DER DIGITALE KONSUMENT AM ARBEITSPLATZ
„Information at your Fingertips“ – die Vision von 1995[1]ist längst Realität. Eine aktualisierte Zusammenfassung würde nur bestätigen, daß die Digitalisierung schon lange da ist und wir uns schon lange an sie gewöhnt haben:
„Die Merkmale der Digitalisierung lassen sich anhand von drei Schlagworten skizzieren: Digitale Informationen und Werkzeuge sind, auch durch mobile Geräte, ubiquitär verfügbar, sie durchdringen pervasivalle Funktionsbereiche der Gesellschaft und sind zunehmend (als eingebettete Systeme) unsichtbar.“[2]
Das hat den Alltag verändert – moderne Verbraucher recherchieren, stellen Fragen, lesen Online-Dokumente oder schauen sich Videos an, chatten und tauschen Erfahrungen mit Ihrer Familie, Freunden oder Bekannten aus. Man ist immer und überall online und vernetzt.
Diese Erfahrungen und die damit verbundenen Erwartungen überträgt man an den Arbeitsplatz. Jede andere Annahme wäre eine Realitätsverweigerung.
Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.
Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
Customer Journey Mapping und Workshops – eine fast untrennbare Einheit. Jeder redet über Customer Journeys. Viele machen Workshops. Fast kein Unternehmen verbessert daraufhin seine Customer Journeys zielgerichtet.
Mobile Angebote werden immer häufiger genutzt. Dabei entsteht die Notwendigkeit, Aktivitäten von Lernenden genauer zu verfolgen. Wer Lernschritte nachweisen muß (etwa zu Compliance-themen), muß dies auch für die Nutzer von mobilen Geräten anbieten.
Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.
Die Customer Experience stellt insbesondere an den direkten Schnittstellen mit dem Kunden die Weichen für Zufriedenheit und Weiterempfehlung entlang der Customer Journey. Dreh- und Angelpunkte sind dabei der Kundenservice im Innen- und Außendienst sowie Selfservice-Portale für Kunden. Diese beeinflussen wesentliche KPIs von Serviceleitern, wie z. B. die First-Fix-Rate und Bearbeitungszeiten, wirken aber auch positiv auf die KPIs von CX-Managern ein.
Net Promoter Programme sind zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Es bietet Firmen nicht nur eine effektive Messung der wichtigsten Kunden, sondern auch eine langfristige und für beide Seiten profitable Beziehung. Trotz der offensichtlichen Vorteile tritt bei der Einführung eines Net Promote Programms oft ein Gefühl der Ungeduld ein.