Darum hilft Ihnen ein NPS-Programm, Ihre Kunden zu halten

Vertrauen als das höchste Gut

Lebensmittelskandale, Abgasaffäre, Pannen beim Datenschutz: Selten war es um das Vertrauen der Kunden schlechter bestellt. Dieses allgemeine Misstrauen gegenüber Wirtschaftsunternehmen bietet Unternehmen die Chance, sich positiv von ihren Marktbegleitern abzuheben. Im Rahmen kontinuierlicher Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie aktuelle Schwachstellen aus Kundensicht identifizieren und priorisieren. Mit Hilfe von ehrlichem Feedback und der Kommunikation über eingeleitete Maßnahmen bauen Sie Vertrauen auf. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernst genommen. Gleichzeitig haben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden langfristig an sich zu binden, wenn Sie individuell auf ein Problem eingehen, auf die ihr Kunde sie hingewiesen hat.

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Wieso? Weshalb? Warum? Customer Experience Management und die Kraft des Wandels

Customer Experience Management und die Kraft des WandelsEs besteht kein Zweifel – Unternehmen stehen vor gewaltigen neuen Herausforderungen. Sie müssen sich anpassen an digitale Chancen und Risiken, an den Beginn eines massiven demografischen Wandels der Belegschaft und – ganz aktuell – an disruptive Veränderungen der Marktsituation als solches.

Veränderung kann erfolgreich gemanagt werden. Die Literatur zum Veränderungsmanagement schlägt mehr als genug Frameworks, Modelle und Theorien vor. Wenn ich diese Rezepte vereinfache, geht es vor allem im bewährten Denglish um „Brand Purpose“, „Brand Vision“ und „Execution“.

Organisationen auf der ganzen Welt haben mittlerweile den Zweck ihrer Tätigkeit über das einfache „wir existieren, weil wir gutes Geld verdienen wollen“ hinaus formalisiert. Insbesondere Simon Sinek hatte hier mit seinen Büchern und TED Talks großen Einfluss, in dem er ein klares „Why“ bzw. eine eindeutigen Brand Purpose als essentielle Voraussetzung für erfolgreiche Unternehmen fordert.

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Nie hörst du mir zu! Warum aktives Zuhören im Customer Experience Management so wichtig ist.

Seit einigen Wochen bin ich ziemlich damit beschäftigt, den Podcast CX Talks aufzubauen. Meine Aufmerksamkeitsspanne für meine Frau hat darunter definitiv gelitten, ich bin beseelt von meiner eigenen Flut an Ideen, ein kreatives Feuerwerk exklusiv in meinem Kopf (im Moment) und halt …. war da nicht noch was?

Wann hat Ihnen zum letzten mal jemand gesagt: hast du eigentlich verstanden, was ich dir sagen will? Haben Sie sich dann auch mit dem unschuldigsten Blick, den man sich vorstellen kann, gewunden, nach passenden Worten gesucht? Haben Sie Ihr gewinnendstes Lächeln eingesetzt, um einzugestehen, dass einem vielleicht doch in einem klitzekleinen Augenblick die Aufmerksamkeit kurzzeitigst entglitten war. Und dass man, auch wenn man natürlich im Großen und Ganzen verstanden hat, worum es ging, einem das ein oder andere Detail unter Umständen entgangen sei. Kurzum: „keine Ahnung – könntest du bitte nochmal wiederholen, was du gesagt hast?“

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Silogrenzen überwinden – CX-Management nachhaltig implementieren

Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Wie können wir eine systemübergreifende Journey analysieren und visualisieren? Und: Was schließen wir daraus?

Eine neue Funktion entsteht: Die/der Customer Experience Manager/-in („CX-Manager“). Menschen mit dieser Stellenbeschreibung sind mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert. Tatsächlich sollte sich ein CX-Manager zunächst einmal klar werden, welche internen und externen Analysen notwendig sind, um valide, zuverlässige und qualitative Entscheidungen zu treffen. Und welche Outside-in und Insight-Out-Daten bereits im Unternehmen vorhanden sind.

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Big Data nutzen, um eine außergewöhnliche Customer-Experience zu schaffen

Big Data sind schon seit einiger Zeit ein Schlagwort in der Kundenservicebranche. Wie jedes Unternehmen weiß, können alle Daten – Big & Small – in irgendeiner Weise zur Steigerung des Umsatzes und zur Verbesserung des Kundendienstes eingesetzt werden. Schließlich ist das Verständnis über die Gewohnheiten Ihrer Kunden der Schlüssel dazu, wie man sie zufriedenstellen kann. Aber wo genau sollte Ihr Unternehmen diese Informationen suchen? Und wie genau sollten Sie diese Informationen nutzen? Hier sind fünf wichtige große Datenquellen, die Sie sich ansehen sollten – und wie Sie sie nutzen können, um außergewöhnliche Customer-Experiences zu schaffen.

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Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

Wir bei Futurelab neigen dazu, starke Überzeugungen zu haben und wir scheuen uns nicht, sie zu äußern. Eine dieser Überzeugungen ist, dass der Mensch trotz der Fortschritte der letzten Jahrzehnte das A und O jeder technologischen Innovation bleiben muss.

Wir sprechen von Kundenzentrierung, weil es darum geht, einen speziellen Menschentyp in den Mittelpunkt zu stellen: diejenigen, die unsere Produkte kaufen und/oder benutzen. Und unserer Ansicht nach muss das Prinzip des Menschen an erster Stelle noch weiter gehen; den anderen Menschen, der Teil dieser Geschichte ist, miteinbeziehen: den Mitarbeiter. Forschungen zeigen immer wieder, dass unzufriedene Mitarbeiter keinen guten Kundenservice bieten können. Und unzufriedene Kunden führen definitiv zu unzufriedenen Mitarbeitern: Die besten und engagiertesten Servicemitarbeiter werden missmutig, nachdem sie von einem Kunden nach dem anderen angeschrien werden.

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CX auf die Vorstandsagenda bringen und dort halten

Um ein Customer Experience Programm zum Erfolg zu führen, gibt es eine goldene Regel: Holen Sie sich die Unterstützung Ihres Vorstands. Mit Rückenwind aus dem obersten Management wird es sehr viel einfacher, Budgets für das Programm zu erhalten und den Rest des Unternehmens dafür zu begeistern. Doch in vielen Unternehmen ist die Bedeutung von Customer Experience zwar irgendwie bekannt, es fehlt jedoch ein klares Bekenntnis des Vorstands.

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Drama Baby! Wie erfolgreiches Customer Journey Design Emotionen nutzt

Die Customer Journey beschreibt eine Abfolge von Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Diese Abfolge von Interaktionen baut die Kundenerfahrung mit der Marke auf. Dabei wird idealerweise einem Plan gefolgt, den jemand im Unternehmen entworfen hat. Kunden sollten sich an die Interaktionen mit Freude erinnern und das Verlangen haben, diese Erfahrungen erneut zu machen. Um dies zu erreichen, müssen sie positive emotionale Erfahrungen zum richtigen Zeitpunkt machen. Deshalb gibt es eine Reihe von Autoren, die das Design von Kundenerlebnissen mit dem Storytelling verbinden.

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CX-Management: Der Dreiklang zwischen Menschen, Prozessen und Technik

Die digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches Unternehmen oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change-Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.

Denn digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, neue Cloud-Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Aber die Technik und Prozesse sind das Eine. Auf der anderen Seite sollen motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der digitalen Welt zugunsten eines positiven Kundenerlebnisses orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.

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