Customer Journey Workshops wirken als trojanisches Pferd in beide Richtungen: Wenn in einem Unternehmen an Customer Experience Management gearbeitet wird, arbeitet es auch gleichzeitig an der Agilität – und vice versa.
Für alle Customer Experience Management Verantwortlichen gilt deshalb: Wenn Sie Ihre IT-Kollegen und andere Verfechter der digitalen Transformation nicht in Customer Journey Workshops bekommen, laden Sie sie doch zu einem „Alignment zur Agilität“ ein.
Warum?
Ist ein Begriff etabliert, wenn er einen eigenen Wikipedia-Eintrag hat? Wenn ja, dann haben Customer Journeys den Bereich des Hypes verlassen, denn hier steht die Definition. Auf der anderen Seite: Kann ein Begriff nicht trotzdem unterschiedliche ausgelegt werden – speziell im Zeitalter der „alternative facts“?
Viele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.
In der IT wird das gerne mit User Experience verwechselt, den Vertrieb interessiert die „Reise“ nach dem Abschluss nicht mehr, der Kundenservice kämpft mit den operativen Problemen – in dem Webinar betrachten wir warum, Customer Journeys von Unternehmen als im Produktmanagement gut aufgehoben sind!
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