Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. “Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.”
Auch wenn viele Kollegen, CEOs und sogar der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmt, führt es leider nicht zu permanenten Veränderungen. Selbstverständlich werden Argumenten wie: “Der Wohlstand einer Firma ist abhängig von dem Kunden”und “Ihre Firmenpräsenz wird bewertet auf Social Media” Aufmerksamkeit geschenkt, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf langer Sicht bleibt alles gleich und unverändert.
Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.
Die Digitalisierung bietet genügend Technologien, die eine individualisierte und effektive Lernkultur unterstützen. Dann können Mitarbeiter verschiedene Inhalte individuell abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.
Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.
Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.
Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
Customer Journey Mapping und Workshops – eine fast untrennbare Einheit. Jeder redet über Customer Journeys. Viele machen Workshops. Fast kein Unternehmen verbessert daraufhin seine Customer Journeys zielgerichtet.
Mobile Angebote werden immer häufiger genutzt. Dabei entsteht die Notwendigkeit, Aktivitäten von Lernenden genauer zu verfolgen. Wer Lernschritte nachweisen muß (etwa zu Compliance-themen), muß dies auch für die Nutzer von mobilen Geräten anbieten.
Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.