Unternehmen brauchen ein holistisches Verständnis der Erträge eines CX- und EX-Programmes, um das Contactcenter aus der Defensive zu bringen und zukunftstauglich zu machen. Einen Return on Experience (ROX) zu ermitteln hilft Ihnen, der restlichen Organisation zu zeigen, dass Sie ein Value Center betreiben, kein Cost Center.
Wir werden oft gefragt, ob wir den „ROI“ von CX nachweisen können. Das ist natürlich wichtig, aber vielleicht sollten wir zuerst die Frage beantworten, wo wir tatsächlich nach diesem ROI – oder ROX (Return on eXperience), wie wir es jetzt gerne nennen – suchen.
Um diese Frage zu beantworten, brauchen wir einen ganzheitlichen Ansatz. Was meinen wir damit?
Vertrauen als das höchste Gut
Es besteht kein Zweifel – Unternehmen stehen vor gewaltigen neuen Herausforderungen. Sie müssen sich anpassen an digitale Chancen und Risiken, an den Beginn eines massiven demografischen Wandels der Belegschaft und – ganz aktuell – an disruptive Veränderungen der Marktsituation als solches.
Seit einigen Wochen bin ich ziemlich damit beschäftigt, den 
Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Wie können wir eine systemübergreifende Journey analysieren und visualisieren? Und: Was schließen wir daraus?
Big Data sind schon seit einiger Zeit ein Schlagwort in der Kundenservicebranche. Wie jedes Unternehmen weiß, können alle Daten – Big & Small – in irgendeiner Weise zur Steigerung des Umsatzes und zur Verbesserung des Kundendienstes eingesetzt werden. Schließlich ist das Verständnis über die Gewohnheiten Ihrer Kunden der Schlüssel dazu, wie man sie zufriedenstellen kann. Aber wo genau sollte Ihr Unternehmen diese Informationen suchen? Und wie genau sollten Sie diese Informationen nutzen? Hier sind fünf wichtige große Datenquellen, die Sie sich ansehen sollten – und wie Sie sie nutzen können, um außergewöhnliche Customer-Experiences zu schaffen.
Wir bei Futurelab neigen dazu, starke Überzeugungen zu haben und wir scheuen uns nicht, sie zu äußern. Eine dieser Überzeugungen ist, dass der Mensch trotz der Fortschritte der letzten Jahrzehnte das A und O jeder technologischen Innovation bleiben muss.
Um ein Customer Experience Programm zum Erfolg zu führen, gibt es eine goldene Regel: Holen Sie sich die Unterstützung Ihres Vorstands. Mit Rückenwind aus dem obersten Management wird es sehr viel einfacher, Budgets für das Programm zu erhalten und den Rest des Unternehmens dafür zu begeistern. Doch in vielen Unternehmen ist die Bedeutung von Customer Experience zwar irgendwie bekannt, es fehlt jedoch ein klares Bekenntnis des Vorstands.
Die Customer Journey beschreibt eine Abfolge von Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Diese Abfolge von Interaktionen baut die Kundenerfahrung mit der Marke auf. Dabei wird idealerweise einem Plan gefolgt, den jemand im Unternehmen entworfen hat. Kunden sollten sich an die Interaktionen mit Freude erinnern und das Verlangen haben, diese Erfahrungen erneut zu machen. Um dies zu erreichen, müssen sie positive emotionale Erfahrungen zum richtigen Zeitpunkt machen. Deshalb gibt es eine Reihe von Autoren, die das Design von Kundenerlebnissen mit dem Storytelling verbinden.
Die Employee Experience (EX) gewinnt neben der Customer Experience (CX) in deutschen Unternehmen zunehmend an Bedeutung und wird zu einem Faktor, der über den Fortbestand eines Unternehmens mitentscheiden kann. Wie gelingt es aber, eine gute Balance zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit herzustellen?