Employee Experience kommt vor Customer Experience

Ausbildung ist eine strategische Funktion: Mitarbeiter müssen ständig dazulernen, um mithalten zu können. Die Lernkurve wird zur Gehaltskurve und damit zur Grundlage von Engagement und Motivation.

Bieten Unternehmen keine individualisierten Lernangebote und entsprechende Mitarbeitererfahrungen eines sozialen Lernumfeldes, beginnt der Einstieg in den Abstieg. Ohne Engagement der Mitarbeiter gibt es keinen guten Service und ohne guten Service gibt es keine guten Kundenerfahrungen.

Technokratische Ansätze verlängern und verteuern die Agonie: schöne technologisierte Prozesse ohne persönlichen Kundenkontakt überdecken dieses Defizit nicht dauerhaft. Die Mitarbeiter wandern inzwischen frustriert ab, weil sie keine Perspektive sehen.

Keine Customer Experience ohne Employee Experience. Der Kunde kommt zuerst, aber noch zuerster kommt der Mitarbeiter.

i-CEM – Frank Otto

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