In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.
Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.
Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.
Customer Journey Workshops wirken als trojanisches Pferd in beide Richtungen: Wenn in einem Unternehmen an Customer Experience Management gearbeitet wird, arbeitet es auch gleichzeitig an der Agilität – und vice versa.
Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.
Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.
Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.