Ausbildung im Umfeld von Digitalisierung

Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service und trotz anderer neuer Technologien aus dem Umfeld von KI erwarten Kunden unverändert persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

Trotz hochgerüsteter (und austauschbarer) Servicetechnologien machen am Ende immer Mitarbeiter[4] den Unterschied. Technologien beschleunigen vielleicht Abläufe und befreien von Routinen – sie hinterlassen den Mitarbeitern aber immer mehr „Sonderfälle“, die sie für Kunden lösen müssen. Schlecht und recht vernetzte Multichannel-Angebote oder Technikinseln machen Situation für Kunden und Mitarbeiter noch einmal komplexer.

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