Customer Experience Management 2.0 in der Smart City

Customer Experience Management oder CEM ist in aller Munde. Überall machen, oder sollte man besser sagen, versuchen Unternehmen Ihre Kunden zu begeistern und sie zu Fans zu machen. Viele haben endlich erkannt, dass Produkt und Preis nicht mehr ausreicht, um Kunden zu binden, die beiden Merkmale sind heute nicht mehr der entscheidende Differentiator. Jeder Kaufentscheid basiert auf der Summe aller gemachten Erfahrungen und Erlebnisse am Touchpoint. Je positiver die Erlebnisse, umso höher die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität und damit auch eine längere Kundenbindung und mehr Umsatz.

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„Burger and fries go great together“: Das gleiche gilt für CRM und CEM

Der heutige Kunde hat steigende Ansprüche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenüber Produkten und Dienstleistungen. Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verändert. Kunden durch positive Erfahrungen zu binden wird für Unternehmen daher immer wichtiger. Oft unterscheiden sich jedoch die Erfahrungen der Kunden drastisch, vom Point of Sales über das Servicecenter bis zum (Online)-Support. Strategisches Customer Relationship und Experience Management (CRM und CEM) helfen Firmen, Vertrauen oder gar Begeisterung bei ihren Kunden zu wecken.

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