Diese Emails finde ich immer sehr spannend: In unregelmäßigen Abständen sendet der Vorstand meiner Bank eine Nachricht. In der aktuellsten beschreibt er seine Pläne für die neue Strategie. Demnach rücken die Kunden noch stärker in den Mittelpunkt. Gleichzeitig kündigt er Investitionen in den Kundenservice und den Bürokratieabbau an.

Abb. 1 Ausschnitt aus einer Mail der HypoVereinsbank an ihre Kunden, Quelle: „Email vom 10. Dezember 2021, CEO Andrea Orcel: UniCredit Unlocked – unsere Strategie“, Autor: Andrea Orcel, Chief Executive Officer UniCredit S.p.A.

Vorstand Customer Experience: Diese Frage stelle ich mir jedes Mal

Wenn ich die Nachrichten lese, taucht in meinem Kopf jedes Mal eine Frage auf: Was bedeutet die neue Strategie für die IT-Experten, Customer Experience Manageren und alle anderen, die diese Strategie umsetzen? Sind die Themen Customer Experience, Kundenservice und Bürokratieabbau nicht schon seit Jahren auf der Agenda? Die meisten Konzerne haben CX Software gekauft, messen die Kundenzufriedenheit und analysieren die Customer Journey. Gleichzeitig optimieren sie ihre Prozesse für weniger Bürokratie. Ich vermute, auch die UniCredit tut das. Anders ausgedrückt, sie arbeitet vermutlich schon heute sehr hart daran, ihren Kunden ein immer besseres Erlebnis zu bieten. Welche weiteren Optimierungsmöglichkeiten haben die Verantwortlichen da noch?

Genau darum geht es in diesem Artikel: Was kann (muss) ich als CX-Verantwortlicher unternehmen, wenn mein Vorstand CX den Kunden noch stärker in den Fokus stellt? Welche neuen Technologien sollte ich kennen? Wie kann ich meine CX-Strategie so optimieren, dass noch mehr Kollegen mitziehen und ich meine Ziele noch besser erfülle, auch wenn schon viel für CX getan wurde?

Neue Technologien für CX nutzen

Sprachanalyse ist das CX Tool 2022

Unternehmen mit vielen Kundenanrufen sollten sich diese Technologie 2022 nicht entgehen lassen: Kundenzufriedenheit per Sprachanalyse Software voraussagen wird ein wichtiges Stichwort für CX-Manager im nächsten Jahr. Unternehmen mit vielen Serviceanrufen in den USA nutzen bereits diese Technologie. Dabei analysiert eine Sprachanalyse Software den Kundenanruf. Sie filtert nicht nur die Inhalte heraus, sondern auch Sentiments bzw. die Stimmung des Kunden. Dadurch ist die Software Analyse so exakt wie die Ergebnisse per Befragung.

Gleichzeitig liefert die Sprachanalyse Software Daten zu allen Kunden und nicht nur zu denen, die an einer Befragung auch tatsächlich teilnehmen. Auch die durchschnittliche Anrufzeit (AHT) reduziert sich. CX-Manager können so aussagekräftigere und mehr Daten gewinnen. Statt ihre Zeit mit aufwändigen Kundenbefragungen zu verbringen, konzentrieren sie sich mit Sprachanalyse Software auf die Umsetzung besserer Kundenerfahrung und erreichen einfacher ihre Ziele.

Kundenservice mit Robotic Process Automation optimieren

Viele Aufgaben im Kundenservice wiederholen sich täglich. Dabei sind das meistens administrative Aufgaben wie Kundendaten aktualisieren oder Gesprächsberichte schreiben. Robotic Process Automation (RPA) automatisiert diese Prozesse teilweise oder vollständig. Gleichzeitig spart RPA Kosten.

CX-Manager wirken zum Beispiel in den USA bei RPA-Projekten mit. Sie sorgen dafür, dass Prozesse nach der Automatisierung einfacher für den Kunden sind. Damit Ihr RPA Projekt ein Erfolg wird, benötigen Sie vor allem das Wissen, mit welchem Prozess Sie am besten anfangen. Der Startprozess sollte eine hohe Ersparnis bringen und gleichzeitig einfach sein.

Wichtig ist, dass der Anbieter vor dem RPA Projekt einen sog. „Proof of Concept“ durchführt. Darin testet er die Lösung mit Ihren Daten und einem Prozess durch, um zu sehen ob sie wirklich funktioniert und Einsparungen bringt.

CX Strategie optimieren

Das ewige Thema: Wie nehme ich endlich alle mit?

Wenn der Vorstand Customer Experience priorisiert: Wie schaffen es Customer Experience Manager, dass alle im Unternehmen mitziehen? Wer sich mit CX auskennt weiss, dass das eine der größten Herausforderungen ist. Anders ausgedrückt, vielleicht sogar die größte. Selbst wenn der Vorstand bereits vor einigen Jahren CX als wichtiges Thema ausgelobt hat.

In den Projekten zu Kundenzufriedenheit, die mein Team und ich bisher zum Erfolg geführt haben, waren vor allem zwei Dinge wichtig: Am Anfang Aha-Erlebnisse schaffen, dadurch nach und nach Prozesse etablieren und dann nicht aufgeben.

Aha-Erlebnisse durch Storytelling

Aha-Erlebnisse schaffen Sie vor allem mit persönlichen Geschichten. Lesen Sie Kollegen dazu Feedbacks von einzelnen Kunden laut vor. Anschießend laden Sie die Leitung der Technikabteilung zur Diskussionrunde mit drei glücklichen und drei frustrierten Kunden ein. Gleichzeitig können Sie Role Models suchen und finden. Zum Beispiel eine Vertrieblerin und einen Vertriebler, die mit dem Closed Loop Call mehr Umsatz gemacht haben. Wenn Sie diese Personen ermutigen, von ihren positiven Erlebnissen zu berichten, kommt Ihr Projekt voran. Eine gute Gelegenheit dafür bietet zum Beispiel auch das nächste Vertriebsmeeting aller Länderchefs. Darüber hinaus können Sie ausrechnen, wie viel Umsatz ein zufriedener Kunde und eine unzufriedene Kundin pro Jahr durchschnittlich bringen.

Prozesse rund um CX & besseren Kundenservice etablieren

Ist stressfreier Kundenservice durch gelebte CX-Prozesse möglich? Ja! Ich empfehle, die Prozesse zu CX aufzuteilen in drei Bereiche:

  • Kundenservice-Team bzw. CX-Team aufbauen inkl. Kommunikationswege
  • Closed Loop-Prozesse etablieren
  • Neue technische Abläufe definieren

Einer meiner Kunden schaffte es so, den Umsatz deutlich zu steigern: Zunächst begann er mit Kundenzufriedenheitsumfragen in Deutschland und Italien. Daraufhin führten die Länder-Vertriebschefs Closed Loop Calls durch. Dabei kam heraus, dass viele Verkäufe an ganz einfachen Dingen wie dem falschen Bestellformular oder einem Missverständnis scheiterte. Die Sales Abteilung erhöhte ihren Umsatz und verbreitete den Nutzen von „Customer Experience“ auch in anderen Abteilungen. Gleichzeitig etablierte das Unternehmen die Kommunikationswege innerhalb der Beteiligten als feste Prozesse. Eine CX-Software gab den technischen Rahmen. Auch hier baute das Unternehmen feste Prozesse auf, damit jeder weiss was zu tun ist. Inzwischen nutzen fast alle Standorte dieses CX-Konzept. Zum Beispiel in den USA, in China, in Spanien und weiteren Ländern Europas.

Fazit zu Vorstand Customer Experience

Wenn ich es geschafft habe, CX auf die Vorstandagenda zu bringen, ist das eine super Chance. Auch wenn sich zahlreiche Personen bereits seit Jahren damit beschäftigen: Es gibt immer noch Optimierungspotential. Stellschrauben sind

  • neue Technologien wie Sprachanalyse und RPA nutzen
  • die CX Strategie optimieren
  • Storytelling einsetzen
  • Prozesse etablieren, damit wirklich alle mitziehen

Michael Paulus – paulusresult

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