Der Onboarding-Prozess als größte Pain-Point-Quelle – Customer Journeys mit Process Mining analysieren und messbar machen

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Die Betrachtung der Customer Journey erstreckt sich häufig auf die Phasen vor dem Kauf (Marketing-Kampagnen, Web Analytics, Conversions, etc.) und den Nach-Kauf-Service im Servicecenter. Tatsächlich ergeben sich jedoch eine Vielzahl von Painpoints für Kunden aus den operativen Prozessen des Onboardings neuer Kunden und den logistischen Prozessen wie Lieferung, Reklamation, Nachlieferung, etc.

Gerade wenn der Kunde gewonnen ist – z. B. der Versicherungsantrag läuft, die Bestellung eingegangen ist, der Vertrag unterzeichnet ist – scheinen viele Organisationen noch im vor-digitalen Zeitalter zu verharren, was den Digitalisierungsgrad der Prozesse, die Integration der Kommunikationskanäle und die Komplexität und Anzahl von auf den Kauf folgenden Transaktionen anbelangt.

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Customer Journeys mit Daten messen – Use Cases für einen schrittweisen Einstieg

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mmer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Welche externen Feedbackdaten (X-Daten) können wir in den Zusammenhang von Prozess- und Transaktionsdaten (O-Daten) stellen?

Und wie lässt sich im Rahmen der Digitalisierung und Optimierung Ihrer bestehenden Prozesse eine durchgängige Customer Journey umsetzen?

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Der Kunde ist König – CX-Ansätze im Handel

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Schon meine Oma hat mir beigebracht, wenn wir zusammen in einem Handelsgeschäft einkaufen gegangen sind, dass „der Kunde König ist“. Als kleiner Junge hatte ich eine sehr bildliche Vorstellung davon, so mit Krone und vielen Bediensteten. Trotzdem bekam man relativ schnell den Eindruck, dass viele Handelsunternehmen nur Lippenbekenntnisse für einen besonderen Kundenservice abgegeben und dabei die Kunden gleichzeitig total enttäuschen. Also nix war es mit Krone und Bediensteten! Dieses Vorgehen funktioniert heute nicht mehr. Die jüngsten Marktveränderungen haben uns in ein neues Zeitalter geführt. Forrester (Manning/Bodine, Outside In) bezeichnet es als das Zeitalter des Kunden. Es ist die Zeit, in der der Fokus auf den Kunden wichtiger ist als jede andere strategische Notwendigkeit. Doch was soll der Handel tun?

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7 Geheimnisse zum Erfolg im Kundenservice – Der Weg zur CX Erleuchtung

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In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.

Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.

Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

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Employee Experience, Continuous Listening, Feedback-Landscapes: Unternehmen auf dem Weg in neue Feedback-Kulturen!?

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“Employee Experience”, “Feedback Landscape(s)”, “Employee Lifecycle”, „Continuous Listening“ sind en vogue, nicht nur als Schlagworte – und inzwischen über ihre klassische Beheimatung in HR hinaus. Den Hintergrund hierfür bildet aus unserer Sicht die Tatsache, dass Unternehmen in der digitalen Transformation und den damit einhergehenden Change-Herausforderungen auch vor neuen Themen im Bereich der HR-Forschung und des Mitarbeiter-Feedbacks stehen: Hier sind „Agilität“ und agile Führung, Transparenz, Dynamisierung, New Work, sich verändernde Ansprüche an Arbeit etc. die Stichworte, mit denen einige der Anforderungen an zukünftig erfolgreiche Organisationen umrissen werden.

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Scoringmodelle & Customer Insights für eine positive Customer Journey

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Die Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger denn je und der Zugang dazu deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren. Der Kundenservice ist über alle Kontaktkanäle hinweg ein wichtiger Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden. Er wird in der Regel genutzt, wenn Hilfe oder Informationen benötigt werden, oder wenn man unzufrieden ist und dies kundtun möchte. Also ein wichtiger „Moment of Truth“! Je besser hier die Customer Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich der Kunde.

Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens und des Produktes bzw. der Dienstleistung aus.

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Vier Thesen zu Employee Experience

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Neben der Customer Experience gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen – wenn auch in den deutschen weniger als im internationalen Vergleich. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bewerten 80 Prozent der befragten Führungskräfte weltweit die Employee Experience als entweder sehr wichtig (42 Prozent) oder wichtig (38 Prozent), in Deutschland sind es mit 70% deutlich weniger.

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Customer Centricity – was heißt das eigentlich?

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„Customer Centricity“, wohl kaum etwas wird derzeit in der Service Branche so gehypt, wenn es darum geht, Ihre (Service-)Probleme endlich in den Griff zu bekommen, Kunden langfristig zu binden und sich als Unternehmen einen regelrechten Fan-Status zu erarbeiten. Doch was genau verbirgt sich hinter dem neusten Service-Buzzword eigentlich genau? Und wie kann eine konsequente Customer Centricity Strategie konkret aussehen? Wir geben Antworten und teilen unsere Erfahrungen mit Ihnen!

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Wie Ihr Customer Experience Management nicht zum Strohfeuer wird

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Sie möchten die Abbrecherquote und die Anzahl der Calls reduzieren? Dabei soll die First Call Resolution (FCR) erhöht werden? Neben erfolgreicher Nutzung von Self-Service-Portalen möchten Sie klassische Kenngrößen wie Reklamationsquote, Anzahl Cases, etc. überwachen?

In den folgenden drei Kapiteln zeigen wir Ihnen die Phasen eines erfolgreichen Customer Experience Managements, geben Tipps zur Einführung und präsentieren Ihnen einen auf unserer Praxiserfahrung basierenden 5-Stufenplan.

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