5 Schritte zu einem datengestützten Customer Experience Management

Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.
Dennoch verlaufen viele Initiativen im Sand, da ihnen der Silo-durchbrechende, d.h. ganzheitliche Ansatz fehlt. Natürlich gilt es dabei auch zu berücksichtigen, dass in der Vergangenheit oft die Möglichkeit fehlte, durch geeignete Systeme aus der Momentaufnahme der Customer Journey ein nachhaltiges CX Management zu etablieren. Dabei mangelt es nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.
Es gilt jedoch diese Daten strukturiert entlang der Customer Journey zu verstehen und in ein nachhaltiges KPI-basiertes Mess- und Steuerungssystem zu übersetzen.
Wie die fünf wesentlichen Schritte dahin aussehen, stellen wir in diesem Webinar vor.

Wolfgang Weber cx/omni

Umfrage Customer Experience Management

Status CX-Management in Deutschland? – Das fragen wir uns auch! Mit dieser Umfrage bringen wir gemeinsam Licht ins Dunkel – in Kooperation mit Futurelab, Confirmit, CX/Omni, InfinIT.cx, O´Donovan Consulting, der TGMC und dem Institut für Customer-Experience-Management.

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