Modul 3 – Voice of the Customer

9. / 10. November 2020

Lernziele

  • Der Teilnehmer weiss wie er die VOC richtig ermittelt, um belastbare Ergebnisse zu erhalten
  • Er kann aus den Ergebnissen Handlungsprioritäten und damit Maßnahmen entwickeln
  • Er kennt den Mehrwert des Closed Loop und kann ihn richtig anwenden
  • Der Teilnehmer kennt neueste Entwicklungen im Bereich CX und kann die Anwendbarkeit für das eigene Unternehmen bewerten

Inhalte des Moduls

Von Strategie zu VoC Programme

  • Warum brauche ich ein VoC Programm
  • Wie passt das in meine Strategie
  • Was machen andere
  • Ist das auch im b-t-b relevant?
  • Welche Hürden gibt es bei der Einführung von VoC Programmen 

Der Business Case hinter VoC

  • Glückliche und unglückliche Kunden: Warum eine separate Betrachtung Sinn macht
  • Einführung von Net Promoter Economics
  • Treiber für die Berechnung von Werten von glücklichen und unglücklichen Kunden
  • Unterschiede zwischen Branchen

Wen/Wie/Was/Wann Frage ich

  • Wen befrage ich (welche/wieviele stakeholder im B2B, Buyer/Decider/Influencer im B2C )
  • Was ist die richtige Meßgröße: NPS, CSAT, CES, FCR etc.
  • Wie befrage ich (welche kanäle, wie mache ich ganz praktisch eine Befragung) usw)
  • Wann frage ich: relational, touchpoint, wie lange nach der Transaktion, wie oft, usw .

Wie erkenne ich, ob mein VOC-Programm belastbare Ergebnisse liefert

  • Priorisieren von Kundenfeedback auf Basis einer ROI-Berechnung
  • Aus dem Feedback das Beste herausholen: Best-Practice Dashboards
  • Die Organisation mitnehmen: Lokale versus globale Initiativen
  • Aus Handlungsprioritäten umsetzbare Maßnahmen entwickeln

Closed Loop – das Geheimnis des Erfolges

  • Die taktische Closed Loop – jerder Kunde zählt
  • Die strategische Closed Loop – wie lernen wir als Firma
  • Der (finanzielle) Mehrwert des (taktischen) Closed-Loop

Das CCC_Model: Bringen wir alles zusammen

  • Wertschöpfung auf basis des VOC-Programmes
  • ROI-Model und KPIs
  • Kommunikation – intern und extern
  • Mitarbeiter – die wollen, können und dürfen handeln auf basis des Kundenfeedbacks

Wo geht es hin – Predictive Analytics

  • Die Entwicklung des Kundenfeedbacks vorhersagen (Forecasting)
  • Kundenbewertung kennen ohne den Kunden zu fragen (Predictive Analytics)

Und jetzt – wie geht es los

  • Planung ihres Programmes
  • Strategie ausarbeiten
  • Wahl eines Dienstleisters
  • Herausforderungen bei einer ganzheitlichen Umsetzung
  • Kernbestandteile für die Begeisterung der Mitarbeitenden

Die Referenten

Michael Paulus

… ist Geschäftsführender Gesellschafter der paulusresult GmbH. Seit der Erfindung des NPS hat er zunächst als Serviceleiter bei GE Healthcare und als Geschäftsführer bei Ericsson die NPS-Methodik erfolgreich eingeführt. Das Konzept des NPS hat ihn so sehr überzeugt, dass er seit 2011 mit der paulusresult selbständig ist. Inzwischen wurden rund 1000 Unternehmen des gehobenen Mittelstands und agile Konzerne dabei unterstützt, erfolgreiche und effiziente CX-Programme aufzusetzen. Das Portfolio umfasst außerdem CX Software, Sprachanalyse, Sprachauthentifizierung und RPA (Robotic Process Automation).

paulusresult legt den Fokus auf sicht- und messbare Ergebnisse. Für alle CX-Programme wird eine Verknüpfung mit dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens hergestellt.

Fragen an Michal Paulus

Stefan Kolle

… ist Geschäftsführer von futurelab. Er ist ein leidenschaftlicher Innovator. Mit seiner Sicht auf die Dinge und dem richtigen Gespür für die Themen von morgen, findet er neue Wege, die Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft führen. Dabei behält er den Kunden fest im Blick und legt Wert darauf, dass seine Ideen praktikabel umgesetzt werden können, und nicht in der Theorienschublade verstauben.

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