Haben Sie einen Überblick über die CX-Softwares am Markt? 319 verschiedene Anbieter für Customer Experience Software gibt es laut der größten Datenbank für Marketing Technologien Martech5000. Durch diesen Dschungel aus Lösungen kämpfen sich Verantwortliche auf der Suche nach einer passenden CX Software. Und laut der Trendstudie CX 2021 sind nur 18% der Teilnehmer mit ihrem bestehenden CEM zufrieden. Wie finden Sie daher die passende Lösung für Ihr Unternehmen? Wo bekommen Sie Informationen, wie grenzen Sie die verfügbaren Lösungen ein? Das erfahren sie in diesem Artikel.

 

Die Martech5000 Karte zeigt die verfügbaren Lösungen im Marketing Bereich. In der rechten Hälfte der Karte im gelb hinterlegten Bereich finden Sie Lösungen zu „Social & Relationship“. Darin enthalten sind die CX Softwares, dargestellt als großer breiter Teil in der Mitte. Quelle: Marketing Technology Landscape Supergraphic (2020): Martech 5000, https://chiefmartec.com/2020/04/marketing-technology-landscape-2020-martech-5000/

CX Software finden: So finden Sie die passende Lösung für Ihre Customer Experience Herausforderungen

Wie finde ich die führenden CX Softwares am Markt?

Klar ist: Kein CX-Manager hat die Zeit, 319 Systeme auf Herz und Nieren zu prüfen. Zum Glück gibt es Unternehmen, die deshalb regelmäßig die wichtigsten Systeme testen und bewerten. Dazu zählen einerseits die Unternehmensberatungen Quadrant Knowledge Solutions, Gartner und Forrester. Sie ordnen die CEM Softwares mit einem bestimmten Jahresumsatz und definiertem Funktionsumfang in einer Matrix ein.

 

 

Abb. 2 Beispiel für eine Bewertungsmatrix für CX Softwares

Andererseits bieten auch einige Internetportale Informationen: Bei Getapp und Capterra erhalten Sie Bewertungen und einen Funktionsüberblick über die wichtigsten Systeme.

CX Software finden: Die Quadranten von Forrester, Gartner & Co richtig nutzen

Wir empfehlen folgende Vorgehensweise: Nutzen Sie die Spark Matrix von Quadrant Knowledge Solutions, den Gartner Magic Quadranten und die Forrester Matrix, um einen ersten Überblick zu erhalten. Die drei Firmen arbeiten dabei mit verschiedenen Bewertungskriterien. Gartner bewertet die CX Systeme zum Beispiel nach der “Ability to execute“ und der „Completeness of Vision“. Systeme mit guten Noten in beiden Kriterien sind „Leader“, also führende Systeme. Abstufungen sind dann erstens „Challengers“, zweitens „Visionaries“ und drittens „Niche Players“.

Darüber hinaus beinhaltet jede Studie Erläuterungen zu den bewerteten Lösungen, damit Sie passende CX Software finden. Hier finden Sie dann die wichtigsten Schwächen und Stärken der jeweiligen Lösung. Dabei erfahren Sie Dinge wie: Während ein System sich einerseits durch eine besonders gute Usability auszeichnet, bringt der Hersteller jedoch Updates nur sehr selten heraus. Oder die Lösung hat zwar einen breiten Funktionsumfang, aber es gibt nur sehr eingeschränkte Integrationsmöglichkeiten. So haben Sie von Anfang an einen Einblick in mögliche Stolpersteine und finden gleichzeitig heraus, welche Lösungen durch ihre Stärken besonders gut zu Ihrem Unternehmen passen.

Bewertungen von Getapp & Capterra für den Blick aus der Praxis

Nachdem Sie mit den Quadranten von Gartner & Co. einen Überblick über in Frage kommende Systeme gewonnen haben, finden Sie auf Vergleichsportalen wie Getapp und Capterra Kundenbewertungen und Preisinformationen des Anbieters. Es lohnt sich, die Bewertungen der Kunden zu scannen. Notieren Sie sich Punkte, die Ihnen auffallen und nehmen Sie sie mit ins Lastenheft aus oder sprechen Sie diese gezielt beim Hersteller an. Das sind weitere wertvolle Informationen, bevor sie mit den Anbietern ins Gespräch gehen.

CX Anbieter Shortlist erstellen und prüfen

Sie haben nun eine Shortlist von 5-10 Anbietern, die in Frage kommen.

Viele Unternehmen senden folglich ihr Lastenheft an mehrere Unternehmen und bewerten dann, ob die Lösung die Anforderungen erfüllt. Je nach Unternehmensgröße lohnt es sich, nicht nur direkt beim Hersteller anzufragen, sondern auch über Lösungspartner zu gehen. Diese haben einen sehr guten Draht zum Hersteller und wissen vor allen Dingen, wie man die Lösung erfolgreich implementiert. Da sie meist mehrere Kunden gegenüber dem Hersteller vertreten, können Lösungspartner die Interessen ihrer Kunden beim Hersteller sehr gut anbringen und vertreten. Bei Wünschen zum Beispiel nach neuen Updates oder in kniffligen Supportfällen kann das eine große Hilfe sein. Auch haben Lösungspartner meist mehrere Systeme im Angebot und können so für den Kunden geeignete oder weniger gut geeignete Systeme identifizieren.

Lastenheft erstellen

Das Lastenheft sollte auf keinen Fall nur anhand von Funktionalitäten erstellt werden. Viel wichtiger ist es, dass Sie es in Abhängigkeit vom CX-Programm aufbauen. Das bedeutet zum Beispiel, dass Sie bei einem internationalen Programm die Möglichkeiten zur Übersetzung von Nachrichten, Einladungen und Umfragen stärker gewichten. Oder einer unserer Kunden hatte das Ziel, die NPS Werte auch ins Management Dashboard des Vorstands zu übernehmen. Daher war es besonders wichtig, dass die Software eine offene Schnittstelle zum Business Intelligence Tool bot. Ein anderer Kunde aus dem Logistikbereich hatte mehrere Umfragen, von denen aber trotzdem einige Fragen gemeinsam ausgewertet wurden. Daher benötigte er besonders flexible Analysemöglichkeiten. Rufen Sie sich daher bei der Erstellung ihres Lastenhefts immer wieder Ihr Gesamtziel und Ihre Roadmap für das CX-Programm ins Gedächtnis.

Darüber hinaus ist es wichtig, heutige und künftige Anforderungen zu berücksichtigen, um die passende CX Software zu finden. Auch die Usability ist ein wichtiges Kriterium.

Eine Entscheidung treffen

Wie treffe ich dann die Entscheidung? Die Entscheidung treffen Sie anhand folgender Kriterien:

Der Abdeckungsgrad des Lastenheftes ist sicherlich ein entscheidender Faktor. Gleichzeitig wichtig sind die Leistungsfähigkeit des Systems und der  Erkenntnisgewinn, den Sie damit erzielen. Auch die Flexibilität und der Administrationsaufwand sind zu berücksichtigen. Wenn die Kosten ins Budget passen und der Implementierungspartner einen guten Eindruck macht, steht einer Zusammenarbeit nichts mehr im Wege.

Fazit: Mit den richtigen Tools ist CX Software finden eine spannende Reise

Am Anfang des Artikels hatten wir gefragt, ob CX Software finden wie eine Dschungelexpedition ist. Die Antwort: Es gibt zwar einen „wilden Dschungel“ an Systemen und Tools. Aber mit den Quadranten von Spark, Forrester und Gartner finde ich schnell heraus, welche Systeme momentan führen. Darüber hinaus finde ich auf Bewertungsportalen wie Getapp und Capterra viele Kundenbewertungen. Sie geben doch einen guten Einblick durch echte Usererfahrungen. Weiterhin gibt es inzwischen für fast jeden Softwarehersteller auch Implementierungspartner wie Unternehmensberatungen. Das gibt Unternehmen mehr Flexibilität und Sicherheit.

CX Software finden ist daher eher eine spannende Reise als eine Dschungelexpedition.

Michael Paulus – paulusresult

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