Bessere Customer Experience oder automatisiertes Chaos?

Bessere Customer Experience oder automatisiertes Chaos?

Donnerstag den 11. März 16:00 – 16:30 Uhr

Automatisierung gilt aktuell als Heilsbringer für sämtliche Probleme im Kundenservice.
Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt nicht automatisch zu besserer Customer Experience. Automatisierung kann nichts ausrichten, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht organisiert sind, wenn das Chaos regiert.

Neben einem funktionierenden Multichannel-Management sind Analysen der Kundenbedürfnisse das A und O. Erst solche Erkenntnisse offenbaren das wirkliche Potenzial für eine mögliche Automatisierung. Denn der Einsatz eines Bots ist nicht zwingend die beste Idee. Das Chaos zu automatisieren, beendet bekanntlich nicht das Chaos! Stattdessen können Mischlösungen wie etwa KI-basierte Assistenten eine lohnende Investition sein. Sie sind beispielsweise bei der Bearbeitung komplexer Anliegen hocheffizient, stellen Informationen bereit, übernehmen die Verschriftlichung des gesprochenen Worts, erkennen Anliegen und starten nachgelagerte Prozessschritte. Derart unterstützte Abläufe bringen mehr für die Customer Experience als ein Bot, der zwar das Wort, nicht aber den Kunden versteht!

Florian Daerr – 4Com

14. Customer Experience Week

CX Weiterbildung

CX Weiterbildung

Podcast