Customer Experience und Customer Service sind wesentliche Faktoren für den zukünftigen Geschäftserfolg von Unternehmen.
- Wie kann ich diese Faktoren beeinflussen?
- Welcher Themen beschäftigen den Kundenservice?
- Welche Möglichkeiten bestehen sich positiv vom Wettbewerb zu unterscheiden?
- Wie gestalte ich die Customer Experience?
- Soll der Kunde wirklich König sein?
- Wie schaffe ich ein ganzheitliches Customer Experience Management und einen exzellenten Customer Service?
Mit diesen Fragestellungen beschäftigen wir uns im Rahmen des Handbuchs.
Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen verschiedenste Wege, um mit Kunden zu kommunizieren und ihr Feedback einzuholen. Neben noch neueren Kanälen wie Webchat, Chatbots und Social Media, haben auch die traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, E-Mail und das gute alte Postmailing weiterhin ihren Platz. Wie wir alle wissen, geht es am Ende um eine nahtlose, integrierte Kommunikation, bei der der Kunde wählen kann, über welchen Kanal er kommunizieren möchte. Ziel ist es, einen vollständigen Überblick über alle Kunden zu erhalten und relevante Erkenntnisse und Rückmeldungen effektiv analysieren zu können, um in Echtzeit die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Aber was ist mit der Art und Weise, WIE Menschen kommunizieren? Wollen sie tippen oder lieber reden?
Wie sieht die perfekte Kundenreise aus und wie kann Künstliche Intelligenz (KI) bestmöglich eingesetzt werden? Die Erwartungen sind hoch, denn Automatisierung soll im besten Fall Kosten senken, den NPS steigern, alle Service-Prozesse schneller, smarter und individueller durchführen. Doch wie können KI und Customer Experience sinnvoll in den Service-Alltag integriert werden, um sowohl Kunden als auch eigene Mitarbeiter von der neuen Technologie zu begeistern? Nachfolgend fünf Tipps, wie Sie bereits heute die KI für bessere Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen einsetzen können: 
Dank der Digitalisierung und steigenden Erwartungen der Kunden steigt in so gut wie allen Unternehmen die Anzahl der Kundenkontaktpunkte auch außerhalb der Serviceabteilung. Dabei ist die Arbeit abteilungsübergreifend stark von Transparenz, Leistungsstärke und einer hohen Customer Experience geprägt – oder zumindest dem Wunsch danach. Unterstützung versprechen KI-basierte Bots und smarte Assistenten. Doch selbst bei einfachsten Anfragen ist ein Bot nicht automatisch die beste Lösung – Stichwort Fingerspitzengefühl. Wirklich smarte Lösungen können dennoch helfen.
Nachdem die Digitalisierung längst bei der Automatisierung von digitalen Prozessen angekommen ist und Kundenprozesse teilweise im Rahmen von Apps und Self-Service-Portalen kostengünstig auf den Kunden ausgelagert sind, beginnt die Suche nach weiteren Automatisierungspotenzialen in wiederkehrenden Kundentransaktionen. Unter dem Dach RPA (Robotic Process Automation) finden sich hier rasch repetitive Standardprozesse, die eine Senkung von Prozesskosten und Datenaktualisierung in Realtime versprechen. Das bedeutet: Praktische digitale Roboter, damit Ihre Mitarbeiter keine Roboter sein müssen. Und Ihre Kunden von Robotern bedient werden. Ob diese das möchten, steht noch einmal auf einem anderen Blatt.
Was ist Robotic Process Automation?
Auch die 
Zahlreiche erfolgreiche Unternehmen setzen heute bereits auf Customer Experience Programme, um näher am Kunden zu sein und Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.
Wer, wann, was, und wie? Was ich Ihnen jetzt erzähle, mag offensichtlich klingen – aber die meisten Unternehmen führen diesen Schritt zu Beginn nicht vollständig durch, obwohl er eine absolute Notwendigkeit ist. Sie müssen Ihre Datenstrategie festlegen.
Click & Collect, Lieferung am gleichen Tag, Erreichbarkeit rund um die Uhr: Kunden erwarten immer besseren Service. Stimmt der Service nicht, wandern sie ab. Das ist ein Problem für viele Anbieter. Trotzdem fällt es den meisten Unternehmen schwer, Kundenabwanderung zu verhindern.