Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.
Ich verstehe darunter die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Es beschreibt also viel mehr als nur den Kundenservice, sondern alle Erlebnisse rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenservice – idealerweise perfekt gemacht – ist somit die Pflicht, und Customer Experience die Kür.
Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.
„2018 wird das Jahr der Employee Experience“ (Deutsch: des Mitarbeitererlebnisses) 
In der heutigen Zeit wird es für die Finanzdienstleister immer wichtiger sich vom Wettbewerb zu distanzieren. Es wird um jeden Kunden gekämpft, die Zinsen sind niedrig, die Ansicht entsteht, nur wenn ich mit meinen Preisen nach unten gehe, werde ich im Wettbewerb den Kunden gewinnen und halten.
Sie ist Bestandteil einer jeden Business-Strategie und führt letztendlich zum Verkaufsabschluss – eine gute Kundenbeziehung. Doch eine Kundenbeziehung entsteht nicht von heute auf morgen; es ist ein kontinuierlicher Prozess, in denen unterschiedliche Beziehungsphasen von Relevanz bis hin zu Marken-Loyalität durchlebt werden. On top addiert sich Kaufentscheidungsprozess, der auch wiederum in Phasen untergliedert werden kann. Beide Prozesse und Phasen kombiniert, ergeben eine Customer Journey.
Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.
Customer Journeys verstehen: Die Grundlage für bessere Service Konzepte. – Ein neues Paradigma hält Einzug in die Customer Service Organisationen. Das Ausrichten der Organisation nach den Kundenreisen und den damit verbundenen Anforderungen. Die klassische, aus der Innensicht getriebene Organisation, die z.B. eine Trennung der Bearbeitung von Anrufen oder E-Mails vorsieht, lässt sich nicht dirigieren und effizient steuern. Kunden denken und handeln nicht in Kanälen und nicht in diesen Kategorien einer Organisation. Sie wollen entlang der Touchpoints eine konsistente, einfache, schnelle Lösung ihrer Probleme. Die Customer Journey gibt den Takt der Organisation vor. Auf Basis einer Customer Experience Strategie können Unternehmen eine kundenorientierte Omnichannel IT Architektur und Organisation entwickeln und umsetzen.
Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.
Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. “Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.” 
Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.