Was macht ein erfolgreiches Unternehmen aus? Jeder Entscheider wird diese Frage mit „exzellenten Produkten“ und „loyalen und zufriedenen Kunden“ beantworten. Kundenwünsche und Kundenzufriedenheit wandeln sich jedoch und müssen stets neu hinterfragt werden. Dies gilt auch für die Verbesserung von Produkten und Services. Oft wird in diesem Zusammenhang die Kollaboration zwischen Kundenservice und Produktmanagement unterschätzt. Gerade das gezielte Teilen von Kundenfeedback als Actionable Insights aus dem Customer Service sorgt bei Produktmanagern für ein besseres User-Verständnis und garantiert, dass Pain Points von Usern mit in die Produktentwicklung einfließen. Ein klar definierter und gut dokumentierter Prozess mit einer CXM-Software kann die Kollaboration für beide Teams erleichtern.

Der Customer Service als Quelle für authentisches Kundenfeedback

Natürlich lebt gutes Produktmanagement davon, dass jeder Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt seiner täglichen Arbeit stellt. Eine wichtige Insights-Quelle dafür ist der Customer Service. Schließlich ist dieser häufig die erste Anlaufstelle, wenn Nutzer mit einem Produkt Probleme haben oder sich Verbesserungen wünschen. Doch wie können diese Insights dem Produktmanagement zur Verfügung gestellt werden? Wie finden hilfreiche und innovative Kundenstimmen ihren Weg ins Requirements Management? Idealerweise übernimmt das CX-Management als Expertenteam für Kundenerlebnisse die zentrale Rolle bei der Aussteuerung dieses Actionable-Insights-Prozesses.

Denn eine CXM-Software kann verteilte Experience-Daten – also auch Kundenanfragen oder Korrespondenzen aus dem Customer Service – aggregieren, im Journey-Kontext bereitstellen, normalisieren und an interne Stakeholder verteilen. Wenn die Journey-Visualisierung Bestandteil einer CXM-Software ist, werden Kundenfeedbacks den Touchpoints zugeordnet und können im Journey-Kontext analysiert werden. Erst der Journey-Kontext erklärt einen Pain Point aus User-Sicht: Wann tritt das Problem auf? Wie häufig tritt es auf? Welche Emotionen löst es aus? Welche Touchpoints erlebt der Kunde und wie ist deren Performanz in der Transaktions-Journey? Mit diesen Erkenntnissen können Product-Owner später ein User-Problem nicht nur unter technischen Aspekten bewerten, sondern im Kontext der Kundenreise verstehen. Dann wird klar, ob ein User-Problem besonders gravierend ist und dringend optimiert werden muss.

Actions Management: Wertvolle Erkenntnisse automatisiert verteilen

Das Priorisieren und Verteilen der Actionable Insights kann ebenfalls aus der CXM-Software erfolgen. Darüber hinaus werden Actionable Insights direkt ins Anforderungsmanagement der Produktverantwortlichen übertragen. Diese erhalten dann Tickets, die sie nach Budget, Machbarkeit und Ressourcen validieren, priorisieren und zur Umsetzung delegieren können. Da die Tickets mit Journey-Daten zur Kundenemotion oder zur Transaktion am Touchpoint angereichert werden, erhält das Produktmanagement konkrete Ansätze, was aus Kundensicht verbessert werden sollte.

Fazit: Die Vorteile liegen auf der Hand

Damit Unternehmen ihre Produkte und Services kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern können, müssen Experience-Daten nicht nur gesammelt, sondern in konkrete Maßnahmen überführt werden. Die engere Verzahnung von Customer Service und Produktmanagement ist ein gutes Beispiel dafür, wie authentisches Kundenfeedback bei der Produktentwicklung unterstützen kann. So garantiert ein klar strukturiertes Actionable-Insights-Management, dass Kunden-Requests nicht im Backlog verschwinden, sondern umgesetzt werden.

 Biaca Sünkel – cxomni