Was zählt bei einer Kaufentscheidung eigentlich wirklich und warum die Customer Experience entscheidend ist: Herz oder Hirn ? Das ist hier die Frage.
Wir Menschen treffen täglich ca. 20.000 Entscheidungen. Wenn Sie nun an Ihre letzte Entscheidung zurück denken, fragen Sie sich sicherlich, wie das funktionieren soll. Naja, die letzte Entscheidung, an die Sie jetzt denken, haben Sie wahrscheinlich bewusst getroffen. Doch die meisten Entscheidungen treffen wir blitzschnell und intuitiv, also unbewusst. Ob Sie nun losrennen um die Bahn noch zu bekommen oder gerade noch bei orange auf’s Gas drücken um über die Kreuzung zu rauschen: Sie merken nicht einmal, dass Sie eine Entscheidung getroffen haben. Recherchiert man zu dem Thema, wird nicht immer klar, ob nun die sachlich hinterfragten Entscheidungen die besseren sind oder die intuitiv getroffenen. Definitiv sind die intuitiven Entscheidungen die schnelleren und oftmals eben auch nicht die schlechteren.
Customer Experience ist ein Buzzword, das uns täglich umgibt, das inflationär genutzt wird und für das es (wieder einmal) keine richtig passende deutsche Übersetzung gibt. Und da liegt oftmals schon der Grund, warum Customer Experience so schlecht greifbar ist. Selbst bei der Abkürzung – CE oder CX – streiten sich die Experten.
Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.
Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.