Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.
Warum Customer Centricity einen Business Case erfordert
Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. “Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.”
Auch wenn viele Kollegen, CEOs und sogar der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmt, führt es leider nicht zu permanenten Veränderungen. Selbstverständlich werden Argumenten wie: “Der Wohlstand einer Firma ist abhängig von dem Kunden”und “Ihre Firmenpräsenz wird bewertet auf Social Media” Aufmerksamkeit geschenkt, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf langer Sicht bleibt alles gleich und unverändert.
Die 8 Gewohnheiten einer kundenorienterten Führungskraft
Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.
Das Ergebnis der Umfrage war überraschend: 100% der Teilnehmer bewerteten sich selbst im Bereich Kundenorientierung unter gut bis sehr gut und jeder Teilnehmer war davon überzeugt am Besten zu wissen was der Kunde will, denn das Unternehmensleitbild der Firma ist – der Kunde steht im Mittelpunkt – und es schien so, als ob es keinen Mitarbeiter gab, der nicht äußerst vertraut hiermit war.
Digitales Lernen: Welche Technologie ist sinnvoll?
Die Digitalisierung bietet genügend Technologien, die eine individualisierte und effektive Lernkultur unterstützen. Dann können Mitarbeiter verschiedene Inhalte individuell abrufen und nach Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.
Eine Technologie, die nur Pauschalangebote verwaltet und sich mit der Überwachung von Durchklickraten beschäftigt, wird in diesem Schema bestenfalls zu einer administrativen Komponente. Relevant für Lernprozesse sind völlig andere Funktionen und Komponenten.
Wie zukunftstauglich ist Ihre Customer Experience-Strategie?
Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.
Vielleicht halten Sie sogar Schritt mit den neuesten Entwicklung im Bereich Kommunikation und Social Media, damit Sie einschätzen können wie das Ihre Multichannel-Realität beeinflusst. Aber wie viel verstehen Sie wirklich von Nanotechnologie, Materialwissenschaft, synthetischer Biologie, Genomik und künstlicher Intelligenz?
Digitales Lernen: Welche Strategie ist sinnvoll?
DER DIGITALE KONSUMENT AM ARBEITSPLATZ
„Information at your Fingertips“ – die Vision von 1995[1]ist längst Realität. Eine aktualisierte Zusammenfassung würde nur bestätigen, daß die Digitalisierung schon lange da ist und wir uns schon lange an sie gewöhnt haben:
„Die Merkmale der Digitalisierung lassen sich anhand von drei Schlagworten skizzieren: Digitale Informationen und Werkzeuge sind, auch durch mobile Geräte, ubiquitär verfügbar, sie durchdringen pervasivalle Funktionsbereiche der Gesellschaft und sind zunehmend (als eingebettete Systeme) unsichtbar.“[2]
Das hat den Alltag verändert – moderne Verbraucher recherchieren, stellen Fragen, lesen Online-Dokumente oder schauen sich Videos an, chatten und tauschen Erfahrungen mit Ihrer Familie, Freunden oder Bekannten aus. Man ist immer und überall online und vernetzt.
Diese Erfahrungen und die damit verbundenen Erwartungen überträgt man an den Arbeitsplatz. Jede andere Annahme wäre eine Realitätsverweigerung.
Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?
Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.
Seihen wir ehrlich, man muss schon eine ganz spezifische Art von Person sein, wenn jemand eine 30-seitige Präsentation zur multivariaten Analyse warum 24.5% der Kunden nur moderat zufrieden ist,aufregend findet. Ganz zu schweigen von den übertrieben detaillierten Customer-Dashboards, welche für „Anfänger“ aussehen wie bunte Knöpfe bei einer NASA Missionskontrolle.
Onboarding in neuer Software und auf Anhieb damit arbeiten
Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
In-App-Mitarbeiterschulungen, können Softwareanwender auf Anhieb mit neuen Softwarelösungen arbeiten, ohne lange Einarbeitung oder permanente Trainings. Mitarbeiter bleiben stets auf dem neusten Wissensstand und benötigen keine persönliche Unterstützung durch Trainer oder andere Mitarbeiter.
Customer Journey Mapping – Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege?
Customer Journey Mapping und Workshops – eine fast untrennbare Einheit. Jeder redet über Customer Journeys. Viele machen Workshops. Fast kein Unternehmen verbessert daraufhin seine Customer Journeys zielgerichtet.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie haben zum ersten Mal einen externen Workshop zum Customer Journey Mapping besucht. Sie sind regelrecht „angefixt“ und können es kaum erwarten, Workshops in ihrem eigenen Unternehmen durchzuführen.
Big Data ohne Plan – Analyse von Lernerlebnissen
Mobile Angebote werden immer häufiger genutzt. Dabei entsteht die Notwendigkeit, Aktivitäten von Lernenden genauer zu verfolgen. Wer Lernschritte nachweisen muß (etwa zu Compliance-themen), muß dies auch für die Nutzer von mobilen Geräten anbieten.
Themen aus dem Umfeld von Analytics werden darum immer wichtiger: welche Angebote nutzen die Lernenden, auf welchen Geräten sind sie aktiv und was ist der Status zu einem bestimmten Training, was kann man ihnen empfehlen, was kann man besser machen.[1]
Analytische Aufgaben basieren auf den passenden Technologien – im modernen digitalen Lernumfeld sind dies die Möglichkeiten aus dem xAPI-Umfeld.
Da Analytics zu den wichtigsten Trends im Lernbereich gehört, stellen wir das Thema etwas ausführlicher vor.