Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!

In der heutigen Zeit wird es für die Finanzdienstleister immer wichtiger sich vom Wettbewerb zu distanzieren. Es wird um jeden Kunden gekämpft, die Zinsen sind niedrig, die Ansicht entsteht, nur wenn ich mit meinen Preisen nach unten gehe, werde ich im Wettbewerb den Kunden gewinnen und halten.

Es gibt viele Faktoren die zu bewerten sind, die sich mit dem Geschäftserfolg beschäftigen. Aber nicht nur das Neugeschäft ist ein Kriterium. Wissen Sie in ihrem Unternehmen, wie viele Kunden Wiederholungstäter sind, Wie zufrieden diese Kunden sind und was sich die Kunden von Ihnen wünschen?

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Von Customer Relations zu Conversational Relations

Sie ist Bestandteil einer jeden Business-Strategie und führt letztendlich zum Verkaufsabschluss – eine gute Kundenbeziehung. Doch eine Kundenbeziehung entsteht nicht von heute auf morgen; es ist ein kontinuierlicher Prozess, in denen unterschiedliche Beziehungsphasen von Relevanz bis hin zu Marken-Loyalität durchlebt werden. On top addiert sich Kaufentscheidungsprozess, der auch wiederum in Phasen untergliedert werden kann. Beide Prozesse und Phasen kombiniert, ergeben eine Customer Journey.

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Kundenzufriedenheitsbefragungen nerven

Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.

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Dschungelführer für wirksames Customer Experience Management

Customer Journeys verstehen: Die Grundlage für bessere Service Konzepte. – Ein neues Paradigma hält Einzug in die Customer Service Organisationen. Das Ausrichten der Organisation nach den Kundenreisen und den damit verbundenen Anforderungen. Die klassische, aus der Innensicht getriebene Organisation, die z.B. eine Trennung der Bearbeitung von Anrufen oder E-Mails vorsieht, lässt sich nicht dirigieren und effizient steuern. Kunden denken und handeln nicht in Kanälen und nicht in diesen Kategorien einer Organisation. Sie wollen entlang der Touchpoints eine konsistente, einfache, schnelle Lösung ihrer Probleme. Die Customer Journey gibt den Takt der Organisation vor.  Auf Basis einer Customer Experience Strategie können Unternehmen eine kundenorientierte Omnichannel IT Architektur und Organisation entwickeln und umsetzen.

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5 Schritte zu einem datengestützten Customer Experience Management

Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.

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Warum Customer Centricity einen Business Case erfordert

Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft  ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.” 

Auch wenn viele Kollegen, CEOs und sogar der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmt, führt es leider nicht zu permanenten Veränderungen. Selbstverständlich werden Argumenten wie: Der Wohlstand einer Firma ist abhängig von dem Kundenund “Ihre Firmenpräsenz wird bewertet auf Social Media” Aufmerksamkeit geschenkt, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf langer Sicht bleibt alles gleich und unverändert.

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Die 8 Gewohnheiten einer kundenorienterten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.

Das Ergebnis der Umfrage war überraschend: 100% der Teilnehmer bewerteten sich selbst im Bereich Kundenorientierung unter gut bis sehr gut und jeder Teilnehmer war davon überzeugt am Besten zu wissen was der Kunde will, denn das Unternehmensleitbild der Firma ist – der Kunde steht im Mittelpunkt – und es schien so, als ob es keinen Mitarbeiter gab, der nicht äußerst vertraut hiermit war.

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Digitales Lernen: Welche Technologie ist sinnvoll?

Die Digitalisierung bietet genügend Tech­no­logien, die eine individu­alisierte und effek­tive Lern­kul­tur un­ter­stützen. Dann können Mitarbeiter verschiedene Inhalte individuell abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.

Eine Technologie, die nur Pauschalangebote verwaltet und sich mit der Überwachung von Durchklickraten beschäftigt, wird in diesem Schema bestenfalls zu einer administrativen Komponente. Relevant für Lernprozesse sind völlig andere Funktionen und Komponenten.

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Wie zukunftstauglich ist Ihre Customer Experience-Strategie?

Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.

Vielleicht halten Sie sogar Schritt mit den neuesten Entwicklung im Bereich Kommunikation und Social Media, damit Sie einschätzen können wie das Ihre Multichannel-Realität beeinflusst. Aber wie viel verstehen Sie wirklich von Nanotechnologie, Materialwissenschaft, synthetischer Biologie, Genomik und künstlicher Intelligenz?

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Digitales Lernen: Welche Strategie ist sinnvoll?

DER DIGITALE KONSUMENT AM ARBEITSPLATZ

„Information at your Fingertips“ – die Vision von 1995[1]ist längst Realität. Eine aktualisierte Zusammenfassung würde nur bestätigen, daß die Digitalisierung schon lange da ist und wir uns schon lange an sie gewöhnt haben:

„Die Merkmale der Digitalisierung lassen sich anhand von drei Schlagworten skizzieren: Digitale Informationen und Werkzeuge sind, auch durch mobile Geräte, ubiquitär verfügbar, sie durchdringen pervasivalle Funktionsbereiche der Gesellschaft und sind zunehmend (als eingebettete Systeme) unsichtbar.“[2]

Das hat den Alltag verändert – moderne Verbraucher recherchieren, stellen Fragen, lesen Online-Dokumente oder schauen sich Videos an, chatten und tauschen Erfahrungen mit Ihrer Familie, Freunden oder Bekannten aus. Man ist immer und überall online und vernetzt.

Diese Erfahrungen und die damit verbundenen Erwartungen überträgt man an den Arbeitsplatz. Jede andere Annahme wäre eine Realitätsverweigerung.

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