Whitepaper

CX Management erfolgreich umsetzen

Mit diesem Whitepaper erhalten Sie auf über 20 Seiten Praxistipps, wie Sie Silogrenzen innerhalb Ihrer Organisation überwinden und Customer Experience Management (CX-Management) nachhaltig implementieren.

Denn die Zeit ist reif für ein nachhaltiges CX-Management:

Viele ManagerInnen befinden sich in dem Dilemma, dass Silo-durchbrechende, ganzheitliche Ansätze fehlen. Wir berichten aus der Praxis über die zehn häufigsten Fehler im CX-Management und geben Ihnen Tipps wie Sie diese vermeiden.

Auf dem Weg zur CX-Kultur ist es dabei besonders wichtig, alle Stakeholder „abzuholen“ und den CX-Reifegrad der eigenen Organisation zu erfassen. Darauf aufbauend kann sukzessive der Pfad zu einem CX-Management mit einer konsequenten Kundensicht eingeschlagen werden. 

Dieses Whitepaper zeigt Ihnen die fünf Schritte zur erfolgreichen Implementierung von CX-Management-Projekten auf. Den Weg zum Ziel beschreiten Sie am besten mit einem integrierten Realtime Customer Analytics System. Denn Sie sollten bereits heute eine Datenbasis für AI-basierte Erkenntnisse schaffen.

Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice

Die Serviceabteilung hat sich nachweislich zu einem der margenträchtigsten Unternehmensbereiche entwickelt. Strategisch und operativ gut durchdacht, kann sie über die wichtige Rolle zur Kundenpflege und -bindung hinaus maßgeblich zum Erhalt von Kundenfeedback und Produktverbesserungen beitragen sowie Hinweisgeber für Cross- und Upselling-Potenzial werden.

Die Gestaltung von Serviceprozessen aus Kundensicht ist – Stichwort Customer Centricity – daher erfolgsentscheidend. Mit der Customer-Journey-Analyse stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt und analysieren Geschäftsprozesse aus deren Erlebniswelt heraus. Wie Sie das richtig angehen, wie zwei Unternehmen aus den Branchen Gesundheit und Telekommunikation schon heute ihren Service erfolgreich gestalten und was die Zukunft im Service bereithält – das erfahren Sie im Whitepaper „Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice.“

Guidline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?
Lerntechnik für Strategen

Mitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie auch im Alltag lernen. Sie erwarten darum Angebote und Technologien, die außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.

Die Angebote und Konzepte im beruflichen Lernumfeld sind dagegen immer noch völlig anders. Mit welchen Herausforderungen müssen wir also umgehen, um betriebliches Lernen endlich „modern“ zu gestalten?

Das Whitepaper bewertet darum Lerntechnologien im Kontext von Performance Support. Ausgangspunkt und Einstieg sind die hier üblichen LMS-Systeme. Diese Technologie, man ahnt es, wird nicht ausreichen, um modernes digitales Lernen zu unterstützen.