Im CX Management wird oft NPS  in vielen Firmen als Bemessungsgrundlage für die Kundenzufriedenheit eingesetzt. Wir lieben den NPS aus vielen Gründen (die wir übrigens auch in einem unserer Webinar:  CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an? ausführlich erklären). Am Ende ist der NPS aber auch nur ein Schraubenzieher – und grade im B2B CX Management braucht man die ganze Werkzeugkiste. So sind Fragen nach der Erwartungserfüllung (CES) und wie Umständlich es wahr sein Anliegen zu erfüllen (CXS) auch sehr wichtige Tools. Deswegen reden wir bei B2B immer vom breiteren Begriff Voice of the Customer (VoC)

Wo NPS und andere Messgrößen im B2C inzwischen Gang und gäbe sind, wird im B2B oft noch etwas scheu reagiert. „Sind solche Themen überhaupt wichtig? Wir haben doch die besten Ingenieure, und unser Außendienst redet doch jeden Tag mit den Kunden…“. Wie Sie diese und andere Einwände beantworten können möchte ich gerne im Webinar beantworten. Ich zeige zum Beispiel das die emotionale Komponente der Beziehung, die wir versuchen zu messen im B2B noch wichtiger ist als im B2C. Und grade der Außendienst wird ihr bester Freund – weil ein gutes VoC-Programm hilft Abwandern von Kunden zu verhindern, und mehr zu verkaufen an glückliche Kunden. Somit ist es auch viel einfacher den ROI darzustellen – und das ist natürliche das ultimative Argument – wir verdienen Geld damit!

Viele Basis Elemente sind die gleichen wie im B2C – und wir gehen auch von dem gleichen wichtigen Ansatz aus – die Vorbereitung macht den Erfolg. Wir müssen uns im B2B wie im B2C 5 wichtige Fragen vorhalten. Einfach gesagt – Sie müssen sehr klar festlegen, warum sie das eigentlich machen, mit wem Sie sprechen wollen, in welchen Phasen der Kundenreise Sie Erkenntnisse sammeln wollen, was Sie herausfinden wollen und wie Sie diese Daten sammeln werden.

Warum, Wer, Wann, Was, und Wie?

Das Warum können wir eigentlich sehr schnell beantworten: wenn richtig eingesetzt, kann Voice of the Customer die einfachste und schnellste Methode sein nicht nur das Feedback ihrer Kunden einzusammeln, sondern dieses Feedback auch in konkrete Verbesserungen der Kundenerfahrung um zu setzen. Das, wiederum, führt zu zufriedeneren und loyaleren Kunden.

Dann müssen wir definieren, mit wem wir sprechen möchten – Wer kann mir wertvolle Erkenntnisse liefern? Dies ist normalerweise ein viel breiteres Netz, als Sie zunächst annehmen – und kann ganz anders aussehen als erwartet. Grade im B2B haben wir mit vielen Stakeholdern zu tun bei unseren Kunden, und es ist wichtig davon die richtigen zu erreichen. Auch sollten Sie zum Beispiel Ihre eigenen Mitarbeiter befragen.

Wann sollten wir eigentlich fragen? In welchen Phasen der Customer Journey Reise sollten wir mit dem Kunden in Kontakt treten – und wann sollten wir Daten aus unseren Systemen beziehen, um den richtigen Einblick zu erhalten?  Welche Touchpoints sind für die Erfahrung des Kunden am wichtigsten?

Die Frage, Was zu fragen ist, hängt natürlich zum Teil von der Entscheidung ab, welche Metriken und KPIs Sie verwenden (wir werden darauf in einem unserer nächsten Artikel/Webinars zurückkommen. Aber das Thema ist viel weiter gefasst – während wir immer davon sprechen, „was wir fragen sollen“, müssen wir uns auch fragen, welche anderen Informationen wir erfassen sollten. Welche Beobachtungen, Datenanalysen und andere Elemente, die nicht aus Umfragen stammen, sollten wir einbeziehen, um die Emotionen und Handlungen des Kunden zu verstehen.

Schließlich müssen wir uns überlegen, Wie wir fragen, mit anderen Worten, welche Technologien und Methoden wir verwenden sollten. Das Ergebnis der ersten drei Schritte bestimmt das Wie – wir müssen unsere Technologien und Methoden in Abhängigkeit von den Ergebnissen, die wir erreichen wollen, feinabstimmen. Handelt es sich um ein Pop-up auf der Website, eine IVR-Lösung im Kontaktzentrum oder eine direkte NPS-Frage, die von WhatsApp gesendet wird? Oder, fast altmodisch, ein 15-minütiges Interview mit wichtigen Kundenkontakten die nicht auf eine E-Mail antworten würden. Wie erhöhen wir die Chancen, dass der Stakeholder, mit dem wir in Kontakt treten wollen, unsere Frage tatsächlich beantwortet und die richtigen aufschlussreichen Informationen mit uns teilt? Was ist der richtige Zeitpunkt für einen Kontaktpunkt – 5 Minuten? 5 Tage?

Und wenn Sie in der Lage sind, diese Informationen zu sammeln, werden Sie in der Lage sein, Verbesserungen im CX voranzutreiben und die gesamte Organisation mit verwertbaren Erkenntnissen zu unterstützen.

Stefan Kolle – Futurelab

Wenn Sie mehr wissen wollen können sie sich hier auch schon mal unser Whitepaper: Ihr Kundenstimme-Programm (VoC) bringt’s nicht – und Sie wissen es anschauen.

Sehen Sie sich auch unsere anderen Webinare in der ‚BASICS‘ Serie an:

Dienstag den 15. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?

Mittwoch den 16. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an?

Freitag den 18. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: Wie beweise ich den ROI vom CX Management?

Übrigens, auch dieses Thema wird ausführlich behandelt in der ICEM  Weiterbildung zum CX-Manager.

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