Dschungelführer für wirksames Customer Experience Management

Ein neues Paradigma hält Einzug in die Customer Service Organisationen. Das Ausrichten der Organisation nach den Kundenreisen und den damit verbundenen Anforderungen. Die klassische, aus der Innensicht getriebene Organisation, die z.B. eine Trennung der Bearbeitung von Anrufen oder E-Mails vorsieht, lässt sich nicht dirigieren und effizient steuern. Kunden denken und handeln nicht in Kanälen und nicht in diesen Kategorien einer Organisation. Sie wollen entlang der Touchpoints eine konsistente, einfache, schnelle Lösung ihrer Probleme. Die Customer Journey gibt den Takt der Organisation vor. Auf Basis einer Customer Experience Strategie können Unternehmen eine kundenorientierte Omnichannel IT Architektur und Organisation entwickeln und umsetzen.

Stefan Kovacs – CCT Solution
Harald Henn – Marketing Resultant