19. / 20. Oktober 2020
Inhalte des Moduls:
Personas
Lernziele
- Der Teilnehmer / die Teilnehmerin kennt alle Instrumente, um Customer Journey Management erfolgreich im eigenen Unternehmen umzusetzen.
- Der Teilnehmer / die Teilnehmerin kann die Potenziale des Customer Experience Managements aus Marketing-, Verriebs- und Servicesicht für sich und das eigene Unternehmen bewerten und anwenden.
- Der Teilnehmer / die Teilnehmerin ist sicher im Umgang mit den Methoden des Customer Journey Mappings und dem Entwerfen eigener Personas nach neustem Standard.
- Der Teilnehmer / die Teilnehmerin versteht was mit Omnichannel gemeint ist und versteht die Abhängigkeiten zur Customer Experience. Die relevanten Kanäle, deren Unterschiede und Besonderheiten werden in diesem Block erläutert.
- Der Teilnehmer / die Teilnehmerin bekommt einen Überblick über gängige Kennzahlen im Kundenservice Bereich und lernt verschiedene Technologien und Lösungsansätze für Customer Journey Dashboards kennen.
Inhalte des Moduls:
Personas
- Warum sind Personas bei Customer Journey gut geeignet?
- Was sind Lebensstile?
- Personas im b-t-b
- Verknüpfung Personas und Segmente / Einbindung der Marktforschung
Customer Experience Management
- Kundenlebenszyklus und Verantwortung in Unternehmen
- Die Marketingsicht: owned media / paid media / earned media
- Die Vertriebssicht: Sales Funnel, x-selling und Retention
- Die Servicesicht: offline, digital und mobil
Customer Journeys und Touchpoints
- Customer Experience Management, Customer Journey und Touchpoints – wie hängt das alles zusammen?
- Ziele des Customer Journey Managements
- Strategien im Customer Journey Management
- Stolpersteine – worauf müssen Sie achten?
- Der Output zählt: Kundenzufriedenheit und mehr
Omnichannel
- Warum ist das wichtig?
- Wie finde ich die passende Omnichannel Strategie für meine geplante Experience und Personas?
- Touchpoints vs. Kanäle
- Welchen Kanäle sind relevant? Und ist die Persona dabei wichtig?
Customer Journey Mapping
- Welche Arten von Customer Journey Mapping gibt es?
- Wie kann ein Customer Journey Workshop durchgeführt werden?
- Worauf muss ich bei der Durchführung von Workshops achten?
Customer Journey Management
- Wie identifiziere und priorisiere ich Änderungsbedarf?
- Was kommt nach dem Workshop?
- Methoden zur Ideenfindung
- Kommunikation und Transformation
- Skalierung: Vom Management der Journey zum Journey Management
- Erfahrungen und Maßnahmen als best practice
Customer Journey Dashboard
- Welche Kennzahlen können zur Messung von Customer Journeys genutzt werden?
- Wie messe ich an Touchpoints?
- Welche Technologie kann ich einsetzen?
Die Referenten
Steffen Biecker
… ist Senior Consultant bei der infinit.cx GmbH und seit 15 Jahren in Customer Experience – Projekten tätig. Im übergreifenden Einsatz zwischen Business und IT begleitet er digitale Innovationen im Kundenservice zu Themen wie Messaging, Bots & Automation und BI-gestützte Analysen und Anwendungen. Dabei bringt er ein breites Spektrum an Erfahrung aus beiden Welten mit ein sowie ein stetig hohes Engagement und Interesse für die eigene Mission, moderne Angebote zu entdecken, erfolgreich in Lösungen zu gestalten und nachhaltig in der Praxis auszubauen.
Franziska Weber
… ist Senior Customer Success Manager bei der infinit.cx GmbH und sorgt seit 15 Jahren über die strategische Zusammenarbeit mit Kunden und Anbietern im Beratungs- und Produktumfeld für den andauernden Erfolg von Organisationen im Kundenservicebereich. Durch ihre Rolle als Ansprechpartnerin für digitale Themen und Koordinatorin in entsprechenden Umsetzungsprojekten ist sie ein sowohl erfahrener, als auch von Kunden und Kollegen geschätzter Unterstützer/Enabler der kontinuierlichen Transformation hin zu immer wieder neuen, modernen und digitalen Prozessen und fachlichen IT-Anwendungen zur Customer Experience.
Stephanie Seiboldt
… ist Senior Consultant bei der O’Donovan Consulting AG, die sich seit knapp 20 Jahren persönlich und ausschließlich um die Kundenbeziehungen ihrer Klienten kümmert. Als Expertin für Customer Journey Management und mit ihrer mehrjährigen Erfahrung in der Optimierung von Businessprozessen trägt sie so bei ihren Kunden dazu bei, kundenorientierte Unternehmensführung möglich werden zu lassen.