Mittwoch den 20. Oktober 9:15 – 10:00 Uhr

Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- wie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self-Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleißt die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

Prof. Dr. Nils Hafner zeigt auf, wie man systematisch, das Contact Center neue positionieren kann, den Wertbeitrag in der Organisation erhöht und so auf die Agenda des Top-Managements kommt.

 

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und nimmt verschiedene Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf.