Kundenwünsche, umweltbezogene Herausforderungen, Investitionsstrategien, alternative Energiequellen und sich ändernde Richtlinien: Urbane Mobilität ist heute volatiler denn je. Wir befinden uns in einer Übergangsphase, in der viele alternative Mobilitätslösungen entstehen, während das traditionelle Angebot weiterhin von einem großen Teil der Bevölkerung genutzt wird. Hinzu kommen neue Marken, Produkte und Dienstleistungen, genauso wie neue Arten, diese zu nutzen (Sharing, Miete, Pay-per-Use, und viele weitere).

Mit diesem Thema beschäftigt sich BEST-XPERIENCE. Als erste Studie ihrer Art in Europa hat sie das Ziel, die derzeitige Informationslücke in den sich ändernden Kundenwünschen und -gewohnheiten zu schließen. Wir zeigen, was Mobilitätskunden in verschiedenen europäischen Ländern bewegt, wenn sie in Kontakt mit urbanen Mobilitätsmarken und -dienstleistungen sind. Die Studie wurde durchgeführt von Buljan&Partners, die Mitglied bei i-CEM sind, sowie auch Motorpress Ibérica. Im Folgenden erhalten Sie einen ersten kurzen Einblick über die Erkenntnisse der Studie.

Automobil

Für den Automobilbereich zeigen die Ergebnisse, dass Kundenerwartungen durch Marken und Händler in allen Ländern erfüllt werden, wodurch beide einen positiven Net Promoter Score (NPS) erreichen. Die Bemühungen in CX durch die Marken und Händler zeigen klare Resultate in den Empfehlungen, aber es gibt noch Raum für Verbesserung, um die Erwartungen zu übertreffen und Kunden zu beeindrucken. Des Weiteren konnten für die einzelnen Länder unterschiedliche Trends in den Präferenzen beobachtet werden. So erreichen deutsche und asiatische Marken über alle Märkte ähnliche NPS-Bewertungen, während die meisten französischen und italienischen Marken sehr unterschiedliche Ergebnisse für die verschiedenen Märkte zeigen.

Ebenso finden sich Unterschiede in den Präferenzen und Bedürfnissen der Altersgruppen. Junge Menschen stellen Praktikabilität in den Vordergrund, während ältere Menschen guten Service und Umgang wertschätzen. Hierbei gibt es in beiden Bereichen Verbesserungspotenzial.

In Bezug auf den Kauf neuer Privatfahrzeuge gab ein Drittel der Befragten an, sich vorstellen zu können, in den nächsten drei Jahren ein elektrisches oder hybrides Auto zu kaufen, mit erheblichen Unterschieden in den Märkten. Zudem ist es für 14 % der Kunden wahrscheinlich, dass sie aufgrund der Existenz der urbanen Mobilitätsalternativen kein privates Fahrzeug mehr kaufen werden.

Mobilität

Im Vergleich zu den Ergebnissen für die Automobilkunden ist der NPS bei alternativen Mobilitätsdienstleistungen in 4 von 5 Ländern negativ. In Spanien, dem einzigen Land mit einem positiven NPS, liegt dieser auch nur im niedrigen Bereich. Mobilitätsdienstleister fokussieren sich eher auf die Sichtbarkeit der Marke und auf das Nutzervolumen statt auf die Loyalisieren der Kunden.

Die meistgenutzte Dienstleistung im Bereich der Mobilität sind öffentliche Transportmittel, wobei es in den einzelnen Ländern sehr große Unterschiede in Bezug auf die CX-Niveaus gibt. In Spanien sind sie die beliebteste Option, während sie in Italien am schlechtesten bewertet wurden. In Italien, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Deutschland schlagen wir statt der Arbeit an WOW-Erlebnissen vor, zuerst die Grundbedürfnisse abzudecken und die Sicherheit und Hygiene zu verbessern. Auch Verlässlichkeit und Nähe zum Start- und Zielort sind von hoher Bedeutung.

Was die Nutzer von Sharing-Dienstleistungen bemängeln, ist die Verfügbarkeit der Fahrzeuge und den hohen erforderlichen Aufwand für die Nutzung. Abhilfe können hier Multimobilitäts-Apps schaffen. Diese bahnen den Weg für eine breitere Annahme von Mobilitätsdienstleistungen in der Gesellschaft durch die vereinfachte Nutzung. Insbesondere für jüngere Menschen ist dies von Bedeutung, da sie sich vor allem auf Praktikabilität fokussieren.

Da die öffentlichen Verkehrsmittel im Service oft schlecht abschneiden, suchen Kunden Alternativen in Sharing-Lösungen. Die folgenden Dienstleistungen stechen dabei in den einzelnen Ländern heraus: Bike-Sharing in Frankreich, Moped-Sharing und Bike-Sharing in Italien, Mitfahrgelegenheiten in Deutschland, und schließlich Bike-Sharing sowie auch Carsharing im Vereinigten Königreich. Es besteht jedoch weiterhin Raum für Verbesserungen in den Prozessen und im Angebot. Hier ist für Kunden vor allem die Einfachheit, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, wichtig. Sie wünschen sich Komfort und Verfügbarkeit, genauso wie auch eine große Auswahl an Dienstleistungen. Dabei empfehlen sie weder eine bestimmte Marke, noch sind sie Anbietern treu. Es gibt somit großes Potenzial zur Differenzierung und zur Schaffung von starken Marken. Wer in CX herausragt, kann den Markt erobern.

Neben dieser ersten Übersicht der Ergebnisse gibt es in der Studie noch viel zu entdecken. Wenn Sie gerne mehr erfahren würden, laden wir Sie recht herzlich zu unserem Webinar über die Ergebnisse der ersten europäischen CX Studie zur urbanen Mobilität am 18. März von 11.00 – 11.30 Uhr ein.

Silvana Buljan – Buljan & Partners