Whitepaper

Die Whitepaper des i-CEM und seiner Partner bieten einen Überblick über aktuelle Themen aus dem Bereichen Customer Experience Management, Kundenservice und Employee Experience.

Praxishandbuch 2020

Customer Experience, Customer Service, Employee Experience sind Begriffe die uns auch 2020 begleiten werden. Diese Begriffe sind zum Teil nicht genau definiert und werden in den verschiedensten Zusammenhängen gebraucht. Das Handbuch bietet einen Überblick über diese Themen aus den verschiedensten Blickwinkeln und versucht so dem Leser eine kleine Orientierungshilfe zu sein. Mit diesem Handbuch versuchen wir Überblick, Einblick und die Einordnung von verschiedenen Lösungen zu ermöglichen.

 

 

Von wertlos zu unbezahlbar

Contactcenter haben einen schlechten Ruf, immer noch! Ihre Manager stehen ständig unter dem Druck, mehr Arbeitsstunden mit weniger Leuten und zu geringeren Kosten zu erbringen. Wir bei Futurelab sind der Meinung, dass Contactcenter es verdienen nicht nur als Kostenfaktor betrachtet zu werden. Contactcenter können und sollten
ein entscheidender Faktor für den nachhaltigen Gewinn des Unternehmens sein. Das können sie schaffen, wenn es ihnen gelingt, den wirklichen Kundenwert zu erfassen, zu pflegen und nachhaltig zu steigern.

In diesem Positionspapier argumentieren wir, dass dieser Wandel durch pfiffige Präventionsmechanismen und der intelligenten Nutzung von Kundendaten und Mitarbeitern möglich ist.

Trendstudie CX 2019

Customer Experience Management (CEM) oder auch CX Management hält Einzug in deutsche Unternehmen. Zunächst als von vielen in unterschiedlichsten Zusammenhängen genutztes „Buzzword“, aber auch zunehmend konkrekt in neuen Postition wie die des Customers Experience Managers.
Mittlerweise wird es über 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland geben, der Beruf ist laut n-tv nicht umsonst ein Trendberuf 2019.
Es gibt also genügend Gründe für Unternehmen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.
Mit den Ergebnisse dieser Studie bringen wir gemeinsam Licht ins Dunkel – in Kooperation mit Futurelab, Confirmit, CX/Omni, InfinIT.cx, O´Donovan Consulting und der TGMC.

Praxiswissen Customer Journey Mapping

Wie man einen Customer Journey Mapping-Workshop ideal vorbereitet und durchführt, wird in unserem neuesten E-Book Schritt für Schritt erklärt.

Theoretische Abhandlungen über Customer Journey Mapping gibt es viele. Doch wer im Unternehmen zum ersten Mal einen Workshop selbst plant und durchführt, wird sich sehnlich einen Leitfaden für die Praxis wünschen. Diese Lücke schließt O’Donovan mit dem neuesten E-Book: Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Workshop.

In diesem Schritt-für-Schritt-Leitfaden teilen wir unser Wissen über Themen wie: Die Customer Journey und die Persona vorbereiten, die Methode vorbereiten, wie man eine Generalprobe durchführt, was bei der Einladung der Teilnehmer zu beachten ist, und viele weitere. Das Bonuskapitel „Erste Hilfe- wenn es schiefläuft“ rundet das kostenlose E-Book ab.

CX Management erfolgreich umsetzen

Mit diesem Whitepaper erhalten Sie auf über 20 Seiten Praxistipps, wie Sie Silogrenzen innerhalb Ihrer Organisation überwinden und Customer Experience Management (CX-Management) nachhaltig implementieren.

Denn die Zeit ist reif für ein nachhaltiges CX-Management:

Viele ManagerInnen befinden sich in dem Dilemma, dass Silo-durchbrechende, ganzheitliche Ansätze fehlen. Wir berichten aus der Praxis über die zehn häufigsten Fehler im CX-Management und geben Ihnen Tipps wie Sie diese vermeiden.

Dieses Whitepaper zeigt Ihnen die fünf Schritte zur erfolgreichen Implementierung von CX-Management-Projekten auf. Den Weg zum Ziel beschreiten Sie am besten mit einem integrierten Realtime Customer Analytics System. Denn Sie sollten bereits heute eine Datenbasis für AI-basierte Erkenntnisse schaffen.

Lerntechnik für Strategen

Mitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie auch im Alltag lernen. Sie erwarten darum Angebote und Technologien, die außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.

Die Angebote und Konzepte im beruflichen Lernumfeld sind dagegen immer noch völlig anders. Mit welchen Herausforderungen müssen wir also umgehen, um betriebliches Lernen endlich „modern“ zu gestalten?

Das Whitepaper bewertet darum Lerntechnologien im Kontext von Performance Support. Ausgangspunkt und Einstieg sind die hier üblichen LMS-Systeme. Diese Technologie, man ahnt es, wird nicht ausreichen, um modernes digitales Lernen zu unterstützen.

training-als-auslaufmodelTraining als Auslaufmodell

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.