Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

Wir bei Futurelab neigen dazu, starke Überzeugungen zu haben und wir scheuen uns nicht, sie zu äußern. Eine dieser Überzeugungen ist, dass der Mensch trotz der Fortschritte der letzten Jahrzehnte das A und O jeder technologischen Innovation bleiben muss.

Wir sprechen von Kundenzentrierung, weil es darum geht, einen speziellen Menschentyp in den Mittelpunkt zu stellen: diejenigen, die unsere Produkte kaufen und/oder benutzen. Und unserer Ansicht nach muss das Prinzip des Menschen an erster Stelle noch weiter gehen; den anderen Menschen, der Teil dieser Geschichte ist, miteinbeziehen: den Mitarbeiter. Forschungen zeigen immer wieder, dass unzufriedene Mitarbeiter keinen guten Kundenservice bieten können. Und unzufriedene Kunden führen definitiv zu unzufriedenen Mitarbeitern: Die besten und engagiertesten Servicemitarbeiter werden missmutig, nachdem sie von einem Kunden nach dem anderen angeschrien werden.

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