Sie arbeiten vermutlich mit dem NPS, weil Sie eine Leidenschaft für besseren Kundenservice und Kundenzufriedenheit haben. Denn Sie wissen, dass die gesamte Firma von begeisterten Kunden profitiert. So bleiben glückliche Kunden länger und kaufen mehr. Gleichzeitig bringen sie ihre Freunde mit und empfehlen weiter. Das wiederum sorgt dafür, dass das Unternehmen in dem Sie arbeiten, floriert. Der NPS verspricht genau diese Ergebnisse.

Aber mit dem NPS die Customer Experience wirklich zu verbessern ist ein harter Job

Die meisten der CX Verantwortlichen, die wir in der großen i-CEM Trendstudie CX 2021 interviewt haben, kennen diese Erfahrung. Es ist unglaublich schwer, die einzelnen Abteilungen und „Silos“ im Unternehmen dazu zu bewegen, sich mehr für den Kunden einzusetzen. Häufig fehlen sowohl Verständnis als auch die Ressourcen dafür. Beispielsweise haben nur 50% der Customer Experience Verantwortlichen aus der Studie Budgetverantwortung. Und nur in jedem zehnten Unternehmen werden CX-Manager als wichtige Ansprechpartner angesehen. Die Versprechen des NPS in der Realität einzulösen gelingt nur mit großen Mühen.

Doch einigen Unternehmen gelingt es. Auch einige unserer Kunden steigern seit mehreren Jahren ihre Umsätze und setzen dabei den NPS ein.

Wir kennen aber auch Firmen, die den NPS mit großen Erwartungen einführten und bei denen er jetzt nebenherläuft. Und bei denen Umsatz und Kundenzufriedenheit ebenso stagnieren. Die drei größten NPS Fehler, die wir dabei beobachtet haben, lesen Sie hier.

NPS Fehler Nr. 1: Keine Change Management Experten aufbauen

Change Management ist ein zentrales Element beim NPS Programm. Nur wer das Kundenfeedback in Verbesserungen umsetzt, erzielt auch einen Nutzen aus dem NPS. Fred Reichheld beschreibt das auch in seinem neuen Buch „Winning on Purpose“. Daher ist es wichtig, das Thema von Anfang an mit einzuplanen und entsprechende Experten aufzubauen bzw. die Organisation auf permanente Optimierungen auf Grundlage der erlernten Kenntnisse einzuschwören.

NPS Fehler Nr. 2: Unklare Vision

Eine klare Vision erlaubt es Ihren Mitarbeitern, Entscheidungen richtig zu treffen auch wenn Sie nicht im Raum sind. Die meisten CX-Programme haben zwar ein Ziel formuliert, aber eine klare Vision fehlt. Das ist ein großer NPS Fehler. Zwei Beispiele: „Wir liefern den Menschen die beste User Experience mit innovativen Technologien und Geräten“ ist eine klare Vision, an der ich mein Handeln ausrichten kann. Das Beispiel stammt von Apple, das den NPS sehr erfolgreich einsetzt. Ein anderes Beispiel hingegen ist „Unsere Vison ist, das flexibelste, aber gleichzeitig einfachste Erlebnis zu bieten, während wir unseren Kunden weiterhin günstige Preise anbieten.“ Können Sie sich vorstellen, nach dieser Maßgabe täglich Entscheidungen zu treffen, um das Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern?

Zu einer klaren Vision gehört auch, mit einem Gefühl der Dringlichkeit und einem klaren Business Case ins NPS-Programm zu starten. Denn die besten NPS Programme binden die Customer Experience an einen konkreten Business Case. Zum Beispiel: Heute erziele ich mit einem Promotor, also einem begeisterten Kunden, 100.000 € Umsatz. Mit einem kritischen Kunden dagegen nur 60.000 € Umsatz. Wenn ich es schaffe, nur 10 kritische Kunden in Promotoren umzuwandeln, stehen die Chancen gut dass ich meinen Umsatz um 10 x 40.000 € = 400.000 € steigere. Diese Zahlen erhalten Sie, indem Sie Umsatz und Befragungsergebnisse verknüpfen und so den ROI berechnen.

NPS Fehler Nr. 3: NPS als Score statt als kontinuierliches Lernprogramm

Fred Reichheld fordert in seinem neuen Buch, dass Unternehmen den NPS als Mittel nutzen um sich kontinuierlich zu verbessern statt als Kennzahl. Gerade im Hinblick auf das hochaktuelle Thema Nachhaltigkeit: Denn laut Fred Reichheld existiert nur ein nachhaltiger Weg um zu wachsen: Sicherstellen, dass Kunden gut behandelt werden, wieder zurückkommen und ihre Freunde mitbringen. Wenn ein Unternehmen es schaffe, Kundenprobleme zu lösen und aus Stirnrunzeln ein glückliches Lächeln zu machen, dann müsse es nicht mit teurem Marketing-Geld und Anzeigen erkauft werden.
Die Kunden sollen laut Fred Reichheld darüber hinaus lernen, dass sie dem Unternehmen vertrauen können. Anders gesagt, dass es immer in ihrem Interesse handelt. Nach unserer Erfahrung ist das ein guter Ansatz. Dazu ist jedoch auch eine Verankerung von neuen Prozessen notwendig und z.B. neue Positionen wie zum Beispiel Customer Success Manager. Sie behalten den Kunden im 360-Grad Blick und sind Schnittstelle zwischen Abteilungen wie Vertrieb und Produktmanagement.

Fazit

Der Net Promoter Score ist eine weltweit anerkannte, aber gleichzeitig hoch umstrittene Methode. Viele Menschen haben sich daran abgearbeitet zu beweisen, warum der NPS nicht funktioniert. Fred Reichheld hingehen (und wir auch) denken, dass es darauf ankommt wie ich den NPS einsetze. Mit einer klaren Vision, Change Management Experten und kontinuierlicher Verbesserung ist der NPS nach wie vor ein Tool, das die Geschäftswelt bereichert.

Michael Paulus – paulusresult

 

Zusätzlich gibt es am Mittwoch den 16. März von 10:00 – 10:30 Uhr ein Webinar zum neuen Buch des NPS Erfinders Fred Reichheld. Sie erfahren darin seine aktuellsten Forschungsergebnisse: Warum so viele Unternehmen den NPS zwar einsetzen, aber nicht davon profitieren. Und wie Unternehmen wirklich das rausholen aus dem NPS, was er verspricht. Melden Sie sich jetzt an und diskutieren Sie mit!