Die Prozess-Zufriedenheit (P-NPS) – sinnvolles Werkzeug oder eine weitere total nutzlose Kennzahl?

Schon wieder eine neue Kennzahl, die die Business-Welt nicht braucht? Nimmt das mit den Kennzahlen nicht überhand? Wir haben doch schon einen Net Promoter Score, wer braucht da noch einen Prozess-NPS? Und überhaupt; der NPS ist ein Weiterempfehlungsfaktor, was hat der mit den Prozessen in den Unternehmen zu tun? Alles sehr gute Fragen.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass die Kundenzufriedenheit ein immer wichtiger Wettbewerbsfaktor wird. Eine jährliche Kundenzufriedenheitsbefragung auf Basis des NPS gibt da nur bedingt Antworten und einen begrenzten Einblick mit welchen Teilen des Angebotes die Kunden zufrieden und mit welchen Teilen sie unzufrieden sind. Innovative Unternehmen nutzen als Antwort auf diese unbefriedigende Situation das Konzept des P-NPS, das die Kundenzufriedenheit mit den Prozessen des Unternehmens kombiniert und eine viel stärkere Aussagekraft hat, als der jährliche, klassische Net Promoter Score.

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