen Welt haben mittlerweile den Zweck ihrer Tätigkeit über das einfache „wir existieren, weil wir gutes Geld verdienen wollen“ hinaus formalisiert. Insbesondere Simon Sinek hatte hier mit seinen Büchern und TED Talks großen Einfluss, in dem er ein klares „Why“ bzw. eine eindeutigen Brand Purpose als essentielle Voraussetzung für erfolgreiche Unternehmen fordert.

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Nie hörst du mir zu! Warum aktives Zuhören im Customer Experience Management so wichtig ist.

Seit einigen Wochen bin ich ziemlich damit beschäftigt, den Podcast CX Talks aufzubauen. Meine Aufmerksamkeitsspanne für meine Frau hat darunter definitiv gelitten, ich bin beseelt von meiner eigenen Flut an Ideen, ein kreatives Feuerwerk exklusiv in meinem Kopf (im Moment) und halt …. war da nicht noch was?

Wann hat Ihnen zum letzten mal jemand gesagt: hast du eigentlich verstanden, was ich dir sagen will? Haben Sie sich dann auch mit dem unschuldigsten Blick, den man sich vorstellen kann, gewunden, nach passenden Worten gesucht? Haben Sie Ihr gewinnendstes Lächeln eingesetzt, um einzugestehen, dass einem vielleicht doch in einem klitzekleinen Augenblick die Aufmerksamkeit kurzzeitigst entglitten war. Und dass man, auch wenn man natürlich im Großen und Ganzen verstanden hat, worum es ging, einem das ein oder andere Detail unter Umständen entgangen sei. Kurzum: „keine Ahnung – könntest du bitte nochmal wiederholen, was du gesagt hast?“

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Wie Ihr Customer Experience Management nicht zum Strohfeuer wird

Sie möchten die Abbrecherquote und die Anzahl der Calls reduzieren? Dabei soll die First Call Resolution (FCR) erhöht werden? Neben erfolgreicher Nutzung von Self-Service-Portalen möchten Sie klassische Kenngrößen wie Reklamationsquote, Anzahl Cases, etc. überwachen?

In den folgenden drei Kapiteln zeigen wir Ihnen die Phasen eines erfolgreichen Customer Experience Managements, geben Tipps zur Einführung und präsentieren Ihnen einen auf unserer Praxiserfahrung basierenden 5-Stufenplan.

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Die 5 Phasen des Customer Experience Managements

Kundenanfragen zum Thema Customer Experience und die Anwendung in großen Organisationen aus ganz unterschiedlichen Branchen gehören zu unserem täglichen Geschäft.

Auffällig ist, dass Organisationen wie Banken, Versicherungen, Stadtwerke, FMCG-Großhändler, Telko-Anbieter etc. zu unterschiedlichen Zeitpunkten unterschiedliche Unterstützung bei Information, Einführung und Ausbau der Customer Experience benötigen.

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Warum CX Trendstudie 2019?

Customer Experience Management (CEM) oder auch CX Management hält Einzug in deutsche Unternehmen. Zunächst als von vielen in unterschiedlichsten Zusammenhängen genutztes „Buzzword“, aber auch zunehmend konkrekt in neuen Postition wie die des Customers Experience Managers.

Mittlerweise wird es über 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland geben, der Beruf ist laut n-tv nicht umsonst ein Trendberuf 2019.

Es gibt also genügend Gründe für Unternehmen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.

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Dschungelführer für wirksames Customer Experience Management

Customer Journeys verstehen: Die Grundlage für bessere Service Konzepte. – Ein neues Paradigma hält Einzug in die Customer Service Organisationen. Das Ausrichten der Organisation nach den Kundenreisen und den damit verbundenen Anforderungen. Die klassische, aus der Innensicht getriebene Organisation, die z.B. eine Trennung der Bearbeitung von Anrufen oder E-Mails vorsieht, lässt sich nicht dirigieren und effizient steuern. Kunden denken und handeln nicht in Kanälen und nicht in diesen Kategorien einer Organisation. Sie wollen entlang der Touchpoints eine konsistente, einfache, schnelle Lösung ihrer Probleme. Die Customer Journey gibt den Takt der Organisation vor.  Auf Basis einer Customer Experience Strategie können Unternehmen eine kundenorientierte Omnichannel IT Architektur und Organisation entwickeln und umsetzen.

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5 Schritte zu einem datengestützten Customer Experience Management

Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.

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Weiterbildung ohne Mitarbeiter?

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, durch das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[2] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen die Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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Customer Experience Management 2.0 in der Smart City

Customer Experience Management oder CEM ist in aller Munde. Überall machen, oder sollte man besser sagen, versuchen Unternehmen Ihre Kunden zu begeistern und sie zu Fans zu machen. Viele haben endlich erkannt, dass Produkt und Preis nicht mehr ausreicht, um Kunden zu binden, die beiden Merkmale sind heute nicht mehr der entscheidende Differentiator. Jeder Kaufentscheid basiert auf der Summe aller gemachten Erfahrungen und Erlebnisse am Touchpoint. Je positiver die Erlebnisse, umso höher die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität und damit auch eine längere Kundenbindung und mehr Umsatz.

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Ausbildung im Umfeld von Digitalisierung

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service und trotz anderer neuer Technologien aus dem Umfeld von KI erwarten Kunden unverändert persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[4] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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