Fantastische Servicemomente auf Knopfdruck

Die Customer Experience stellt insbesondere an den direkten Schnittstellen mit dem Kunden die Weichen für Zufriedenheit und Weiterempfehlung entlang der Customer Journey. Dreh- und Angelpunkte sind dabei der Kundenservice im Innen- und Außendienst  sowie Selfservice-Portale für Kunden. Diese beeinflussen wesentliche KPIs von Serviceleitern, wie z. B. die First Fix Rate und Bearbeitungszeiten, wirken aber auch positiv auf die KPIs von CX-Managern ein.

Bekommt der Kunde eine schnelle und qualitativ hochwertige Problemlösung durch den operativen Service oder durch einen qualitativ hochwertigen Automatisierungsgrad im Kundenportal, verbessert dies im hohen Maße auch die Schlüssel-KPIs eines Customer-Experience-Managers wie z. B. Prozess-NPS, „klassischen“ NPS, die CX und EX.

Die Wertschöpfungskette für die Kundenzufriedenheit beginnt mit der Freisetzung von kontext-sensitivem Unternehmenswissen in operativen Prozessen, weil dadurch sowohl Servicemitarbeiter oder Kunde zu „Experten“ werden.

Mithilfe des weitergegebenen Servicewissens und der angebotenen Feedback-Möglichkeiten werden Serviceangebote und -produkte stetig verbessert.

Innovatives Wissensmanagement für Unternehmen bedeutet, dass komplexe Informationen nicht mehr den Ballast im Serviceprozess darstellen, sondern dass sogar komplexe Inhalte kognitiv zugeschnitten für Benutzergruppen abrufbar sind – egal ob ausschließlich die relevanten Textpassagen in PDFs durch intuitive Suche angezeigt oder dem Nutzer spezifische Entscheidungsbäume angeboten werden. Der Nutzer wird zur Lösung geführt, ohne dass er sich mit der damit verbundenen Komplexität beschäftigen muss.

Bei vielen Unternehmen sind die wichtigen Informationen in verschiedenen Abteilungen oder unterschiedlichen Datentöpfen verstreut vorhanden. Es gibt keine standardisierten Lösungen zu gleichen oder ähnlichen Problemen. Damit müssen sich Mitarbeiter und Kunden, häufig wegen vieler Datenquellen oder der Nutzung mehrerer „Touchpoints“, herumschlagen. „Trigger“ und „Driver“ für die Kundenzufriedenheit verpuffen, weil vorhandenes Unternehmenswissen ungenutzt bleibt, nicht angereichert wird oder gar durch Fluktuation oder Generationswandel verloren geht.

Ob Dokumentensuche, geführte Fehlerdiagnosen oder der Zugriff auf Expertenwissen: Mit SaaS-/cloudbasierten Lösungen können Servicemitarbeiter und Kunden den Wissensschatz endlich so nutzen, dass sie Probleme und Anfragen schneller, sicherer und mit einer höheren Qualität lösen können. Die Produktivität einer SaaS-Lösung ist ab der 5.Woche nach Einführung möglich und innerhalb des ersten Jahres garantiert. Innovatoren, die durch ihre analysierten Sensordaten zusätzlich neue Geschäftsmodelle im Umfeld Predictive Maintenance erschließen wollen, stehen modulare Bausteine im End-to-End-Prozess des Wissens zur Verfügung.

Welche Herausforderungen die mittelständischen und großen Unternehmen im Wissenstransfer von Serviceinhalten lösen müssen, und wie man diese einfach und effektiv angeht, verrät Ihnen Barbara Radatz, Senior Sales Managerin bei Empolis.