Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen verschiedenste Wege, um mit Kunden zu kommunizieren und ihr Feedback einzuholen. Neben noch neueren Kanälen wie Webchat, Chatbots und Social Media, haben auch die traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, E-Mail und das gute alte Postmailing weiterhin ihren Platz. Wie wir alle wissen, geht es am Ende um eine nahtlose, integrierte Kommunikation, bei der der Kunde wählen kann, über welchen Kanal er kommunizieren möchte. Ziel ist es, einen vollständigen Überblick über alle Kunden zu erhalten und relevante Erkenntnisse und Rückmeldungen effektiv analysieren zu können, um in Echtzeit die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Aber was ist mit der Art und Weise, WIE Menschen kommunizieren? Wollen sie tippen oder lieber reden?
Künstliche Intelligenz trifft auf Kundenerlebnis – New Way of Customer Experience
Wie sieht die perfekte Kundenreise aus und wie kann Künstliche Intelligenz (KI) bestmöglich eingesetzt werden? Die Erwartungen sind hoch, denn Automatisierung soll im besten Fall Kosten senken, den NPS steigern, alle Service-Prozesse schneller, smarter und individueller durchführen. Doch wie können KI und Customer Experience sinnvoll in den Service-Alltag integriert werden, um sowohl Kunden als auch eigene Mitarbeiter von der neuen Technologie zu begeistern? Nachfolgend fünf Tipps, wie Sie bereits heute die KI für bessere Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen einsetzen können: Weiterlesen
Machen Bots die bessere Customer Experience?
Dank der Digitalisierung und steigenden Erwartungen der Kunden steigt in so gut wie allen Unternehmen die Anzahl der Kundenkontaktpunkte auch außerhalb der Serviceabteilung. Dabei ist die Arbeit abteilungsübergreifend stark von Transparenz, Leistungsstärke und einer hohen Customer Experience geprägt – oder zumindest dem Wunsch danach. Unterstützung versprechen KI-basierte Bots und smarte Assistenten. Doch selbst bei einfachsten Anfragen ist ein Bot nicht automatisch die beste Lösung – Stichwort Fingerspitzengefühl. Wirklich smarte Lösungen können dennoch helfen.
Potenziale für RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren
Nachdem die Digitalisierung längst bei der Automatisierung von digitalen Prozessen angekommen ist und Kundenprozesse teilweise im Rahmen von Apps und Self-Service-Portalen kostengünstig auf den Kunden ausgelagert sind, beginnt die Suche nach weiteren Automatisierungspotenzialen in wiederkehrenden Kundentransaktionen. Unter dem Dach RPA (Robotic Process Automation) finden sich hier rasch repetitive Standardprozesse, die eine Senkung von Prozesskosten und Datenaktualisierung in Realtime versprechen. Das bedeutet: Praktische digitale Roboter, damit Ihre Mitarbeiter keine Roboter sein müssen. Und Ihre Kunden von Robotern bedient werden. Ob diese das möchten, steht noch einmal auf einem anderen Blatt.
Robotic Process Automation – So wird Ihr Projekt ein Erfolg
Was ist Robotic Process Automation?
Der Begriff Robotic Process Automation (RPA) steht für Softwarelösungen zur Automatisierung von Bürotätigkeiten und Serviceprozessen. Es handelt sich dabei um virtuelle Assistenten, die Aufgaben teilweise oder ganz abarbeiten.
Was bedeutet RPA? Sie können sich eine RPA-Software wie einen persönlichen Büroroboter vorstellen. Der Roboter kann den kompletten Prozess übernehmen oder Teile davon, so dass weiterhin ein Mensch in den Prozess eingreift. Das nennen Experten Voll- und Teilautomatisierung bzw. „Unattended“ und „Attended“ RPA:
Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis
Auch die neueste Trendstudie des Instituts I-CEM zeigt, dass bereits 90% der Unternehmen die Methode Customer Journey Mapping einsetzen oder es kurzfristig planen.
Aber wie können aus diesen Journey Maps Ideen und Optimierungsansätze weiterverfolgt
werden? Wie können konkrete Handlungen abgeleitet werden? Oder wie können Kundenfeedback oder Kampagnen- und Transaktionsdaten entlang der Journeys in Echtzeit analysiert werden? Dafür hat cxomni einige der weltweit führenden Analyse-Tools als Teil eines ganzheitlichen SaaS-CXM-Systems entwickelt. Doch wie kann – erst recht auf Basis veränderter Rahmenbedingungen – eine schrittweise Übersetzung der Mapping-Erkenntnisse in ein nachhaltiges CX-Konzept erfolgen?
Strukturierte Textanalyse: Zwischen den Zeilen lesen und „die Stimme des Kunden“ verstehen
Zahlreiche erfolgreiche Unternehmen setzen heute bereits auf Customer Experience Programme, um näher am Kunden zu sein und Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.
Ein wertvolles Instrument, mit dem Sie noch mehr aus der „Stimme des Kunden“ herausholen können, ist die systematische Textanalyse. Ob durch offene Antworten in Online-Befragungen, Beiträgen in Kundenforen oder Posts in Social Media – die Menge an Daten in Form von unstrukturiertem Text wächst kontinuierlich. Text ist für Menschen die einfachste Form, um Gefühlen und Gedanken Ausdruck zu verleihen und stärker als je zuvor, wird ihnen heutzutage auch zugehört. Die Stimme des Kunden zählt!
Es ist somit von hoher Bedeutung, diese Texte strukturiert erfassen und auswerten zu können, um daraus wertvolle Erkenntnisse für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Gleichen Sie die Stimmung aus positiven und negativen Rückmeldungen ab, erhalten Sie rechtzeitig Warnungen über Stimmungsänderungen und vergleichen Sie diese Erkenntnisse mit wichtigen Kundenkennzahlen. Nutzen Sie die Ergebnisse, um Kundenprobleme zu priorisieren und Fehler oder Prozesse, die Ihren Kunden beeinträchtigen, schnell zu lösen.
Kundenstimme (VoC) Datenstrategie – Die Erfolgsvoraussetzung für ihr Programm
Wer, wann, was, und wie? Was ich Ihnen jetzt erzähle, mag offensichtlich klingen – aber die meisten Unternehmen führen diesen Schritt zu Beginn nicht vollständig durch, obwohl er eine absolute Notwendigkeit ist. Sie müssen Ihre Datenstrategie festlegen.
Vergleichen Sie es mit einer Reise – Sie müssen eine klare Vorstellung davon haben, wohin Sie gehen wollen, wie Sie dorthin gelangen und was Sie dort tun wollen, sonst könnten Sie am Ende eine Menge Überraschungen erleben. Manche Leute lieben es, Urlaub mit vielen Überraschungen zu machen – aber in einem geschäftlichen Kontext ist das nicht ratsam. In ähnlicher Weise benötigen Sie eine Datenstrategie, bevor Sie mit der Datenerfassung beginnen.
Einfach gesagt – Sie müssen sehr klar festlegen, mit wem Sie sprechen wollen, in welchen Phasen der Kundenreise Sie Erkenntnisse sammeln wollen, was Sie herausfinden wollen und wie Sie diese Daten sammeln werden.
Lassen Sie uns einen Schritt weiter schauen. Im Webinar am Mittwoch den 9. September vom 11:00 – 11:30 Uhr werden wir all dies viel detaillierter und anhand interessanter Fälle aus dem wirklichen Leben erklären.
Wie baue ich ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung auf?
Click & Collect, Lieferung am gleichen Tag, Erreichbarkeit rund um die Uhr: Kunden erwarten immer besseren Service. Stimmt der Service nicht, wandern sie ab. Das ist ein Problem für viele Anbieter. Trotzdem fällt es den meisten Unternehmen schwer, Kundenabwanderung zu verhindern.
Zusätzlicher Druck entsteht, da der Anbieterwechsel immer einfacher und komfortabler wird. Vergleichsportale übernehmen dabei z.B. die Kündigung des alten Vertrags.
ROX statt ROI im Contactcenter – ein holistisches Model
Unternehmen brauchen ein holistisches Verständnis der Erträge eines CX- und EX-Programmes, um das Contactcenter aus der Defensive zu bringen und zukunftstauglich zu machen. Einen Return on Experience (ROX) zu ermitteln hilft Ihnen, der restlichen Organisation zu zeigen, dass Sie ein Value Center betreiben, kein Cost Center.
Wir werden oft gefragt, ob wir den „ROI“ von CX nachweisen können. Das ist natürlich wichtig, aber vielleicht sollten wir zuerst die Frage beantworten, wo wir tatsächlich nach diesem ROI – oder ROX (Return on eXperience), wie wir es jetzt gerne nennen – suchen.
Um diese Frage zu beantworten, brauchen wir einen ganzheitlichen Ansatz. Was meinen wir damit?