AX + CX =  Zufriedenheit²

AX + CX = Zufriedenheit²

Mittwoch den 8. September 10:00 – 10:30 Uhr

„Das Buzzword  Customer Experience, sprich „CX“,  geistert schon seit geraumer Zeit durch Medien und virtuelle Räume. Darunter versteht man landläufig die Gesamtheit aller (positiven wie negativen) Erfahrungen, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Sie umfasst sämtliche individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen. Klingt auf den ersten Blick wichtig, ist es auch!

Auf den zweiten Blick wird zudem deutlich, dass hier Faktoren wie multiple Customer Touchpoints, Aufbau einer Kundenbeziehung und eben erlebte Interaktionen über die CX entscheiden. Genau hier betritt ein überaus wichtiger Akteur die Bühne, nämlich der/die  Service-Agent*in.

Heutzutage müssen Agenten*innen jedoch immer schneller mit immer mehr Kanälen jonglieren, immer mehr Systeme befüttern und komplexe Prozesse umsetzen.

Wenn es Customer Experience gibt, dann gibt es natürlich auch eine Agent Experience „AX“, also die Summe aller Erfahrungen von Arbeitenden im Kundenservice. Über novomind iAGENT als zentrale Bearbeitungsplattform aller Customer Touchpoints können Unternehmen den Arbeitsalltag ihrer Servicemitarbeiter*innen über teilautomatische Prozesse, integriertes Ticketing und einer ergonomischen GUI erleichtern und sie somit in die Lage versetzen, Endkunden ein noch bessere Service-Erlebnis zu bieten.

Nach Adam Riese bedeutet das: Nur wenn Unternehmen in die Verbesserung der AX investieren, kann die CX nachhaltig gesteigert werden.

Franziska Dempt & Peter Linnemann – novomind

 

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