7 Geheimnisse zum Erfolg im Kundenservice – Der Weg zur CX Erleuchtung

In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.

Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.

Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

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Employee Experience, Continuous Listening, Feedback-Landscapes: Unternehmen auf dem Weg in neue Feedback-Kulturen!?

“Employee Experience”, “Feedback Landscape(s)”, “Employee Lifecycle”, „Continuous Listening“ sind en vogue, nicht nur als Schlagworte – und inzwischen über ihre klassische Beheimatung in HR hinaus. Den Hintergrund hierfür bildet aus unserer Sicht die Tatsache, dass Unternehmen in der digitalen Transformation und den damit einhergehenden Change-Herausforderungen auch vor neuen Themen im Bereich der HR-Forschung und des Mitarbeiter-Feedbacks stehen: Hier sind „Agilität“ und agile Führung, Transparenz, Dynamisierung, New Work, sich verändernde Ansprüche an Arbeit etc. die Stichworte, mit denen einige der Anforderungen an zukünftig erfolgreiche Organisationen umrissen werden.

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Scoringmodelle & Customer Insights für eine positive Customer Journey

Die Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger denn je und der Zugang dazu deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren. Der Kundenservice ist über alle Kontaktkanäle hinweg ein wichtiger Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden. Er wird in der Regel genutzt, wenn Hilfe oder Informationen benötigt werden, oder wenn man unzufrieden ist und dies kundtun möchte. Also ein wichtiger „Moment of Truth“! Je besser hier die Customer Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich der Kunde.

Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens und des Produktes bzw. der Dienstleistung aus.

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Vier Thesen zu Employee Experience

Neben der Customer Experience gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen – wenn auch in den deutschen weniger als im internationalen Vergleich. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bewerten 80 Prozent der befragten Führungskräfte weltweit die Employee Experience als entweder sehr wichtig (42 Prozent) oder wichtig (38 Prozent), in Deutschland sind es mit 70% deutlich weniger.

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Customer Centricity – was heißt das eigentlich?

„Customer Centricity“, wohl kaum etwas wird derzeit in der Service Branche so gehypt, wenn es darum geht, Ihre (Service-)Probleme endlich in den Griff zu bekommen, Kunden langfristig zu binden und sich als Unternehmen einen regelrechten Fan-Status zu erarbeiten. Doch was genau verbirgt sich hinter dem neusten Service-Buzzword eigentlich genau? Und wie kann eine konsequente Customer Centricity Strategie konkret aussehen? Wir geben Antworten und teilen unsere Erfahrungen mit Ihnen!

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Wie Ihr Customer Experience Management nicht zum Strohfeuer wird

Sie möchten die Abbrecherquote und die Anzahl der Calls reduzieren? Dabei soll die First Call Resolution (FCR) erhöht werden? Neben erfolgreicher Nutzung von Self-Service-Portalen möchten Sie klassische Kenngrößen wie Reklamationsquote, Anzahl Cases, etc. überwachen?

In den folgenden drei Kapiteln zeigen wir Ihnen die Phasen eines erfolgreichen Customer Experience Managements, geben Tipps zur Einführung und präsentieren Ihnen einen auf unserer Praxiserfahrung basierenden 5-Stufenplan.

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CX Erfolgsmessung, Budgets und Verantwortung – Ergebnisse der Trendstudie CX 2019

Im zweiten Teil geht es um Erfolgsmessung, es wird analysiert und ausgewertet, viele Unternehmen behalten Trends und Abweichungen durch individuelle Auswertungen und Dashboards im Blick. Viele Wege führen hier nach Rom, in den Unternehmen werden verschiedene Kennzahlen und Methoden zur Ermittlung des ROI des CEM Programms herangezogen. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt regelmäßig und permanent VoC-Umfragen. Sentiment-Analysen und die AI basierte Erkennung von Trend stehen noch nicht in Vordergrund.

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Akzeptanz-Management -Ängste nehmen & für neues begeistern

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen immer im Zusammenhang. Wenn Ihre Mitarbeiter den Umgang mit den neuen Tools nicht verstehen und von den Prozessen überfordert sind, werden sie im Außenbild für den Kunden keine herausragende Customer Experience schaffen können.

Schauen wir uns Studien zur Kundenzufriedenheit an, dann müssen wir nicht lange nach Schlagwörter wie „freundliche Mitarbeiter“ und „schnelle Problemlösung“ suchen. Diese beiden Punkte können wir jedoch erst dann erfüllen, wenn unsere Mitarbeiter zufrieden sind und Ihre Tools beherrschen.

Im Zeitalter der Digitalisierung, wo heute schon wieder gestern ist, kann das aber den Einen oder Anderen überfordern und er verliert seine natürliche Neugier und das Bedürfnis sich weiterzuentwickeln. Womit sich die Negativspirale zu drehen beginnt!

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Durch Scoring zu Predictive Kundenservice

Die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger und der Zugang einfacher denn je. Sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden. Verbraucher/Kunden sind zudem meist unabhängig vom Anbieter/Hersteller und entscheiden nach persönlichen Präferenzen, welches Produkt oder welche Dienstleistung ihren Anforderungen am besten entspricht. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Faktoren/Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer davon ist der Kundenservice.

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