In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.
Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.
Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.
Manchmal sind es gerade die vermeintlich einfachen Fragen, die Schwierigkeiten bereiten. Wer Kinder hat, kennt das. Warum ist der Himmel blau? Was ist CX?
Im zweiten Teil geht es um Erfolgsmessung, es wird analysiert und ausgewertet, viele Unternehmen behalten Trends und Abweichungen durch individuelle Auswertungen und Dashboards im Blick. Viele Wege führen hier nach Rom, in den Unternehmen werden verschiedene Kennzahlen und Methoden zur Ermittlung des ROI des CEM Programms herangezogen. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt regelmäßig und permanent VoC-Umfragen. Sentiment-Analysen und die AI basierte Erkennung von Trend stehen noch nicht in Vordergrund.
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen immer im Zusammenhang. Wenn Ihre Mitarbeiter den Umgang mit den neuen Tools nicht verstehen und von den Prozessen überfordert sind, werden sie im Außenbild für den Kunden keine herausragende Customer Experience schaffen können.
Die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger und der Zugang einfacher denn je. Sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden. Verbraucher/Kunden sind zudem meist unabhängig vom Anbieter/Hersteller und entscheiden nach persönlichen Präferenzen, welches Produkt oder welche Dienstleistung ihren Anforderungen am besten entspricht. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Faktoren/Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer davon ist der Kundenservice.