Auch die neueste Trendstudie des Instituts I-CEM zeigt, dass bereits 90% der Unternehmen die Methode Customer Journey Mapping einsetzen oder es kurzfristig planen.
Aber wie können aus diesen Journey Maps Ideen und Optimierungsansätze weiterverfolgt
werden? Wie können konkrete Handlungen abgeleitet werden? Oder wie können Kundenfeedback oder Kampagnen- und Transaktionsdaten entlang der Journeys in Echtzeit analysiert werden? Dafür hat cxomni einige der weltweit führenden Analyse-Tools als Teil eines ganzheitlichen SaaS-CXM-Systems entwickelt. Doch wie kann – erst recht auf Basis veränderter Rahmenbedingungen – eine schrittweise Übersetzung der Mapping-Erkenntnisse in ein nachhaltiges CX-Konzept erfolgen?
„Urteile nie über einen anderen, bevor Du nicht einen Mond lang in seinen Mokassins gegangen bist.“ *Indianisches Sprichwort
Unternehmen und öffentliche Organisationen sind in ihren inneren Grundfesten noch häufig so aufgestellt, dass eine wirklich flexible Bewegung zum Kunden hin schwierig scheint. Dies ist die Chance für Customer Journey Mapping, das solchen Strukturen den Spiegel vorhält. Wenn Fort- oder Rückschritte jederzeit „schwarz auf weiß“ und in einem lebendigen Kreislauf darstellbar und abrufbar sind, werden automatisch interne Diskussionen angeregt, die veraltete betriebsinterne Krusten aufbrechen. Die Chancen zur emotionalen Differenzierung liegen im Detail, an den kleinen Kontaktpunkten.