Modul 4 – Kundenzentrierung, Organisation und Personal

14. / 15. Juni 2021

Lernziele

  • Sie lernen, was Customer Centricity für das gesamte Unternehmen als Voraussetzung für CX bedeutet?
  • Sie erfahren, welche Bedeutung die Veränderung auf den Menschen und das Unternehmen hat?
  • Sie lernen, wie Sie die die unterschiedlichen Generationen zum Erfolg führen?
  • Welche Kompetenzen benötige ich für Leadership im digitalen Zeitalter?
  • Verstehen, welchen Einfluss die EX auf die CX hat. Methodenkenntnis wie die EX gemessen werden kann.
  • Wie organisiere und manage ich mein CX-Projektteam bei der Einführung von CXM?
  • Welche Organisationsformen haben sich in der Verankerungen von CXM in Unternehmen bewährt?
  • Verständnis unterschiedlicher KPI’s zur Erfolgsmessung – sinnvolle Auswahl und Anwendung

Inhalte des Moduls

Customer Centricity  

  • Kundenerlebnis als Kern der Kundenzentrierung
  • Ausrichtung an Kundenbedürfnissen
  • Kundenzentrierung & Mindset

Change Management

  • Definitionen & Modelle
  • Change aktiv gestalten

Organisation von CX-Teams

  • Projektorganisation als agiles Team
  • Methoden und Tools für das Management von CX-Projekten

Organisation von CX-Teams

  • Organisationsmodelle für die Verankerung in der Linie
  • Dezentral, Zentral oder als Matrix: Erfolgsmodelle

Employee Experience

  • Mitarbeiterzufriedenheit – CX / EX
  • Messing der EX
  • Praxisbeispiele

Stellenprofil & Zielvereinbarungen

  • Rollen im Projekt

Leadership als Schnittstellen Manager

  • Führung der unterschiedlichen Generationen / Diversity
  • Strategische Kommunikation für vernetztes arbeiten
  • Ist das Unternehmen vorbereitet?

Erfolgsmessung

  • KPIS Übersicht und Measurement

Recap und Ausblick

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Die Referenten

Anika Tannebaum

… ist Business Leader Coach & CX Expertin aus Berlin mit Schwerpunkt Customer Service & moderne Führung. Die letzten 15 Jahre hat  Sie mehrere Customer Service Abteilungen aufgebaut und erfolgreich geführt sowie mehrere Preise gewonnen. Bei insgesamt 4 Unternehmen hat Sie den Customer Service aufgebaut (z.B. Booking.com & eBay) und mehr als 400 Mitarbeiter geführt. Customer Experience ist das Differenzierungsmerkmal erfolgreicher Unternehmen und damit tritt das Thema Leadership in den Vordergrund. Denn nur gut geführte Teams können Kunden begeistern.
Führungskultur und Kundenzentrierung sind für Anika Tannebaum keine theoretischen Konzepte, sondern gelebter Arbeitsalltag.

Fragen an Anika Tannebaum

Michael Paulus

… ist Geschäftsführender Gesellschafter der paulusresult GmbH. Seit der Erfindung des NPS hat er zunächst als Serviceleiter bei GE Healthcare und als Geschäftsführer bei Ericsson die NPS-Methodik erfolgreich eingeführt. Das Konzept des NPS hat ihn so sehr überzeugt, dass er seit 2011 mit der paulusresult selbständig ist. Inzwischen wurden rund 1000 Unternehmen des gehobenen Mittelstands und agile Konzerne dabei unterstützt, erfolgreiche und effiziente CX-Programme aufzusetzen. Das Portfolio umfasst außerdem CX Software, Sprachanalyse, Sprachauthentifizierung und RPA (Robotic Process Automation).

paulusresult legt den Fokus auf sicht- und messbare Ergebnisse. Für alle CX-Programme wird eine Verknüpfung mit dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens hergestellt.

Fragen an Michal Paulus

Matias Musmacher

…ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

Fragen an Matias Musmacher