Der NPS wird in vielen Firmen als Bemessungsgrundlage für die Kundenzufriedenheit eingesetzt. Aber warum eigentlich? Wie funktioniert NPS? Und wie können sie NPS schnell und einfach – und vor allem, gewinnbringend – einsetzen?

Das warum können wir eigentlich sehr schnell beantworten: wenn richtig eingesetzt, kann NPS die einfachste und schnellste Methode sein nicht nur das Feedback ihrer Kunden einzusammeln, sondern dieses Feedback auch in konkrete Verbesserungen der Kundenerfahrung um zu setzen. Das, wiederum, führt zu zufriedeneren und loyaleren Kunden.

Hierbei gibt es einige einfache aber essentielle Fragen die man sich beantworten sollte bevor man anfängt.

Warum, Wer, wann, was, und wie? Was ich Ihnen jetzt erzähle, mag offensichtlich klingen – aber die meisten Unternehmen führen diesen Schritt zu Beginn nicht vollständig durch, obwohl er eine absolute Notwendigkeit ist. Sie müssen Ihre Datenstrategie festlegen.

Vergleichen Sie es mit einer Reise – Sie müssen eine klare Vorstellung davon haben, wohin Sie gehen wollen, wie Sie dorthin gelangen und was Sie dort tun wollen, sonst könnten Sie am Ende eine Menge Überraschungen erleben. Manche Leute lieben es, Urlaub mit vielen Überraschungen zu machen – aber in einem geschäftlichen Kontext ist das nicht ratsam. In ähnlicher Weise benötigen Sie eine klare Datenstrategie, bevor Sie mit der Datenerfassung beginnen.

Einfach gesagt – Sie müssen sehr klar festlegen, mit wem Sie sprechen wollen, in welchen Phasen der Kundenreise Sie Erkenntnisse sammeln wollen, was Sie herausfinden wollen und wie Sie diese Daten sammeln werden.

Lassen Sie uns einen Schritt weiter schauen. Im Webinar werden wir all dies viel detaillierter und anhand interessanter Fälle aus dem wirklichen Leben erklären.

Warum machen wir das eigentlich? Die Antwort scheint vorprogrammiert zu sein – aber leider gilt das doch bei vielen Firmen nicht. Wenn die Kundenbefragung nur durchgeführt wird, um irgendwo einen NPS-Score darstellen zu können, aber nicht um wirkliche Verbesserungen durchzuführen, sollte man es besser lassen.

Dann müssen wir definieren, mit wem wir sprechen möchten – Wer kann mir wertvolle Erkenntnisse liefern? Dies ist normalerweise ein viel breiteres Netz, als Sie zunächst annehmen – und kann ganz anders aussehen als erwartet. Es sollte zum Beispiel Ihre eigenen Mitarbeiter einschließen. Natürlich müssen wir uns auch auf die Kunden konzentrieren, die wahrscheinlich bereit sind, einige Gedanken und Rückmeldungen mit uns zu teilen.

Wann sollten wir eigentlich fragen? In welchen Phasen des Lebenszyklus oder der Reise sollten wir mit dem Kunden in Kontakt treten – und wann sollten wir Daten aus unseren Systemen beziehen, um den richtigen Einblick zu erhalten? Der Kunde sollte zum Beispiel nicht unser Mystery Shopper sein. Welche Berührungspunkte und Interaktionen sind für die Erfahrung des Kunden am wichtigsten?

Die Frage, Was zu fragen ist, hängt natürlich zum Teil von der Entscheidung ab, welche Metriken und KPIs Sie verwenden (wir werden darauf in einem unserer nächsten Artikel/Webinars zurückkommen. Aber das Thema ist viel weiter gefasst – während wir immer davon sprechen, „was wir fragen sollen“, müssen wir uns auch fragen, welche anderen Informationen wir erfassen sollten. Welche Beobachtungen, Datenanalysen und andere Elemente, die nicht aus Umfragen stammen, sollten wir einbeziehen, um die Emotionen und Handlungen des Kunden zu verstehen.

Schließlich müssen wir uns überlegen, Wie wir fragen, mit anderen Worten, welche Technologien und Methoden wir verwenden sollten. Das Ergebnis der ersten drei Schritte bestimmt das Wie – wir müssen unsere Technologien und Methoden in Abhängigkeit von den Ergebnissen, die wir erreichen wollen, feinabstimmen. Handelt es sich um ein Pop-up auf der Website, eine IVR-Lösung im Kontaktzentrum oder eine direkte NPS-Frage, die von WhatsApp gesendet wird?

Und wenn Sie in der Lage sind, diese Informationen zu sammeln, werden Sie in der Lage sein, Verbesserungen im CX voranzutreiben und die gesamte Organisation mit verwertbaren Erkenntnissen zu unterstützen.

Da im B2B zwar vieles vergleichbar ist – aber es auch einige sehr spezifische andere Ausgangspunkte gibt – haben wir ein spezifisches Webinar: CX Basics: VoC Voice of the Customer im B2B

Stefan Kolle – Futurelab

Wenn Sie mehr wissen wollen können sie sich hier zum Webinar: CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an? am Mittwoch den 16. März, 9:00 – 9:30 Uhr anmelden oder auch schon mal unser Whitepaper anschauen zu dem Thema: „Ihr Kundenstimme-Programm (VoC) bringt’s nicht – und Sie wissen es“.

Sehen Sie sich auch unsere anderen Webinare in der ‚BASICS‘ Serie an:

Dienstag den 15. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?

Donnerstag den 17. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: VoC Voice of the Customer im B2B

Freitag den 18. März, 9:00 – 9:30 Uhr

CX Basics: Wie beweise ich den ROI vom CX Management?