28. / 29. März 2022

Lernziele

  • Der Teilnehmer weiß worin die Vorteile einer CX Strategie liegen und wie diese dem Rest der Organisation zu erklären ist
  • Er kann für seine eigene Firma eine Strategie ausarbeiten
  • Er hat die Tools und das Verständnis wie ein (einfaches) ROI Model für seine Strategie zu erstellen ist
  • Er kann das ganze Unternehmen abholen und die Mitarbeiter für die neue Strategie begeistern

Inhalte des Moduls

Customer Centricity und Customer Experience

  • Was bedeutet was?
  • Warum brauchen wir das?
  • Was machen andere?
  • Ist das auch im b-t-b relevant?
  • Welche Hürden gibt es bei der Einführung von CX?

Der Business Case hinter Customer Experience

  • Glückliche und unglückliche Kunden: Warum eine separate Betrachtung Sinn macht
  • Einführung von Net Promoter Economics
  • Treiber für die Berechnung von Werten von glücklichen und unglücklichen Kunden
  • Unterschiede zwischen Branchen

Bad profit

  • Gibt es so etwas wie bad profit?
  • Was könnte das im Unternehmen sein?
  •  Wie kann „schlechter“ Gewinn vermieden werden?

Wie aktiviert man die Promotoren?

  • Word of mouth: Wie funktioniert das?
  • Aktivierung der Promotoren – was macht Sinn?
  • Welche Kanäle kann man nutzen?
  • Wie machen es die Profis?
  • Die Kür: Selbstaktivierung der Promotoren

Bestandteile einer Customer Experience Strategie

  • Customer Experience und Brand Experience: Wie hängt das zusammen?
  • Customer Lifecycle
  • Customer Journey Management
  • Aufbau einer Kundensicht / Customer insight
  • Kundenempfehlungen: der heilige Gral
  • Employee experience: Wie passt es zusammen?

 Customer Experience in der Unternehmensorganisation

  • Wer ist verantwortlich?
  • Wie ist es in Best Practice Unternehmen organisiert?
  • Welche Möglichkeiten gibt es bei mir?

Messen von Customer Experience

  • NPS als Werkzeug
  • Messungen im b-t-b
  • Gibt es noch etwas anderes? Andere Kennzahlen und Möglichkeiten zum Erheben von Customer Experience
  • Messung fertig – Was nun? 

 Customer Experience: die nächste Entwicklungsstufe

  • Kerngedanken des Customer Experience Design
  • Wie wichtig ist es, alle zu begeistern?
  • Design für alles Stakeholder?
  • Customer Experience Design für unterschiedliche Segmente

Das gesamte Unternehmen auf die Reise mitnehmen

  • Customer Centricity als top-down Programm?
  • Herausforderungen bei einer ganzheitlichen Umsetzung
  • Kernbestandteile für die Begeisterung der Mitarbeitenden
  • Phasen bei der Einführung von Customer Centricity
  • Was kann jeder Einzelne tun?
New call-to-action

Die Referenten:

Matias Musmacher

…ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

Fragen an Matias Musmacher

 

Peter Pirner

… ist Partner des i-CEM und Berater für CX Management. Davor war er mehr als 20 Jahre bei Kantar in verschiedenen führenden Positionen als renommierter CX Experte im nationalen und internationalen Beratungsumfeld tätig. Er bearbeitet Customer Experience Management in all seinen Facetten, strategisch und operativ, analytisch und umsetzungsorientiert, aus technologischer oder Organisationsentwicklungssicht.

Fragen an Peter Pirner