Customer Centricity – was heißt das eigentlich?

„Customer Centricity“, wohl kaum etwas wird derzeit in der Service Branche so gehypt, wenn es darum geht, Ihre (Service-)Probleme endlich in den Griff zu bekommen, Kunden langfristig zu binden und sich als Unternehmen einen regelrechten Fan-Status zu erarbeiten. Doch was genau verbirgt sich hinter dem neusten Service-Buzzword eigentlich genau? Und wie kann eine konsequente Customer Centricity Strategie konkret aussehen? Wir geben Antworten und teilen unsere Erfahrungen mit Ihnen!

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Warum Customer Centricity einen Business Case erfordert

Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft  ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.” 

Auch wenn viele Kollegen, CEOs und sogar der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmt, führt es leider nicht zu permanenten Veränderungen. Selbstverständlich werden Argumenten wie: Der Wohlstand einer Firma ist abhängig von dem Kundenund “Ihre Firmenpräsenz wird bewertet auf Social Media” Aufmerksamkeit geschenkt, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf langer Sicht bleibt alles gleich und unverändert.

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Die 8 Gewohnheiten einer kundenorienterten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.

Das Ergebnis der Umfrage war überraschend: 100% der Teilnehmer bewerteten sich selbst im Bereich Kundenorientierung unter gut bis sehr gut und jeder Teilnehmer war davon überzeugt am Besten zu wissen was der Kunde will, denn das Unternehmensleitbild der Firma ist – der Kunde steht im Mittelpunkt – und es schien so, als ob es keinen Mitarbeiter gab, der nicht äußerst vertraut hiermit war.

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