Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis

Auch die neueste Trendstudie des Instituts I-CEM zeigt, dass bereits 90% der Unternehmen die Methode Customer Journey Mapping einsetzen oder es kurzfristig planen.

Aber wie können aus diesen Journey Maps Ideen und Optimierungsansätze weiterverfolgt

werden? Wie können konkrete Handlungen abgeleitet werden? Oder wie können Kundenfeedback oder Kampagnen- und Transaktionsdaten entlang der Journeys in Echtzeit analysiert werden? Dafür hat cxomni einige der weltweit führenden Analyse-Tools als Teil eines ganzheitlichen SaaS-CXM-Systems entwickelt. Doch wie kann – erst recht auf Basis veränderter Rahmenbedingungen – eine schrittweise Übersetzung der Mapping-Erkenntnisse in ein nachhaltiges CX-Konzept erfolgen?

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Customer Journey Mapping In wenigen Schritten zum loyalen Kunden

customer-journey-screenshot„Urteile nie über einen anderen, bevor Du nicht einen Mond lang in seinen Mokassins gegangen bist.“ *Indianisches Sprichwort

Beim achtsamen Wandern durch die eigene Servicewelt ist deutlich zu spüren, wo und ab wann den Kunden der Schuh drückt, wann er im eiskalten Regen Schutz benötig und an welchen unübersicht-lichen Stellen es noch einer besseren Wegbeschreibung bedarf.

Wichtig ist auch das Erleben und Dokumentieren der Glücksmomente der Reise. Positive Erfahrungen lassen sich leichter manifestieren und multiplizieren.

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Die Customer Journey – ein Reiseziel mit Mehrwert

Customer Journey MappingUnternehmen und öffentliche Organisationen sind in ihren inneren Grundfesten noch häufig so aufgestellt, dass eine wirklich flexible Bewegung zum Kunden hin schwierig scheint. Dies ist die Chance für Customer Journey Mapping, das solchen Strukturen den Spiegel vorhält. Wenn Fort- oder Rückschritte jederzeit „schwarz auf weiß“ und in einem lebendigen Kreislauf darstellbar und abrufbar sind, werden automatisch interne Diskussionen angeregt, die veraltete betriebsinterne Krusten aufbrechen. Die Chancen zur emotionalen Differenzierung liegen im Detail, an den kleinen Kontaktpunkten. Weiterlesen

Customer Journey Mapping – Die Erfolgsmethode sinnvoll umsetzen

Dass Customer Journey Mapping (auch Consumer Journey Mapping, CX Mapping) sich gerade als de facto Standard durchsetzt ist nachvollziehbar – die Methode ist gleichermaßen intuitiv wie exakt. Sie zwingt alle Beteiligten, die Außensicht einzunehmen, also die Kundensicht.  Dabei gibt es keine Norm, wohl aber einige Best-Practice-Standards, wie erfolgreiches Customer Journey Mapping funktioniert.

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