Die Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger denn je und der Zugang dazu deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren. Der Kundenservice ist über alle Kontaktkanäle hinweg ein wichtiger Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden. Er wird in der Regel genutzt, wenn Hilfe oder Informationen benötigt werden, oder wenn man unzufrieden ist und dies kundtun möchte. Also ein wichtiger „Moment of Truth“! Je besser hier die Customer Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich der Kunde.
Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens und des Produktes bzw. der Dienstleistung aus.
Customer Journey Workshops wirken als trojanisches Pferd in beide Richtungen: Wenn in einem Unternehmen an Customer Experience Management gearbeitet wird, arbeitet es auch gleichzeitig an der Agilität – und vice versa.
Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.
Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.
Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.