Bei Marktforschung, Panels und Umfragen greifen Unternehmen immer noch auf die klassische Marktforschung zurück. Das größte Problem bei klassischer Marktforschung ist aber, dass digitale Kanäle und Plattformen größtenteils außen vorgelassen werden. Das ist natürlich nicht mehr zeitgemäß. Zeitgemäße und moderne Marktforschung sieht heute anders aus. Dieser neue Weg heißt User Generated Content auf Plattformen wie Marktplätzen, Online-Shops, App Stores, Store Reviews und vielen mehr. Dieser User Generated Content besteht aus Bewertungen, Ratings und Fragen von Kunden zu bestimmten Produkten, Dienstleistungen oder sogar Unternehmen. Der Fakt, dass es sich hier um ehrliches Kundenfeedback handelt, stellt hier einen großen Vorteil dar. Das Kostenersparnis im Vergleich zu klassischer Marktforschung ist natürlich auch ein positiver Nebeneffekt. Folgend wird beschrieben, wie diese wertvollen Kundenstimmen für Marktforschung genutzt werden können.

Was ist Review Management überhaupt?

Das spannende an den weltweit riesigen Mengen an Kundenmeinungen im Internet ist der enorme Schatz an Informationen, den das Kundenfeedback hier bietet. Professionelles Review Management ermöglicht hier die einfache Bearbeitung, Verwaltung und Auswertung sämtlichen Kundenfeedbacks mithilfe von Big Data Analyse. So können Reviews und Co. für alle Bereiche von Unternehmen gleichermaßen gut genutzt werden. Vor allem das Marketing, der Support und die Produktentwicklung profitieren davon. Review Management ist also ein wichtiges Tool, um die Customer Experience potenzieller Kunden und Kunden, vor allem am digitalen Point of Sale, erheblich zu verbessern und mithilfe von Auswertungen fundierte Entscheidungen zu treffen. Hier werden wir uns aber auf die Auswertung und Analyse der Bewertungen fokussieren, da Review Management so essenzieller Bestandteil der Marktforschung sein sollte.

“Mithin der größte Gewinn für uns ist die Transparenz in der tatsächlichen Endanwenderzufriedenheit und der direkten Marktrückmeldung hinsichtlich Produkt- / Servicequalität.”

Ralf Langenbahn, Director Post Sales Support der MTD Products AG

User Generated Content: Welche Chancen ergeben sich für Unternehmen?

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) sind heutzutage ein Muss für jede Marketing-Strategie. Hier ist wichtig herauszustellen: Oft wird von User Generated Content in Verbindung mit Social Media Plattformen gesprochen. Hier handelt es sich aber nicht um herkömmlichen User Generated Content in Form von nutzergenerierten Inhalten auf sozialen Netzwerken. Es geht um Bewertungen, Ratings und Fragen auf Plattformen wie Marktplätzen, Online & Brand Shops, App Stores, Local Store Reviews oder sogar Jobbörsen. Nutzergenerierte Inhalte in Form von Bewertungen sind deutlich interessanter für die Marktforschung als UGC auf sozialen Netzwerken. Das liegt daran, dass Bewertungen genau zugeordnet werden können. Hier erhält man also spezifisch Informationen zu verschiedenen Produkten, Varianten, App Versionen, Filialen und mehr. Social Media Inhalte sind im Gegensatz dazu allgemein gehalten. Bewertungen haben eine deutlich höhere Aussagekraft durch ihre spezifische Natur und helfen so auch im Vergleich mit dem Wettbewerb.

Menschen vertrauen Menschen – User Generated Content ist authentisch

Viele Kunden erwarten in der digitalen Welt eine umfangreiche Markenpräsenz. Das hört auch im Online-Shop oder App Store nicht auf. Viele Kunden warten auch auf digitalen Marktplätzen darauf, von Brands wahrgenommen und betreut zu werden. Plattformen wie Amazon bieten die Funktion Fragen zu stellen und Bewertungen zu verfassen. Brands können hier direkt darauf reagieren. So merken Kaufinteressenten, dass die Brand dem Kunden auch am Point of Sale zur Seite steht. Außerdem nehmen Kunden die Bewertungen als diese wahr und werden von Ihnen maßgeblich im Kaufverhalten beeinflusst.

Aussagekräftige Erkenntnisse aus Kundenfeedback

Die Analyse und Auswertung der auf den digitalen Plattformen gesammelten Kundenmeinungen in Form von Fragen oder Bewertungen ermöglicht die Ableitung wertvoller Daten, Informationen und Learnings über Stärken und Schwächen von Produkten. Auch können Aussagen über die Stimmung der Kunden und somit des Marktes getroffen werden. Mit den so gewonnenen Daten können Probleme erkannt und Produkte iterativ optimiert werden. So können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen und den Customer Lifetime Value durch rückkehrende Kunden steigern.

„An dieser Stelle verstehe ich überhaupt nicht, wieso die Review-Daten nicht viel besser genutzt werden. Meines Erachtens sind sie qualitativ viel aussagekräftiger und viel besser als traditionelle Marktforschungsdaten.“

Manuel Siskowski, CEO und Gründer von Wiesemann 1893

Kann Review Management also klassische Marktforschung ersetzen?

Review Daten sind in großen Mengen vorhanden und jederzeit verfügbar. Erkenntnisse aus diesem Kundenfeedback können an digitalen Touchpoints automatisiert aggregieren & analysiert werden. Das ersetzt nicht nur umfangreiche und langwierige Panels, sondern auch kostspielige und artifizielle klassische Marktforschung. Fazit: In Bezug auf den E-Commerce ist unsere Antwort also ist ein klares Ja!

Sandra Stricker – gominga