mmer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Welche externen Feedbackdaten (X-Daten) können wir in den Zusammenhang von Prozess- und Transaktionsdaten (O-Daten) stellen?
Und wie lässt sich im Rahmen der Digitalisierung und Optimierung Ihrer bestehenden Prozesse eine durchgängige Customer Journey umsetzen?
Schon meine Oma hat mir beigebracht, wenn wir zusammen in einem Handelsgeschäft einkaufen gegangen sind, dass „der Kunde König ist“. Als kleiner Junge hatte ich eine sehr bildliche Vorstellung davon, so mit Krone und vielen Bediensteten. Trotzdem bekam man relativ schnell den Eindruck, dass viele Handelsunternehmen nur Lippenbekenntnisse für einen besonderen Kundenservice abgegeben und dabei die Kunden gleichzeitig total enttäuschen. Also nix war es mit Krone und Bediensteten! Dieses Vorgehen funktioniert heute nicht mehr. Die jüngsten Marktveränderungen haben uns in ein neues Zeitalter geführt. Forrester (Manning/Bodine, Outside In) bezeichnet es als das Zeitalter des Kunden. Es ist die Zeit, in der der Fokus auf den Kunden wichtiger ist als jede andere strategische Notwendigkeit. Doch was soll der Handel tun?
Die Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger denn je und der Zugang dazu deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren. Der Kundenservice ist über alle Kontaktkanäle hinweg ein wichtiger Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden. Er wird in der Regel genutzt, wenn Hilfe oder Informationen benötigt werden, oder wenn man unzufrieden ist und dies kundtun möchte. Also ein wichtiger „Moment of Truth“! Je besser hier die Customer Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich der Kunde.
Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens und des Produktes bzw. der Dienstleistung aus.
Neben der Customer Experience gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen – wenn auch in den deutschen weniger als im internationalen Vergleich. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bewerten 80 Prozent der befragten Führungskräfte weltweit die Employee Experience als entweder sehr wichtig (42 Prozent) oder wichtig (38 Prozent), in Deutschland sind es mit 70% deutlich weniger.
„Customer Centricity“, wohl kaum etwas wird derzeit in der Service Branche so gehypt, wenn es darum geht, Ihre (Service-)Probleme endlich in den Griff zu bekommen, Kunden langfristig zu binden und sich als Unternehmen einen regelrechten Fan-Status zu erarbeiten. Doch was genau verbirgt sich hinter dem neusten Service-Buzzword eigentlich genau? Und wie kann eine konsequente Customer Centricity Strategie konkret aussehen? Wir geben Antworten und teilen unsere Erfahrungen mit Ihnen!
Sie möchten die Abbrecherquote und die Anzahl der Calls reduzieren? Dabei soll die First Call Resolution (FCR) erhöht werden? Neben erfolgreicher Nutzung von Self-Service-Portalen möchten Sie klassische Kenngrößen wie Reklamationsquote, Anzahl Cases, etc. überwachen?
In den folgenden drei Kapiteln zeigen wir Ihnen die Phasen eines erfolgreichen Customer Experience Managements, geben Tipps zur Einführung und präsentieren Ihnen einen auf unserer Praxiserfahrung basierenden 5-Stufenplan.
Manchmal sind es gerade die vermeintlich einfachen Fragen, die Schwierigkeiten bereiten. Wer Kinder hat, kennt das. Warum ist der Himmel blau? Was ist CX?
In dem umfassenden, kürzlich erschienenen Artikel State of Customer Experience (CX) kommt unter anderem der CX-Experte und ehemalige Gartner-Analyst Esteban Kolsky zu Wort:
Im zweiten Teil geht es um Erfolgsmessung, es wird analysiert und ausgewertet, viele Unternehmen behalten Trends und Abweichungen durch individuelle Auswertungen und Dashboards im Blick. Viele Wege führen hier nach Rom, in den Unternehmen werden verschiedene Kennzahlen und Methoden zur Ermittlung des ROI des CEM Programms herangezogen. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt regelmäßig und permanent VoC-Umfragen. Sentiment-Analysen und die AI basierte Erkennung von Trend stehen noch nicht in Vordergrund.
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen immer im Zusammenhang. Wenn Ihre Mitarbeiter den Umgang mit den neuen Tools nicht verstehen und von den Prozessen überfordert sind, werden sie im Außenbild für den Kunden keine herausragende Customer Experience schaffen können.
Schauen wir uns Studien zur Kundenzufriedenheit an, dann müssen wir nicht lange nach Schlagwörter wie „freundliche Mitarbeiter“ und „schnelle Problemlösung“ suchen. Diese beiden Punkte können wir jedoch erst dann erfüllen, wenn unsere Mitarbeiter zufrieden sind und Ihre Tools beherrschen.
Im Zeitalter der Digitalisierung, wo heute schon wieder gestern ist, kann das aber den Einen oder Anderen überfordern und er verliert seine natürliche Neugier und das Bedürfnis sich weiterzuentwickeln. Womit sich die Negativspirale zu drehen beginnt!
Die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger und der Zugang einfacher denn je. Sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden. Verbraucher/Kunden sind zudem meist unabhängig vom Anbieter/Hersteller und entscheiden nach persönlichen Präferenzen, welches Produkt oder welche Dienstleistung ihren Anforderungen am besten entspricht. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Faktoren/Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer davon ist der Kundenservice.
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