Das Kundenerlebnis – die Customer Experience – wird für Unternehmen zunehmend zu einem Wettbewerbsvorteil. Unternehmen richten sich verstärkt entlang der Customer Journey aus, um den Wünschen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Das hat auch Auswirkungen auf deren Organisation, es entstehen zunehmend Abteilungen, die das Thema Customer Experience (CX) an verschiedensten Stellen im Unternehmen bearbeiten. Hierzu hat ICEM eine Weiterbildung (LINK: https://blog.i-cem.de/cx-weiterbildung/ ) .

Zugleich ist das ganze Thema für viele Manager noch ein Buch mit sieben Siegeln. „WAS ist CX eigentlich? WARUM sollen wir überhaupt damit anfangen? Und WIE fange ich jetzt ganz konkret an?„ Diese und andere Fragen werde ich ihnen beantworten im Webinar [LINK ZU ANMELDUNG CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?]

In unser fast Zwanzigjährigen Praxis haben wir ein einfaches Model erarbeiten können, das ihnen alle wichtige Schritte praktisch zur Hand stellt:

  1. Entscheidend ist die grundlegende Fähigkeit, Kundendaten zu sammeln.
  2. Das hilft nicht nur dabei, Rückmeldungen zu sammeln, sondern auch, dieses zu analysieren und handlungsfähige Einsichten zu schaffen, die es dem Unternehmen ermöglichen, (Kunden-)Wert zu schaffen.
  3. Das Unternehmen muss dann diesen Kundenwert erfassen, d.h. nachweisen und in Geschäftsprozesse umsetzen, unterstützt durch die richtigen KPIs.
  4. Schließlich ist es wichtig, den erzeugten Wert (und die Art und Weise, wie dies geschehen ist) an die Organisation zu kommunizieren, um den Mitarbeitern zu helfen, die Bereitschaft, die Fähigkeiten und die Kapazität zu entwickeln, um ein großartiges Kundenerlebnis zu liefern.

Lassen Sie mich dies für jeden der oben genannten Schritte etwas ausführlicher erläutern.

IM HERZEN DES MODELS: SAMMLUNG VON KUNDENDATEN

Das Herzstück dieses Prozesses besteht in der Sammlung, Analyse und gemeinsamen Nutzung der Daten der Stimme des Kunden. Im Idealfall kombiniert es auch das Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen mit finanziellen, betrieblichen und von den Mitarbeitern zur Verfügung gestellten Informationen. Als Ergebnis liefert dieses System allen relevanten Stakeholdern praktische Erkenntnisse, damit sie Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergreifen können.

Wie Sie damit anfangen, behandeln wir in unserem Webinar [LINK ZU ANMELDUNG CX Basics: NPS, was ist dass, und wie fange ich an?

WERT SCHAFFEN

Auf der Grundlage dieser im Herzen generierten handlungsrelevanten Erkenntnisse kann die Organisation WERT SCHAFFEN, was folgendes bedeutet:

  • Verbessern Sie ihr Kundenerlebnisses indem Sie wirklich in Aktion treten („den Kreis schließen“ bzw. „Closing the loop“). Beginnen Sie damit, den Kreis taktisch zu schließen (mit jedem Kunden, der Feedback gegeben hat), und dann strategisch (indem Sie aus all diesem Feedback Lehren für die Organisation ziehen). Die Förderung einsichtsbasierten Handelns sollte das Schlüsselthema für all Ihre Bemühungen sein. Sie handeln nicht nach diesem Prinzip? Dann sollten Sie Ihre Kunden nicht um Feedback bitten.
  • Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um den Umsatz zu steigern. Ein VoC-Programm kann den Verkauf auf direkte und indirekte Weise vorantreiben. Ein schneller Erfolg kann darin bestehen, dass Sie Ihre zufriedensten Kunden bezüglich eines Upsellings oder einer Empfehlung ansprechen. Ein längerfristiger Antrieb besteht darin, Marketingerkenntnisse aus den von Ihnen identifizierten, treibenden Faktoren für Empfehlungen zu ziehen…
  • Verbessern Sie die betriebliche Effizienz. VoC kann ein hervorragendes Lernwerkzeug für das Unternehmen sein, um Kosten zu sparen. Nicht, indem man mit einer stumpfen Axt vorgeht, sondern indem man herausfindet, welche Dinge Ihren Kunden egal sind. Wenn es Ihren Kunden nichts ausmacht, 30 statt 10 Sekunden in der Warteschleife zu warten, sollten Sie Ihr Budget woanders fokussieren. Aber Kosteneinsparungen ergeben sich auch aus der Reduzierung von Beschwerden, der Verkürzung der Zeit, die für den Kundendienst aufgewendet wird, und der Weitergabe der vom Kunden gewonnenen Erkenntnisse an die gesamte Organisation.

Für viele CX-Teams ist dies der Punkt, an dem es endet. Sie tun großartige Dinge, aber sie beweisen und teilen die Wirkung, die sie erzeugen, nur unzureichend. Deshalb müssen wir die nächsten Schritte einleiten:

WERT ERFASSEN

Nachdem Sie Wert geschaffen haben, ist es wichtig, diesen vollständig zu ERFASSEN. Die wichtigsten, treibenden Faktoren für die Werterfassung sind:

  • Demonstrieren Sie den Wert der Kundenerfahrung und die Wirkung von Empfehlungen. Eine überzeugende Geschichte und eine Illustration der Wichtigkeit von CX ist für jedes VoC-Programm entscheidend. Andernfalls werden Ihre Kollegen und Chefs die Bedeutung von Kundenloyalität und Mundpropaganda vielleicht niemals ganz verstehen.
  • Entwickeln Sie ein pragmatisches ROI- und Geschäftsmodell, um die Unterstützung des Managements zu erhalten. Um Ressourcen für Ihre CX-Bemühungen zu sichern, müssen Sie ein transparentes ROI-Modell aufbauen, das auch dabei hilft, überzeugende Geschäftsfälle für Ihre individuellen Initiativen zu entwickeln. Diese Berechnung ist unerlässlich, um VoC und CX aus der Nice-to-have- in die Must-have-Budgetlinie zu bringen
  • Schließlich werden ohne KPIs, die an die neuen Gegebenheiten angepasst wurden, keine wirklichen Veränderungen in der Organisation stattfinden. Beginnen Sie mit einer Überprüfung aller bestehenden KPIs (insbesondere auf operativer Ebene), um zu sehen, wie sie sich auf den Kunden auswirken (oft durch unbeabsichtigte Konsequenzen). Schicken Sie die richtigen Impulse an die Front? Ist der KPI, den Sie verwenden, um die Stimme Ihrer Kunden zu kommunizieren, der Antrieb für Ihre Aktion oder verleitet er Ihre Mitarbeiter zum Schummeln?

Jetzt, da Sie die Beweise in der Hand haben, dass das, was Sie tun, Gewinne für das Unternehmen und seine Stakeholder schafft, ist es an der Zeit, diesen positiven Kreislauf schließen.

Zu diesem Thema machen wir auch noch ein separates Webinar: [LINK ZU ANMELDUNG CX Basics: Wie beweise ich den ROI vom CX Management?

WERT KOMMUNIZIEREN

Was nützen all die oben genannten Punkte, wenn wir damit keine Veränderungen im Unternehmen vorantreiben? Die Kommunikation des von Ihnen geschaffenen Wertes hilft, den Prozess weiter zu führen. Sie müssen folgendes tun:

  • Präsentieren Sie die Erfolgsgeschichten und den erzielten ROI: Nichts ist in einem Unternehmensumfeld überzeugender, als belegter Erfolg.
  • Stellen Sie sicher, dass alle Interessengruppen gewillt, qualifiziert und fähig Um dieses große Thema zusammen zu fassen: Sie wollen die Menschen zum Handeln bewegen (in ihren Köpfen und Herzen), müssen aber auch sicherstellen, dass sie wissen, wie sie auf die Erkenntnisse, die Sie ihnen liefern, reagieren können, und sie gleichzeitig in die Lage versetzen, mit den richtigen Prozessen und Werkzeugen die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Holen Sie andere Stakeholder ins Boot. Sie können nicht alles allein oder sogar als Abteilung machen. Das gesamte Unternehmen muss an Bord sein. Beginnen Sie also damit, überzeugende Geschäftsbeispiele zu liefern und zu demonstrieren, wie gemeinsames Handeln auf der Grundlage von Kundenfeedback der Weg zu mehr Gewinn, Marktanteil und Marktwachstum ist und sogar von Vorteil für die Interessengruppen ist

Sefan Kolle – Futurelab

Im Webinar werde ich ihnen einfache und praktische Beispiele und Tipps geben wie Sie morgen anfangen können!

Hier geht’s zur Anmeldung zum Webinar: CX Basics: Was ist CX eigentlich, und wo fange ich an?