Onboarding in neuer Software und auf Anhieb damit arbeiten

Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
In-App-Mitarbeiterschulungen, können Softwareanwender auf Anhieb mit neuen Softwarelösungen arbeiten, ohne lange Einarbeitung oder permanente Trainings.  Mitarbeiter bleiben stets auf dem neusten Wissensstand und benötigen keine persönliche Unterstützung durch Trainer oder andere Mitarbeiter.

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Customer Journey Mapping – Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege?

Customer Journey MappingCustomer Journey Mapping und Workshops – eine fast untrennbare Einheit. Jeder redet über Customer Journeys. Viele machen Workshops. Fast kein Unternehmen verbessert daraufhin seine Customer Journeys zielgerichtet.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie haben zum ersten Mal einen externen Workshop zum Customer Journey Mapping besucht. Sie sind regelrecht „angefixt“ und können es kaum erwarten, Workshops in ihrem eigenen Unternehmen durchzuführen.

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Big Data ohne Plan – Analyse von Lernerlebnissen

Mobile Angebote werden immer häufiger genutzt. Dabei entsteht die Notwendigkeit, Aktivitäten von Lernenden genauer zu verfolgen. Wer Lernschritte nachweisen muß (etwa zu Compliance-themen), muß dies auch für die Nutzer von mobilen Geräten anbieten.

Themen aus dem Umfeld von Analytics werden darum immer wichtiger: welche Angebote nutzen die Lernenden, auf welchen Geräten sind sie aktiv und was ist der Status zu einem bestimmten Training, was kann man ihnen empfehlen, was kann man besser machen.[1]

Analytische Aufgaben basieren auf den passenden Technologien – im modernen digitalen Lernumfeld sind dies die Möglichkeiten aus dem xAPI-Umfeld.

Da Analytics zu den wichtigsten Trends im Lernbereich gehört, stellen wir das Thema etwas ausführlicher vor.

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Kundenorientierung – 10 erfolgreiche Strategien

Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.

Realität ist, die meisten Business Cases präsentieren nur die offensichtlichen Gewinne, was sehr bedauerlich ist.  Zum einen kann ein lückenhafter Business Case ein vorzeitiges Ende wertvoller Kundeninitiativen bedeuten, zum anderen, was viel wichtiger ist, wenn man den vollständigen Wert eines Customer Centric Programm fehlschätzt, kann es darauf hinauslaufen dass gewinnbringende Geschäftsgelegenheiten verloren gehen.

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Warum cloudbasierte Servicelösungen der Schlüssel für eine bessere Customer Experience sind

Die Customer Experience stellt insbesondere an den direkten Schnittstellen mit dem Kunden die Weichen für Zufriedenheit und Weiterempfehlung entlang der Customer Journey. Dreh- und Angelpunkte sind dabei der Kundenservice im Innen- und Außendienst sowie Selfservice-Portale für Kunden. Diese beeinflussen wesentliche KPIs von Serviceleitern, wie z. B. die First-Fix-Rate und Bearbeitungszeiten, wirken aber auch positiv auf die KPIs von CX-Managern ein.

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Das Periodensystem der Lernportale

Portale[1]als Teil eines Ökosystems regeln die Beziehung zwischen Lernenden und Lerninhalten. Die Funktionen eines Portals können wichtigen strategischen Anforderungen zugeordnet werden.

Betrachtet man Lernen als Kontinuum zwischen formalem und informellem Lernen, so müssen Inhalte ständig so neu zugeschnitten werden, daß sie dem Bedarf der Lerner entsprechen.

Portale erweitern auch die Aufgaben der Trainer bzw. der Ausbildungsabteilungen: deren Aufgaben bestehen nicht nur in der einmaligen Bereitstellung von formalisierten Trainings, sondern in der Bereitstellung einer Art Reise durch Inhalte.

Anwender – die Lernenden – können Informationen gezielt und zugeschnitten abrufen, so daß sie jederzeit und überall bedarfsgerechte Hilfe und Informationen erhalten. Dies wird möglich, weil mit passenden Funktionen Lerninhalte (redaktionell und didaktisch) passend aufbereitet und zusammengestellt werden.

Die Abbildung stellt Themen und Funktionen zusammen, die ein Lernportal abdecken sollte.

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Lerntechnologien richtig bewerten

Digitales Lernen im Ökosystem

Technik ohne Strategie führt zu keinen Resultaten. Das bedeutet zweierlei: (1) Bietet die Technik eine Funktion, der keine Strategie zugeordnet werden kann, so ist diese Funktion und die damit evaluierte Technik womöglich überflüssig. (2) Wenn man eine Funktion zur Erreichung einer Strategie nicht nutzen kann, dann sollte man diese Technologie ebenfalls womöglich ignorieren.

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Schliessen Sie den Kunden-Kreislauf! Warum NPS ohne Closed-Loop Methodik nicht funktioniert

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Der Net Promoter Score (NPS) ist nach wie vor omnipräsent und jedes Unternehmen scheint beim NPS-Hype mitzumachen. Ob am Ende eines Telefonats, schriftlich per SMS oder direkt online integriert in das Kundenportal – Unternehmen wollen von ihren Kunden wissen, wie es um die Weiterempfehlung steht.

Der Hauptvorteil des NPS ist vor allem seine Einfachheit. Doch einfach nur nach der Weiterempfehlung zu fragen und in regelmässigem Abstand die Kennzahl zu berechnen reicht nicht aus, um Kunden langfristig zu binden. Der NPS muss in ein umfassendes Customer Experience Konzept integriert und bestenfalls mit Closed-Loop Methodik nachhaltig verankert werden.

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Digitales Lernen als Strategie

Klassische Ausbildungskonzepte helfen nicht

Echtes digitales Lernen am Arbeitsplatz ist weit mehr als eine Art digitalisierte Version von Powerpointschlachten.

Digitales Lernen ist personalisiertes Lernen im Moment des Bedarfs – und es ist der Mitarbeiter, der den Bedarf definiert. Lernen wird jetzt persönlich.

Vernachlässigte Aus- und Weiterbildungsaufgaben wirken sich bei schnellem technologischen Wandel schneller negativ aus. Die Mitarbeiter reagieren in diesen Situationen pragmatisch – sie helfen sich selbst:[1]

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