Weiterbildung ohne Mitarbeiter?

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, durch das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[2] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen die Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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Customer Experience Management 2.0 in der Smart City

Customer Experience Management oder CEM ist in aller Munde. Überall machen, oder sollte man besser sagen, versuchen Unternehmen Ihre Kunden zu begeistern und sie zu Fans zu machen. Viele haben endlich erkannt, dass Produkt und Preis nicht mehr ausreicht, um Kunden zu binden, die beiden Merkmale sind heute nicht mehr der entscheidende Differentiator. Jeder Kaufentscheid basiert auf der Summe aller gemachten Erfahrungen und Erlebnisse am Touchpoint. Je positiver die Erlebnisse, umso höher die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität und damit auch eine längere Kundenbindung und mehr Umsatz.

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Ausbildung im Umfeld von Digitalisierung

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service und trotz anderer neuer Technologien aus dem Umfeld von KI erwarten Kunden unverändert persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[4] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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„Burger and fries go great together“: Das gleiche gilt für CRM und CEM

Der heutige Kunde hat steigende Ansprüche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenüber Produkten und Dienstleistungen. Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verändert. Kunden durch positive Erfahrungen zu binden wird für Unternehmen daher immer wichtiger. Oft unterscheiden sich jedoch die Erfahrungen der Kunden drastisch, vom Point of Sales über das Servicecenter bis zum (Online)-Support. Strategisches Customer Relationship und Experience Management (CRM und CEM) helfen Firmen, Vertrauen oder gar Begeisterung bei ihren Kunden zu wecken.

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