Die Journey Map gehört in den Werkzeugkasten jedes CX-Teams. Unternehmen können so in die Kundenperspektive wechseln und alle Touchpoints ihrer Zielgruppe identifizieren, indem sie Prozesse aus der Außensicht erzählen und verstehen. Leider besteht oft die Gefahr, dass CX-Teams im Erkenntnisprozess verharren und das Doing vernachlässigen. Für Abhilfe sorgt ein ganzheitliches Customer Journey Management: Insights aus dem Journey Mapping werden konsequent genutzt, priorisiert und im Unternehmen mit Stakeholdern geteilt. Fachabteilungen werden so mit wertvollen Erkenntnissen (Actionable Insights) versorgt und befähigt, das Kundenerlebnis in ihrem Zuständigkeitsbereich mit den richtigen Maßnahmen zu verbessern.

Frische Insights – verstehen, was Kunden wirklich bewegt

Das bedeutet, Journey Maps werden mit relevanten Daten angereichert, um ein ganzheitliches und realistisches Bild vom Kundenerlebnis zu bekommen. Dazu zählen z.B. Informationen zu Bedürfnissen, Erwartungen oder Enttäuschungen (Pain Points) der Kunden während der Produktnutzung oder einem Service, die u.a. aus Surveys, NPS- oder CSAT-Abfragen resultieren. Customer Journey-Management ist, ­wenn es ganzheitlich und systematisch betrieben werden soll, ­ ein intelligentes Zusammenspiel aus Journey-Informationen und Feedback-Daten. Nur dann erhalten CX-Teams ein umfassendes Bild zu User-Verhalten und Empfindungen (Experience-Daten) entlang der Customer Journey.

Warum es auf die richtigen Tools ankommt

Damit CX-Teams diese Experience-Daten aggregieren, managen und verteilen können, kann eine Software für das Customer Journey Management unterstützen. Sie verknüpft Daten und Journeys miteinander, gerade wenn mit vielen Informationen wie Kundenfeedbacks, Sentiments oder KPIs gearbeitet wird. So eine datenbankbasierte Software ist gegenüber flachen Visualisierungstools klar im Vorteil: Sie garantiert, dass der Touchpoint als Datenbankelement angelegt wird, das je nach Phase, Persona und Journey individuell messbar und dem entsprechenden Owner zugeordnet ist. Änderungen an Journeys können dann im Gegensatz zu Whiteboard oder Powerpoint-Lösungen in Echtzeit vorgenommen werden.

Insights nutzen und Kundenerlebnisse verbessern

Zudem verfügen solche Lösungen in der Regel auch über APIs zu Projektmanagement-Tools. Darüber können die Actionable Insights als Tickets direkt ins Anforderungsmanagement von Stakeholdern verteilt werden. Diese sehen dann auf einen Blick, welche CX-Optimierungen anstehen und können sie nach Dringlichkeit und Ressourcen priorisieren und die Umsetzung veranlassen. Dann ist garantiert, dass CX-Insights aus dem Journey Mapping nicht einfach im Backlog verschwinden, sondern zum Leben erweckt und aktiv umgesetzt werden.

Thomas Schäffer – cxomni