Die 5 Phasen des Customer Experience Managements

Kundenanfragen zum Thema Customer Experience und die Anwendung in großen Organisationen aus ganz unterschiedlichen Branchen gehören zu unserem täglichen Geschäft.

Auffällig ist, dass Organisationen wie Banken, Versicherungen, Stadtwerke, FMCG-Großhändler, Telko-Anbieter etc. zu unterschiedlichen Zeitpunkten unterschiedliche Unterstützung bei Information, Einführung und Ausbau der Customer Experience benötigen.

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Customer Experience im B2B – ist möglich, notwendig und zahlt sich aus

Ein erfolgreich erstelltes Customer Experience (CX) -Programme kann zu einer erhöhten Kundenbindung und –treue führen, was wiederum entscheidend für die Umsatzgenerierung und vor allem für eine höhere Rendite.

Laut einer McKinsey-Studie kann ein erfolgreiches Programm  die Kundenabwanderung um 10 bis 15% senken, den Verkaufsabschluss um 20 bis 40% erhöhen und zusätzlich Ihnen helfen bis zu 50% Kosten sparen.

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Customer Journey Workshops – Bindeglieder zwischen Customer Experience Strategie und Agilität

Customer Journey Workshops wirken als trojanisches Pferd in beide Richtungen: Wenn in einem Unternehmen an Customer Experience Management gearbeitet wird, arbeitet es auch gleichzeitig an der Agilität – und vice versa.

Für alle Customer Experience Management Verantwortlichen gilt deshalb: Wenn Sie Ihre IT-Kollegen und andere Verfechter der digitalen Transformation nicht in Customer Journey Workshops bekommen, laden Sie sie doch zu einem „Alignment zur Agilität“ ein.

Warum?

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Kundenorientierung bleibt oft ein Lippenbekenntnis – Ergebnisse Trendstudie CX 2019 Teil 1

Im März 2019 hat das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) eine Umfrage zum Thema Customer Experience gestartet.  Das Feedback von über 400 Mitarbeitern aus Unternehmen, die sich mit dem Thema befassen, zeigt das es ein großes Interesse an mehr Informationen zum Thema gibt.

Auch wenn schon seit Jahrzehnten in Unternehmen über Kundenorientierung geredet wird ist die Customer Experience (CX) und das Customer Experience Management (CEM) für viele Unternehmen Neuland. Erst 44% haben erst innerhalb der letzten 3 Jahre begonnen, sich mit dem Thema CEM zu beschäftigen, obwohl die ersten Publikationen zum Thema um die Jahrtausendwende erschienen.

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Die Anatomie des Kunden

Was zählt bei einer Kaufentscheidung eigentlich wirklich und warum die Customer Experience entscheidend ist: Herz oder Hirn ? Das ist hier die Frage.

Wir Menschen treffen täglich ca. 20.000 Entscheidungen. Wenn Sie nun an Ihre letzte Entscheidung zurück denken, fragen Sie sich sicherlich, wie das funktionieren soll. Naja, die letzte Entscheidung, an die Sie jetzt denken, haben Sie wahrscheinlich bewusst getroffen. Doch die meisten Entscheidungen treffen wir blitzschnell und intuitiv, also unbewusst. Ob Sie nun losrennen um die Bahn noch zu bekommen oder gerade noch bei orange auf’s Gas drücken um über die Kreuzung zu rauschen: Sie merken nicht einmal, dass Sie eine Entscheidung getroffen haben. Recherchiert man zu dem Thema, wird nicht immer klar, ob nun die sachlich hinterfragten Entscheidungen die besseren sind oder die intuitiv getroffenen. Definitiv sind die intuitiven Entscheidungen die schnelleren und oftmals eben auch nicht die schlechteren.

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Wie führe ich CX-Management in meinem Unternehmen zum Erfolg? Praxistipps zur Überwindung von Silogrenzen.

Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Wie kann ich eine systemübergreifende Journey analysieren und visualisieren? Und: was schließe ich daraus? Eine neue Funktion entsteht: Die/der Customer Experience Manager/-in („CX-Manager“). Menschen mit dieser Stellenbeschreibung sind mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert.

Tatsächlich sollte sich ein CX-Manager zunächst einmal klar werden, welche internen und externen Analysen notwendig sind, um valide, zuverlässige und qualitative Entscheidungen zu treffen. Und welche Outside-in und Insight-Out-Daten bereits im Unternehmen vorhanden sind.

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Warum CX Trendstudie 2019?

Customer Experience Management (CEM) oder auch CX Management hält Einzug in deutsche Unternehmen. Zunächst als von vielen in unterschiedlichsten Zusammenhängen genutztes „Buzzword“, aber auch zunehmend konkrekt in neuen Postition wie die des Customers Experience Managers.

Mittlerweise wird es über 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland geben, der Beruf ist laut n-tv nicht umsonst ein Trendberuf 2019.

Es gibt also genügend Gründe für Unternehmen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.

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4 Thesen zu Customer Experience

Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.

Ich verstehe darunter die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Es beschreibt also viel mehr als nur den Kundenservice, sondern alle Erlebnisse rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenservice – idealerweise perfekt gemacht – ist somit die Pflicht, und Customer Experience die Kür.

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Voice of the customer – die Technik des Zuhörens

Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.

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Employee Experience: was ist das und muss ich das haben?

Employee Experience„2018 wird das Jahr der Employee Experience“ (Deutsch: des Mitarbeitererlebnisses) schrieb das Forbes-Magazin Anfang letzten Jahres. Das erstaunt schon etwas, finde ich, angesichts von sogenannten Bullshit-Jobs, Niedriglohnsektor, Aufstockern, Mehrfachjobbern, rückläufiger Entwicklung der Reallöhne in Deutschlandund ausufernder Automatisierung. Ist das Corporate Gehirnwäsche oder doch irgendwie relevant? Ein Rückblick mit Ausblick.

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