7 Geheimnisse zum Erfolg im Kundenservice – Der Weg zur CX Erleuchtung

In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.

Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.

Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

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Employee Experience, Continuous Listening, Feedback-Landscapes: Unternehmen auf dem Weg in neue Feedback-Kulturen!?

“Employee Experience”, “Feedback Landscape(s)”, “Employee Lifecycle”, „Continuous Listening“ sind en vogue, nicht nur als Schlagworte – und inzwischen über ihre klassische Beheimatung in HR hinaus. Den Hintergrund hierfür bildet aus unserer Sicht die Tatsache, dass Unternehmen in der digitalen Transformation und den damit einhergehenden Change-Herausforderungen auch vor neuen Themen im Bereich der HR-Forschung und des Mitarbeiter-Feedbacks stehen: Hier sind „Agilität“ und agile Führung, Transparenz, Dynamisierung, New Work, sich verändernde Ansprüche an Arbeit etc. die Stichworte, mit denen einige der Anforderungen an zukünftig erfolgreiche Organisationen umrissen werden.

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Vier Thesen zu Employee Experience

Neben der Customer Experience gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen – wenn auch in den deutschen weniger als im internationalen Vergleich. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bewerten 80 Prozent der befragten Führungskräfte weltweit die Employee Experience als entweder sehr wichtig (42 Prozent) oder wichtig (38 Prozent), in Deutschland sind es mit 70% deutlich weniger.

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Akzeptanz-Management -Ängste nehmen & für neues begeistern

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen immer im Zusammenhang. Wenn Ihre Mitarbeiter den Umgang mit den neuen Tools nicht verstehen und von den Prozessen überfordert sind, werden sie im Außenbild für den Kunden keine herausragende Customer Experience schaffen können.

Schauen wir uns Studien zur Kundenzufriedenheit an, dann müssen wir nicht lange nach Schlagwörter wie „freundliche Mitarbeiter“ und „schnelle Problemlösung“ suchen. Diese beiden Punkte können wir jedoch erst dann erfüllen, wenn unsere Mitarbeiter zufrieden sind und Ihre Tools beherrschen.

Im Zeitalter der Digitalisierung, wo heute schon wieder gestern ist, kann das aber den Einen oder Anderen überfordern und er verliert seine natürliche Neugier und das Bedürfnis sich weiterzuentwickeln. Womit sich die Negativspirale zu drehen beginnt!

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Employee Experience: was ist das und muss ich das haben?

Employee Experience„2018 wird das Jahr der Employee Experience“ (Deutsch: des Mitarbeitererlebnisses) schrieb das Forbes-Magazin Anfang letzten Jahres. Das erstaunt schon etwas, finde ich, angesichts von sogenannten Bullshit-Jobs, Niedriglohnsektor, Aufstockern, Mehrfachjobbern, rückläufiger Entwicklung der Reallöhne in Deutschlandund ausufernder Automatisierung. Ist das Corporate Gehirnwäsche oder doch irgendwie relevant? Ein Rückblick mit Ausblick.

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