Modul 4 – CX und EX – Organisation und Personal

7. / 8. Dezember 2020

Lernziele

  • Die Bedeutung von  Customer Centricity für das gesamte Unternehmen erkennen
  • DenEinfluss von EX auf CX erkennen
  • Unterschiedliche Generationen zum Erfolg führen können
  • Motivierend in Zeiten von Veränderungen führen können
  • Kompetenzen für Leadership im digitalen Zeitalter zeigen
  • Voraussetzungen für gutes Stakeholder Management erkennen können
  • Tools und Tipps kann direkt in der Praxis anwenden können

Inhalte des Moduls

Veränderung als Voraussetzung für erfolgreiches CX

  • Customer Centricity
  • Where is the beef? – was ist der Business Case?
  • Wen muss ich überzeugen?
  • Wie gewinne ich Promotoren = StakeholderManagement?
  • Wo stehe ich heute?

Change Management

  • Definitionen
  • positive und negative Beispiele
  • 4-Phasen-Modell

Rollenbild CX Manager – Leadership als Schnittstellenmanager

  • Ist das Unternehmen vorbereitet?
  • Hierarchieebene und Berichtslinie
  • Verantwortung und Weisungsbefugnis
  • Budget und Committment
  • Ressortzuordnung

Stellenprofile

  • nach Datenschutz, Risikomgmt, Auditierung, Compliance und Qualitätsoffensiven kommt hier der nächste Ressourcenfresser
  • Was ist der Unterschied zu Stellenprofil?
  • Aufgabenbreite und -tiefe
  • Schnittstellen, Teamplaying
  • ChangeManagement-Skills
  • Touchpoints und Meßpunkte
  • Business Analytics
  • Persönliche Anforderungen
    (Überzeugungskraft / Parkettsicherheit)
  • Tools

Recruitment

  • Absolventen
  • StartUps
  • Communities und Plattformen
  • Messen und Events
  •  etc.

EX als Voraussetzung für CX

  • Ziele und Committments
  • Sei gut zu Deinen MA, dann sind sie gut zu Deinen Kunden

Mitarbeiterzufriedenheit

  • Befragungen (Workers Happiness)
  • Einflussfaktoren
  • Maßnahmen zur Zufriedenheit
  • Mitarbeitermotive
  •  Unterpunkt 

Persona in der EX – Führung der unterschiedlichen Generationen

  • Was ist eine Persona im EX?
  • Demographie
  • LifeStyle-Typen
  • Einfluss der Ausbildung
  • Unterpunkt 

Mitarbeiterbefragungen / VOE

  • Umfang
  • Fragestellung
  • Vergleichbarkeit
  • Ergebnisinterpretation
  • auf das FollowUp kommt es an

Wie organisiere ich CX Teams – agiles PM

  • Wie Agilität braucht CX?
  • Welche Disziplinen?
  • Welche Hierarchieebenen?
  • Berichtswege und Management Attendence

Erfolgsmessung – Wann bin ich erfolgreich mit dem Thema

  • Methoden (Befragung, Beobachtung/Mithören, Auswertung von Beschwerden, semantische Analyse, …)
  • Meßgrößen: NPS und Co
  • Lösungsbeispiel

Die Referenten

Anika Tannebaum

… ist Business Leader Coach & CX Expertin aus Berlin mit Schwerpunkt Customer Service & moderne Führung. Die letzten 15 Jahre hat  Sie mehrere Customer Service Abteilungen aufgebaut und erfolgreich geführt sowie mehrere Preise gewonnen. Bei insgesamt 4 Unternehmen hat Sie den Customer Service aufgebaut (z.B. Booking.com & eBay) und mehr als 400 Mitarbeiter geführt. Customer Experience ist das Differenzierungsmerkmal erfolgreicher Unternehmen und damit tritt das Thema Leadership in den Vordergrund. Denn nur gut geführte Teams können Kunden begeistern.
Führungskultur und Kundenzentrierung sind für Anika Tannebaum keine theoretischen Konzepte, sondern gelebter Arbeitsalltag.

Fragen an Anika Tannebaum

MARKUS ALPERS

… ist Berater für die professionelle Besetzung von Positionen an der Kundenschnittstelle über alle Ebenen. Recruiting Strategie, Employer Branding, Personalentwicklung und Potenzialanalysen sind seine Beratungsschwerpunkte.

 

Fragen an Markus Alpers