Mittwoch den 20. Oktober 10:00 – 10:45 Uhr
Wir haben in den letzten Jahrzehnten immer wieder versucht, Kund:innen vom Servicecenter fernzuhalten, um Zeit und Geld zu sparen. Dabei wissen wir eigentlich, dass Kundennähe wichtig ist und wir in jedem Dialog sehr viel über Kundenbedürfnisse lernen können. Auf der anderen Seite haben immer mehr Menschen Angst, dass KI ihren Job vernichtet.
Deshalb ist ein Umdenken notwendig: Die Frage im Contact Center sollte nicht mehr sein, welche Dienstleistungen können von moderner Software ersetzt werden, sondern wo kann Technologie den Menschen ergänzen? So können die Stärken der Menschen, Empathie und Einfühlungsvermögen zu zeigen, ausgespielt und gleichzeitig Anliegen schnell bearbeitet werden.
An jedem Kontaktpunkt sollte es ein perfektes Miteinander von Menschen und Maschinen geben, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren. Dabei merken Kund:innen im Idealfall gar nicht, dass eine Maschine einen Teil des Service erledigt hat. Von der Identifizierung der Anrufer:innen bis zur Lösung des Problems kann die Technologie heute unterstützend eingesetzt werden, so dass der Mensch sich auf den Dialog an sich und seine Stärken konzentrieren kann. So wird nicht nur die FCR optimiert und AHT gesenkt, sondern auch das Kundenbedürfnis erfüllt.
Rainer Holler – VIER
Best Practice
Mittwoch den 20. Oktober 11:30 – 12:00 Uhr
CEWE: Erfolgreicher Foto-Service auf allen Kanälen
Das CEWE-Fotobuch ist eines von vielen Erfolgsmodellen des großen, europäischen Fotodienstleisters – und entsprechend groß ist der Andrang auch im Kundenservice! Im Dialog mit Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst bei CEWE Stiftung & Co. KGaA, stellt VIER Sales Manager Thomas Doeschl den aktuellen Einsatz und die Vorzüge der Lösungen von VIER vor – und diskutiert die Einsatzszenarien KI-basierter Produkte und Assistenzlösungen für eine erfolgreiche Customer Experience.
Live Demo
Mittwoch den 20. Oktober 12:15 – 12:45 Uhr
Perfekte Performance am entscheidenden Punkt der Customer Journey
Ralf Mühlenhöver zeigt Ihnen in dieser Live Demo wie ein Servicefall aussehen kann und die technischen Möglichkeiten diesen zu bedienen. Dabei führt die Kombination von Automatisierung und menschlicher Expertise sowie Empathie zur perfekten Customer Experience.
