Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.
Autor: Wolfgang Weber
… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen.
Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.
Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System
Es mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.
Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt jedoch ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein „Closed Loop“ Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.
Customer Experience als neue Wunderwaffe – Warum scheitern so viele an der internen Umsetzung?
Das Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?
Die Methodik des Customer Journey Mapping
Nur wer seinen Kunden versteht, wird eine positive Beziehung zu ihm aufbauen können. Und nur wer es vermag, an allen Kontaktpunkten eine durchgängig positive Customer Experience aufzubauen, wird ihn nicht an einen Wettbewerber verlieren, der genau dies leistet. Der Verbraucher ist schlau. Er wählt nicht nur rational nach Preis- und Produktvergleich aus, sondern verhält sich emotional. Weiterlesen