Natürlich fängt alles damit, dass wir den ROI auch tatsächlich generieren. Hierzu erzähle ich auch einiges in meinen anderen Basic Webinaren (Anmeldungslinks unten, am Ende des Artikels). Der ROI kann auf viele verschiedene Arten generiert werden, wobei das Verhindern der Abwanderung von Kunden, das stimulieren von Empfehlung durch zufriedene Kunden, und die Verbesserung von Prozessen schon top Ergebnisse bringen.

Nachdem Sie diesen Wert geschaffen haben, ist es wichtig, diesen vollständig zu ERFASSEN. Die wichtigsten, treibenden Faktoren für die Werterfassung sind:

  • Demonstrieren Sie den Wert der Kundenerfahrung und die Wirkung von Empfehlungen. Eine überzeugende Geschichte und eine Illustration der Wichtigkeit von CX ist für jedes VoC-Programm entscheidend. Andernfalls werden Ihre Kollegen und Chefs die Bedeutung von Kundenloyalität und Mundpropaganda vielleicht niemals ganz verstehen.
  • Entwickeln Sie ein pragmatisches ROI- und Geschäftsmodell, um die Unterstützung des Managements zu erhalten. Um Ressourcen für Ihre CX-Bemühungen zu sichern, müssen Sie ein transparentes ROI-Modell aufbauen, das auch dabei hilft, überzeugende Geschäftsfälle für Ihre individuellen Initiativen zu entwickeln. Diese Berechnung ist unerlässlich, um VoC und CX aus der Nice-to-have- in die Must-have-Budgetlinie zu bringen
  • Schließlich werden ohne KPIs, die an die neuen Gegebenheiten angepasst wurden, keine wirklichen Veränderungen in der Organisation stattfinden. Beginnen Sie mit einer Überprüfung aller bestehenden KPIs (insbesondere auf operativer Ebene), um zu sehen, wie sie sich auf den Kunden auswirken (oft durch unbeabsichtigte Konsequenzen). Schicken Sie die richtigen Impulse an die Front? Ist der KPI, den Sie verwenden, um die Stimme Ihrer Kunden zu kommunizieren, der Antrieb für Ihre Aktion oder verleitet er Ihre Mitarbeiter zum Schummeln?

Jetzt, da Sie die Beweise in der Hand haben, dass das, was Sie tun, Gewinne für das Unternehmen und seine Stakeholder schafft, ist es an der Zeit, diesen positiven Kreislauf schließen, und diese Ergebnisse in die Organisation zu kommunizieren. Am Ende wollen wir die Kollegen sowohl im Herzen („CX ist gut und macht allen das Leben angenehmer“) und im Kopf („CX bringt Gewinn und ist gut für die Organisation und mich als Mitarbeiter“) überzeugen.

Ich werde im Webinar hierzu viele praktische Beispiele, schnell und einfach umsetzbare Schablonen und Tipps teilen – sowohl B2C als auch B2C relevant. Wobei es grade im B2B natürlich recht einfach sein kann, um den Wert von einem guten CX Programm darzustellen, da der Wert den ein Kunde darstellt zum Teil sehr hoch sein kann.

Stefan Koole – Futurelab

Sehen Sie sich auch unsere anderen Webinare in der ‚BASICS‘ Serie an:

Dienstag den 15. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?

Mittwoch den 16. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an?

Donnerstag den 17. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: VoC Voice of the Customer im B2B

Übrigens, auch dieses Thema wird ausführlich behandelt in der ICEM Weiterbildung zum CX-Manager.

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