19. / 20. April 2021

Inhalte des Moduls:

Lernziele

  • Der Teilnehmer / die Teilnehmerin kennt alle Instrumente, um Customer Journey Management erfolgreich im eigenen Unternehmen umzusetzen.
  • Der Teilnehmer / die Teilnehmerin kann die Potenziale des Customer Experience Managements aus Marketing-, Verriebs- und Servicesicht für sich und das eigene Unternehmen bewerten und anwenden.
  • Der Teilnehmer / die Teilnehmerin ist sicher im Umgang mit den Methoden des Customer Journey Mappings und dem Entwerfen eigener Personas nach neustem Standard.
  • Der Teilnehmer / die Teilnehmerin versteht was mit Omnichannel gemeint ist und versteht die Abhängigkeiten zur Customer Experience. Die relevanten Kanäle, deren Unterschiede und  Besonderheiten werden in diesem Block erläutert.
  • Der Teilnehmer / die Teilnehmerin bekommt einen Überblick über gängige Kennzahlen im Kundenservice Bereich und lernt verschiedene Technologien und Lösungsansätze für Customer Journey Dashboards kennen.

Inhalte des Moduls:

Personas

  • Warum sind Personas bei Customer Journey gut geeignet?
  • Was sind Lebensstile?
  • Personas im b-t-b
  • Verknüpfung Personas und Segmente / Einbindung der Marktforschung

Customer Experience Management  

  • Kundenlebenszyklus und Verantwortung in Unternehmen
  • Die Marketingsicht: owned media / paid media / earned media
  • Die Vertriebssicht: Sales Funnel, x-selling und Retention
  • Die Servicesicht: offline, digital und mobil

Customer Journeys und Touchpoints

  • Customer Experience Management, Customer Journey und Touchpoints – wie hängt das alles zusammen?
  • Ziele des Customer Journey Managements
  • Strategien im Customer Journey Management
  • Stolpersteine – worauf müssen Sie achten?
  • Der Output zählt: Kundenzufriedenheit und mehr

Omnichannel

  • Warum ist das wichtig?
  • Wie finde ich die passende Omnichannel Strategie für meine geplante Experience und Personas?
  • Touchpoints vs. Kanäle
  • Welchen Kanäle sind relevant? Und ist die Persona dabei wichtig?

Customer Journey Mapping

  • Welche Arten von Customer Journey Mapping gibt es?
  • Wie kann ein Customer Journey Workshop durchgeführt werden?
  • Worauf muss ich bei der Durchführung von Workshops achten?

Customer Journey Management

  • Wie identifiziere und priorisiere ich Änderungsbedarf?
  • Was kommt nach dem Workshop?
  • Methoden zur Ideenfindung
  • Kommunikation und Transformation
  • Skalierung: Vom Management der Journey zum Journey Management
  • Erfahrungen und Maßnahmen als best practice

Customer Journey Dashboard

  • Welche Kennzahlen können zur Messung von Customer Journeys genutzt werden?
  • Wie messe ich an Touchpoints?
  • Welche Technologie kann ich einsetzen?

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Die Referenten

Matias Musmacher

…ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

Fragen an Matias Musmacher

Steffen Biecker

… ist Senior Consultant bei der infinit.cx GmbH und seit 15 Jahren in Customer Experience – Projekten tätig. Im übergreifenden Einsatz zwischen Business und IT begleitet er digitale Innovationen im Kundenservice zu Themen wie Messaging, Bots & Automation und BI-gestützte Analysen und Anwendungen. Dabei bringt er ein breites Spektrum an Erfahrung aus beiden Welten mit ein sowie ein stetig hohes Engagement und Interesse für die eigene Mission, moderne Angebote zu entdecken, erfolgreich in Lösungen zu gestalten und nachhaltig in der Praxis auszubauen.

Fragen an Steffen Biecker