Big Data sind schon seit einiger Zeit ein Schlagwort in der Kundenservicebranche. Wie jedes Unternehmen weiß, können alle Daten – Big & Small – in irgendeiner Weise zur Steigerung des Umsatzes und zur Verbesserung des Kundendienstes eingesetzt werden. Schließlich ist das Verständnis über die Gewohnheiten Ihrer Kunden der Schlüssel dazu, wie man sie zufriedenstellen kann. Aber wo genau sollte Ihr Unternehmen diese Informationen suchen? Und wie genau sollten Sie diese Informationen nutzen? Hier sind fünf wichtige große Datenquellen, die Sie sich ansehen sollten – und wie Sie sie nutzen können, um außergewöhnliche Customer-Experiences zu schaffen.
Autor: Verena Ehbrecht
… ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.
CX-Management: Der Dreiklang zwischen Menschen, Prozessen und Technik
Die digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches Unternehmen oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change-Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.
Denn digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, neue Cloud-Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Aber die Technik und Prozesse sind das Eine. Auf der anderen Seite sollen motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der digitalen Welt zugunsten eines positiven Kundenerlebnisses orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.
Scoringmodelle & Customer Insights für eine positive Customer Journey
Die Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger denn je und der Zugang dazu deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren. Der Kundenservice ist über alle Kontaktkanäle hinweg ein wichtiger Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden. Er wird in der Regel genutzt, wenn Hilfe oder Informationen benötigt werden, oder wenn man unzufrieden ist und dies kundtun möchte. Also ein wichtiger „Moment of Truth“! Je besser hier die Customer Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich der Kunde.
Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens und des Produktes bzw. der Dienstleistung aus.
Durch Scoring zu Predictive Kundenservice
Die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen ist heute vielfältiger und der Zugang einfacher denn je. Sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden. Verbraucher/Kunden sind zudem meist unabhängig vom Anbieter/Hersteller und entscheiden nach persönlichen Präferenzen, welches Produkt oder welche Dienstleistung ihren Anforderungen am besten entspricht. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen, beispielsweise eine starke Kundenbindung oder einen hohen Alleinstellungsfaktor. Solche Faktoren/Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer davon ist der Kundenservice.