Die Digitalisierung bietet genügend Technologien, die eine individualisierte und effektive Lernkultur unterstützen. Dann können Mitarbeiter verschiedene Inhalte individuell abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.
Eine Technologie, die nur Pauschalangebote verwaltet und sich mit der Überwachung von Durchklickraten beschäftigt, wird in diesem Schema bestenfalls zu einer administrativen Komponente. Relevant für Lernprozesse sind völlig andere Funktionen und Komponenten.
Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.
Vielleicht halten Sie sogar Schritt mit den neuesten Entwicklung im Bereich Kommunikation und Social Media, damit Sie einschätzen können wie das Ihre Multichannel-Realität beeinflusst. Aber wie viel verstehen Sie wirklich von Nanotechnologie, Materialwissenschaft, synthetischer Biologie, Genomik und künstlicher Intelligenz?
DER DIGITALE KONSUMENT AM ARBEITSPLATZ
„Information at your Fingertips“ – die Vision von 1995[1]ist längst Realität. Eine aktualisierte Zusammenfassung würde nur bestätigen, daß die Digitalisierung schon lange da ist und wir uns schon lange an sie gewöhnt haben:
„Die Merkmale der Digitalisierung lassen sich anhand von drei Schlagworten skizzieren: Digitale Informationen und Werkzeuge sind, auch durch mobile Geräte, ubiquitär verfügbar, sie durchdringen pervasivalle Funktionsbereiche der Gesellschaft und sind zunehmend (als eingebettete Systeme) unsichtbar.“[2]
Das hat den Alltag verändert – moderne Verbraucher recherchieren, stellen Fragen, lesen Online-Dokumente oder schauen sich Videos an, chatten und tauschen Erfahrungen mit Ihrer Familie, Freunden oder Bekannten aus. Man ist immer und überall online und vernetzt.
Diese Erfahrungen und die damit verbundenen Erwartungen überträgt man an den Arbeitsplatz. Jede andere Annahme wäre eine Realitätsverweigerung.
Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.
Seihen wir ehrlich, man muss schon eine ganz spezifische Art von Person sein, wenn jemand eine 30-seitige Präsentation zur multivariaten Analyse warum 24.5% der Kunden nur moderat zufrieden ist,aufregend findet. Ganz zu schweigen von den übertrieben detaillierten Customer-Dashboards, welche für „Anfänger“ aussehen wie bunte Knöpfe bei einer NASA Missionskontrolle.
Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
In-App-Mitarbeiterschulungen, können Softwareanwender auf Anhieb mit neuen Softwarelösungen arbeiten, ohne lange Einarbeitung oder permanente Trainings. Mitarbeiter bleiben stets auf dem neusten Wissensstand und benötigen keine persönliche Unterstützung durch Trainer oder andere Mitarbeiter.
Customer Journey Mapping und Workshops – eine fast untrennbare Einheit. Jeder redet über Customer Journeys. Viele machen Workshops. Fast kein Unternehmen verbessert daraufhin seine Customer Journeys zielgerichtet.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie haben zum ersten Mal einen externen Workshop zum Customer Journey Mapping besucht. Sie sind regelrecht „angefixt“ und können es kaum erwarten, Workshops in ihrem eigenen Unternehmen durchzuführen.
Mobile Angebote werden immer häufiger genutzt. Dabei entsteht die Notwendigkeit, Aktivitäten von Lernenden genauer zu verfolgen. Wer Lernschritte nachweisen muß (etwa zu Compliance-themen), muß dies auch für die Nutzer von mobilen Geräten anbieten.
Themen aus dem Umfeld von Analytics werden darum immer wichtiger: welche Angebote nutzen die Lernenden, auf welchen Geräten sind sie aktiv und was ist der Status zu einem bestimmten Training, was kann man ihnen empfehlen, was kann man besser machen.[1]
Analytische Aufgaben basieren auf den passenden Technologien – im modernen digitalen Lernumfeld sind dies die Möglichkeiten aus dem xAPI-Umfeld.
Da Analytics zu den wichtigsten Trends im Lernbereich gehört, stellen wir das Thema etwas ausführlicher vor.
Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.
Realität ist, die meisten Business Cases präsentieren nur die offensichtlichen Gewinne, was sehr bedauerlich ist. Zum einen kann ein lückenhafter Business Case ein vorzeitiges Ende wertvoller Kundeninitiativen bedeuten, zum anderen, was viel wichtiger ist, wenn man den vollständigen Wert eines Customer Centric Programm fehlschätzt, kann es darauf hinauslaufen dass gewinnbringende Geschäftsgelegenheiten verloren gehen.
Die Customer Experience stellt insbesondere an den direkten Schnittstellen mit dem Kunden die Weichen für Zufriedenheit und Weiterempfehlung entlang der Customer Journey. Dreh- und Angelpunkte sind dabei der Kundenservice im Innen- und Außendienst sowie Selfservice-Portale für Kunden. Diese beeinflussen wesentliche KPIs von Serviceleitern, wie z. B. die First-Fix-Rate und Bearbeitungszeiten, wirken aber auch positiv auf die KPIs von CX-Managern ein.
Portale[1]als Teil eines Ökosystems regeln die Beziehung zwischen Lernenden und Lerninhalten. Die Funktionen eines Portals können wichtigen strategischen Anforderungen zugeordnet werden.
Betrachtet man Lernen als Kontinuum zwischen formalem und informellem Lernen, so müssen Inhalte ständig so neu zugeschnitten werden, daß sie dem Bedarf der Lerner entsprechen.
Portale erweitern auch die Aufgaben der Trainer bzw. der Ausbildungsabteilungen: deren Aufgaben bestehen nicht nur in der einmaligen Bereitstellung von formalisierten Trainings, sondern in der Bereitstellung einer Art Reise durch Inhalte.
Anwender – die Lernenden – können Informationen gezielt und zugeschnitten abrufen, so daß sie jederzeit und überall bedarfsgerechte Hilfe und Informationen erhalten. Dies wird möglich, weil mit passenden Funktionen Lerninhalte (redaktionell und didaktisch) passend aufbereitet und zusammengestellt werden.
Die Abbildung stellt Themen und Funktionen zusammen, die ein Lernportal abdecken sollte.
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